物业公司规范化管理全案

随着人们对于生活质量的追求越来越高。物业公司在管理上的问题也逐渐暴露出来，由此引发的纠纷层出不穷，物业管理规范化已经成为了物业公司发展的必然要求。
很多人都知道物业管理的重要性，但对物业管理的内容却不甚了解。物业公司管理者有许多管理困惑：如何培训员工？如何维护小区治安？如何应对业主的投诉，解决业主的问题？如何为业主提供优质服务……
物业管理规范化需要从多方面入手，不断提高公司自身管理水平。本书从不同角度详细介绍了物业公司的管理内容，同时提供大量经典案例和解决措施，为物业公司管理规范化提供建议。本书旨在帮助读者对物业管理规范化形成清晰的认识，并能将书中内容应用到实际管理中去，解决物业管理过程中出现的难题，不断提高公司竞争力，更好地为业主提供优质服务。

第1章人力资源规范化管理/1
员工招聘：内招+外招/2
员工录用：快速匹配+择优录取/4
员工培训：技能+素质/5
员工考核：绩效考核制+末尾淘汰制/7
员工激励：榜样+薪酬+晋升/9
员工调配：因事择人+人职匹配/11
案例：万科物业员工考核机制/12
第2章物业公司财务规范化管理/16
财务管理任务：筹集+组织+核算+预算+监督/17
物业管理公共服务费构成/19
各小区财务收支管理方式/20
物品采购及领用/23
物业管理支出是否要保密/25
案例：公司财务伪造假账，私吞物管费/26
第3章物业投标规范化管理/30
招标信息收集：政府网站+招标机构+专业平台/31
申请资格，获取投标邀请书/34
现场勘查，核实工程量/36
增加中标机会，投标书这样写/37
现场答辩中标的六大技巧/39
签订《物业管理服务合同》/42
案例：招标答辩会上，某公司是怎么快速中标的/43
第4章前期介入规范化管理/45
规划设计：物业区域全方位规划布局/46
项目施工：巡查+建议/48
项目销售：营销策划配合现场销售/50
竣工验收：图表+决算+总结/52
接管验收：准备+验收+后期维护/53
与业主委员会接洽沟通，建立联系/55
物业入伙：准备+入住+后期跟踪/57
案例：写字楼施工出现问题，物业公司出点子/58
第5章业主入住规范化管理/60
人员分配：分工+培训+演练/61
业主信息收集：记录+建档+分类/63
办理入住手续不可缺少的文件/66
业主不交纳费用，能不能办手续/68
业主验房：陪同+记录+反馈/69
一卡通代替钥匙，方便又省时/71
案例：入住当天，业主闹事风波/72
第6章业主二次装修规范化管理/76
正面宣传，积极引导/77
装修办公室为业主装修“减负”/79
装修申报登记和审批/80
《装修协议书》必须签订的三个理由/83
装修押金该不该收/85
业主在装修中违规了怎么处理/86
装修垃圾及时清运/87
案例：业主在装修时安装了太阳能设备该不该管/88
第7章物业管理费用规范化管理/90
24小时收费平台：足不出户就能交费/91
物业管理费和物业服务费是一回事儿吗/93
物业管理费是按什么标准收的/94
业主房子空着，该交费吗/97
长时间不交物业费，业主被告上法庭/97
第8章公共基础设备规范化管理/98
公共基础设备的十一大类/99
公共基础设备维护管理流程/100
供配电设施设备的维护保养/101
中央空调设备的维护保养/105
给排水设施设备的维护保养/108
弱电系统的维护保养/112
电梯坠落，人员被困/115
第9章环境卫生规范化管理/117
环境卫生管理有哪些要求/118
保洁人员，合理分工/119
业主饲养的宠物，随地大小便/121
春节期间，业主燃放烟花，墙面被熏黑/123
业主把垃圾堆在楼道里，臭味熏天/124
写字楼的楼道、电梯里贴满了小广告，怎么处理/126
案例：某物业公司实行的环境卫生标兵奖励制/128
第10章绿化规范化管理/130
绿化养护的3级标准/131
