高速铁路旅客服务心理学--聚文网

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内容简介

本书为职业教育高速铁路客运乘务专业系列教材。全书共分四个部分，主要包括:从"心"出发（走近心理学，高速铁路旅客服务与心理学）；用"心"服务（高速铁路旅客感知觉心理与服务，高速铁路旅客情绪心理与服务，高速铁路旅客需要心理与服务，高速铁路旅客个性心理与服务，高速铁路旅客群体心理与服务，高速铁路旅客服务中的客我交往，高速铁路旅客投诉心理与处理）；凝"心"聚力（高速铁路旅客服务人员心理健康调适，高速铁路旅客服务人员职业倦怠与激励）；附录（心理评定量表，"高速铁路旅客服务心理学"课程参考标准）。
本书从高速铁路旅客服务岗位需求与教学实践、校企合作的角度出发，将心理学知识与高速铁路旅客服务进行了有机融合，每一个章节知识丰富、实践创新，尽力为学生提供生动形象的教学资料。同时，本着为课堂教学和岗位培训服务的宗旨，采用了案例导人、同步思考的编写模式，以激发学生的学习兴趣与思考。
本书可供高职、中职院校高速铁路客运乘务专业及相关专业教学使用，亦可供相关行业培训、岗前培训和职工培训参考使用。

第一篇从"心"出发
第一章走近心理学1
第一节心理学研究对象3
第二节心理学研究方法7
第三节心理学发展历程10
实践训练探索生活中的心理现象14
第二章高速铁路旅客服务与心理学16
第一节认识服务17
第二节高速铁路旅客服务21
第三节高速铁路旅客服务心理学概述25
实践训练高速铁路旅客服务中的旅客心理调査28
第二篇用"心"服务
第三章高速铁路旅客感知觉心理与服务29
第一节认识感知觉30
第二节高速铁路旅客的感知觉分析与服务37
实践训练调查高速铁路旅客服务中的旅客感知觉44
第四章高速铁路旅客情绪心理与服务45
第一节认识情绪46
……

高速铁路旅客服务心理学

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