海底捞你学得会(实战版)

从餐饮企业发展的角度来说，海底捞无疑是成功的。这家成立于1994年的火锅店，历经二十多年的发展，已经成长为国际知名餐饮企业。海底捞的商业模式不仅获得了餐饮行业的推崇，也获得了其他行业的关注。那么，海底捞的商业模式到底是怎样的？海底捞有哪些成功的运营和管理经验可供借鉴？《海底捞你学得会（实战版）》一书由知名餐饮专家杨铁锋倾情打造。本书从商业模式、定位、菜单、定价、员工队伍建设、福利待遇、服务、品牌、创新等九个角度破解海底捞的经营系统和管理方法，从中总结出了海底捞的成功法则。作者用生动的图表、简洁的语言和具有代表性的示例，全方位地介绍了海底捞的经营和管理方法，可以帮助餐饮企业管理者和创业者树立自己的餐饮品牌，改进自己的管理方式。《海底捞你学得会（实战版）》适合各行业的企业管理者、餐饮业从业人员、餐饮咨询人员及餐饮创业者阅读。

杨铁锋，知名餐饮管理专家，餐饮店长特训营培训体系的联合创建人之一。其首创的餐饮咨询式培训方法，现场提问、现场解答，让学员“带着问题来，拿着方案走”，获得了满意的培训结果。近年来，培训餐饮企业管理人员数千人；辅导近百家企业改善经营提升管理，走上健康发展之路。出版了《海底捞你学得会》《餐饮创富11堂课》等经管畅销书。

第一章商业模式：只比别人高一点//1
海底捞经营的真功夫//3
经营者的理念是关键//10
关于商业模式//14
模式创新你学得会//17
杨铁锋旁白//22
第二章定位在青年白领//23
满足顾客需求//25
海底捞的定位//29
为青年白领服务//33
不是第一，就是专享//35
找准服务对象你学得会//39
杨铁锋旁白//42
第三章商品：卖出不同的感觉//43
海底捞的菜单//45
普通商品卖出不同的感觉//51
如何做到好吃//54
制造特色方法你学得会//57
杨铁锋旁白//61
第四章价格的秘密//63
海底捞的高定价//65
深入透彻地了解顾客心理//68
高定价更容易受关注//71
商品定价法则你学得会//74
杨铁锋旁白//80
第五章员工行为管理//81
员工队伍：海底捞的发家秘籍//83
信任的力量//86
沟通无处不在//89
海底捞精神你学得会//93
杨铁锋旁白//97
第六章感动员工//99
海底捞的福利待遇//101
为什么海底捞的员工普遍比较忠诚//104
要法治，不要人治//108
企业文化“五要”你学得会//111
杨铁锋旁白//115
第七章超值服务//117
海底捞的超值个性服务//119
发自内心的微笑//124
塑造服务应强调差异//128
提升服务员的素质你学得会//132
杨铁锋旁白//140
第八章品牌是自然而然的事情//141
水到渠成的海底捞//143
诚实做事是品牌的基础//146
口碑传播效果更佳//149
品牌打造你学得会//152
杨铁锋旁白//157
第九章行走在5G时代//159
走在创新前沿//161
4G时代的行业创新//165
关于互联网的思考//168
让互联网为己所用//171
杨铁锋旁白//175
第十章各行各业学习海底捞//177
机场//179
城市形象传播//180
农贸市场面点摊//181
行政办事中心//181
银行//182
地铁//183
火车//183
杨铁锋旁白//185
附录海底捞管理经典集萃//187