绿化养护的5个方法/133
小区绿化垃圾怎么处理/135
小区绿化养护，业主积极参与/137
物业把绿地改造成了停车场，合不合理/139
业主把绿地当成了健身场地，该不该管/141
案例：某小区内的园林式绿化景观/142
第11章治安规范化管理/144
治安规范化：日常维护+定期演练+危险源识别/145
保安管理：纪律+形象+权限/147
保安员交接班：24小时不间断值班/149
门岗值班：外来人员严格检查/151
访客硬闯，把保安员打伤/152
业主家中被盗，埋怨保安监管不严/154
案例：小区业主一言不合堵大门/156
第12章消防规范化管理/158
消防设备维护：定期检查+维修+更换/159
消防安全管理的四个问题/161
消防安全存在问题的原因分析/163
解决消防安全问题的五大对策/164
电表箱着火烧坏电器物业赔偿/166
居民楼着火，消火栓没水造成损失/168
某物业公司的智能消防系统保障居民安全/169
案例：业主楼道内抽烟，触动消防报警装置/171
第13章车辆规范化管理/173
车辆智能化管理：刷卡进入+登记/174
如何管理小区业主的车辆/175
临时车进小区，门卫该不该拦/177
业主乱停车，堵塞了公共道路/178
业主停车位被占产生矛盾/180
保安收取停车管理费，业主拒交，打伤保安人员/182
业主没有锁好车门，车内财务被盗/183
案例：业主不听从指挥员安排，霸占他人车位/185
第14章增值性服务规范化管理/187
增值性服务特点：即时性+综合性+持续性/188
小区引进有机蔬菜，方便住户/189
物业提供周末有偿洗车服务/191
租车接送：为居民量身定制外车车辆接送/192
某物业为居民打造“生活无时限”特色服务/193
空置物业代管服务/195
私家保姆监管及培训服务/196
房屋代租代售服务/197
某物业公司不定期举办各类文体活动/198
物业公司免费为业主提供家政服务/199
案例：小区内开办了幼儿园为居民提供方便/200
第15章业主投诉规范化管理/202
业主投诉的类别/203
业主投诉处理程序：倾听+记录+安慰+上报/204
业主投诉处理的技能/206
业主投诉案例：百米外垃圾如山，臭气熏天/209
业主投诉案例：楼上漏水湿了楼下天花板/210
业主投诉案例：邻居养的宠物犬狂叫，影响居民休息/211
业主投诉案例：邻居之间闹了矛盾，找物业评理/212
业主投诉案例：电梯出现故障，业主被困，投诉物业/213
业主投诉案例：业主家中现金被盗，投诉物业监管不严/214
业主投诉案例：西安区内经常有人发广告，引业主反感/215
第16章新互联网时代，物业管理走向智能化/216
智能化设备系统自动监控和远程管理/217
保安、消防、停车管理自动化/218
三表自动计量，收费实现一卡通/219
管理服务网络化/220
门禁护卫：楼宇对讲系统/222
智能停车库准确识别人车信息/223
闭路电视监控系统全方位监控/224
案例：绿城物业智能化终端App“幸福绿城”/226

     第1章 人力资源规范化管理 当今经济市场越来越强调人才的重要性。显然，任何公司的发展都离不开人才的支撑，如何做好人力资源管理，已经成为各个公司关注的重点。物业公司也不例外，作为服务性行业的物业公司，一线员工的服务质量将直接关系到业主的满意度，所以人力资源管理是经营好住宅小区的必要前提，而规范化的人力资源管理是提高一线员工工作方法与积极性的重要内容。 1.1 员工招聘：内招+外招 物业公司HR（人力资源）在进行员工招聘时可以选择内部招聘，即通过亲戚、同学、朋友以及同事的推荐招聘。内部招聘在物业公司中比较常见，因为它能够在有限的时间内解决员工短缺的问题。除此之外，还能够节省招聘成本，对于部分HR来说，成功率也会更高。 内部招聘多存在于工作环境和福利待遇受到员工认可的物业公司，由于受聘者从推荐人那里得到了公司的实际情况，而且推荐者也对其进行了考核，针对性和目标性都比较强，因此内部招聘的成功率比较高。 内部招聘虽然能够节省成本、减轻HR的工作负担，但是也隐藏着一些不可忽视的风险，HR需要格外注意，并尽量避免如下情况的发生。 由于推荐者和被推荐者存在着一定的感情联系，这种感情一旦被滥用，就很有可能会影响到公司的团队建设，往往会形成拉帮结派的现象。有时候即使没有出现这种现象，但是介于二者之间，也往往会在其他同事那里造成不良影响。 因此，为了避免不良现象的发生，物业公司HR应制定统一管理规定，统一控制被推荐人的选拔进程。所有推荐资料先发往人力资源部门，由人力资源部门进行筛选后，再推荐给用人部门。HR还需要对被推荐人的资历做出明确的规定，对被推荐人的面试按照正常的招聘流程进行，并对重点岗位的被推荐者做背景调查。 物业公司还可以通过外部渠道招聘员工，外部招聘的方式如图1-1所示： （1）网招：网络招聘一般有两种形式：一种是物业公司在自身的网站中搭建招聘系统，发布招聘信息；另一种形式是通过专业的网站，比如智联招聘、58同城、赶集网等进行招聘。不过并不是所有公司都能够在自己的网站中找到合适人才，应聘者最喜欢聚集的、最为常用的网招方式就是通过那些专业招聘网站发布招聘信息，进行招聘。 （2）校招：物业公司HR到学校张贴海报或者进行宣讲会，以此吸引即将毕业的学生前来应聘。对于一些比较优秀的学生，可以由学校直接推荐，而对于一些比较特殊的职位，则可以通过学校的委托培养，公司再直接录用。 （3）猎头招聘：物业公司HR除了直接和应聘者进行面对面沟通，获得人才之外，还可以把这项工作委托给第三方，即利用猎头招聘，如埃摩森、大瀚咨询、沃锐人才等猎头公司。 （4）现场招聘：现场招聘包括人才市场和大型招聘会两种形式，虽然在形式上和校园招聘比较相似，都是采用HR和应聘者面对面交流的形式，但是这种渠道的招聘方式不仅仅局限于应届毕业生，HR可以在人才市场和大型招聘会进行专项招聘。 （5）纸媒招聘：在报纸、杂志等这些纸质媒介上进行招聘是一种传统招聘渠道，由于纸媒具有一定的受众面，物业公司HR通过这种渠道发布招聘信息，一般来说比较方便，同时对公司还会有宣传的作用，但是这种渠道会受到时效性的影响。 1.2 员工录用：快速匹配+择优录取 物业公司HR在筛选简历时，要根据岗位职能要求，对求职者的关键信息进行筛查，通过这种方式来判断求职者是否符合岗位要求。 简历匹配的过程是将所认可的求职者信息与企业的招聘岗对应，以便进行集中邀请面试。所以简历匹配至关重要。简历匹配的方法如下： 1.直接匹配法 是一种简单匹配法，通过专业能力进行匹配，这是适合企业发展的“合适”的求职者。这种直接匹配法的重要核心是以求职者自身的专业定岗而非以求职者的应聘项定岗。企业的岗位需求与求职者在该岗位能实现的成就相关。 因此在进行简单匹配时要从行业经验、岗位经验、入行时间、学历资质等要素来看。 2.模糊匹配法 这是倾向于专业与所应聘岗位不相符的求职者，在实际的招聘过程中，能够进行直接匹配的简历少之又少，一些求职者对自身没有清晰的职业规划，因此HR在实际招聘中要想创造人才价值，需要为求职者进行经历等关键要素匹配。模糊匹配法中的关键要素包含技能判断等，为人才利用尽优选努力。 面对被淘汰的求职简历，HR也不能轻易忽略，可以建立备选档案，以便在研判阶段对被刷下来的简历做规整，以便日后企业需求相关人才时有资源备份。这种方式也可以提高筛选简历的效率。同时企业要想为求职者带去正面形象，需要为求职者提供回执信，面对不能提供面试机会的求职者，HR可以发一封感谢函传达消息，感谢求职者的申请，并转告这些求职者，企业将简历存入了企业的人才库，未来有新职位机会时，会在第一时间通知他们，并欢迎他们对企业的人才招聘信息进行持续关注。这种做法不仅体现了物业公司HR的专业程度，