     任何企业的成功，优秀的商业模式必定是奠定成功的基础。模式错了，意味着方向错了，无论企业后期怎么努力，都难以弥补模式错误带来的先天不足。海底捞最成功的地方，不是令人叹服的人力资源管理，也不是让人耳目一新的“变态”服务，而是其能够带来滚滚利润的商业模式。没有这种优秀的商业模式做支撑，海底捞就无法成为今天的海底捞。海底捞经营的真功夫 到过海底捞消费的顾客，最感兴趣的是这家火锅店竟然会赠送那么多好吃的东西！同时，在等位的时候，服务员还会提供很多客人特别喜欢玩的跳棋、围棋、象棋、扑克，或为顾客免费擦鞋、美甲等，让这种令人厌烦的等待变成快乐的享受。而且，每一桌等位的顾客会得到一张服务员给予的就餐折扣单，结账时可以按照折扣单上的标准付费，让这些顾客享有一定的优惠。 高吗？ 高！真高！ 海底捞的老板张勇真是高手，对顾客心理的揣摩达到了炉火纯青的地步。他知道，给予顾客一定的免费或优惠，才能够实现引领，让顾客心甘情愿地完成消费行为。当《长尾理论》的作者克里斯·安德森又一次把商业的未来定义为“免费”的时候，张勇的免费实践已经真金白银地操作了10年。但是，他们关于“免费”的概念又不接近相同。从对免费的深刻认识来说，张勇的“免费”明显要超过那个世界知名的美国人。因为，克里斯·安德森的理论是基于互联网基础上的软件商品在大量复制的前提下，其成本已经摊薄到足够低的水平，接近可以用“免费”的方法圈定更多的顾客。而张勇的“免费”却是实实在在的成本付出，提供西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、情人果、豆浆、酸梅汤等免费零食和饮品；虽然单位成本不高，但集腋成裘，一段时间下来可不是一个小数目。张勇的此成本和克里斯·安德森的彼成本当然不在同一个水平线上。 为了让免费赠送更加深人人心，张勇把海底捞门店的整体布局划分为厨房区、就餐区和等位区三大区域。与大多数火锅店相比，海底捞的厨房区和就餐区并无新奇之处，即使在川渝一脉的天府火锅中，海底捞的装修档次也只属于中等水平。真正独特的是等位区，无论火锅店所在地的房租多贵，海底捞一定要从总面积中分隔出五分之一大小的空间作为等位区。更为离奇的是，等位区的环境和服务丝毫不亚于就餐区的标准，等位区里的气氛更融洽、更快乐。 大多数餐饮企业的等位区只是为客人等位提供l临时休息的场所，而海底捞的等位区，真正的功能并不是让顾客等位。与其他餐饮企业不同，海底捞的等位区实际上是一个招客区。开餐馆最难受的是什么？没有客人最难受。如果请你来品尝免费的零食、饮品，你来不来？当然来。虽然“便宜”不大，但“占着”还是让人很舒服的。所以，顾客很快就拥进了等位区，又从等位区拥进了就餐区。设立等位区并为其提供配套的服务是“因”，人声鼎沸、生意火爆是“果”，这个因果关系成就了成功的海底捞商业模式。那种以为海底捞生意火爆而导致顾客耐心等位的模糊认识，是因为没有搞清楚海底捞模式各要素之间的逻辑关系，以果为因，导致对海底捞之所以成功的错误解读，应予澄清。 海底捞第一家分店的开店经历就是很好的佐证。 1999年，21岁的杨小丽受张勇的委派，作为西安海底捞分店的店长全权运营这家店。那时，海底捞的商业模式初具雏形，虽然四川简阳的总店生意红火，但初次出川毕竟难以让人接近信服。西安海底捞分店是海底捞的联营店，表面上说的是由简阳海底捞全面负责，但合作方的代表习惯于事必躬亲，锱铢必较，使得初出茅庐的杨小丽根本无法施展拳脚，海底捞的成名战法在这里形同虚设，经营状况异常惨淡。无奈，杨小丽在苦苦支撑了两个月后，把现场难题向张勇做了汇报，重点就是合作方认识不到向顾客提供赠品的重要性，严格赠品的发放，使海底捞无法有效吸引顾客。于是，张勇出面，请合作方全面退出现场管理，由杨小丽全权负责，大力推行海底捞模式。这个举措很快收到成效，不久，海底捞在西安闯出了一片天地。 P3-5