基于用户体验的公共数字文化服务营销研究

本书着眼于提升我国大型公共数字文化惠民工程的用户体验及服务效能，系统梳理了基于用户体验的公共数字文化服务营销研究进展，论述了其理论基础、驱动力及营销维度，开展了大型文化惠民项目的用户体验测评及其互联网影响力研究，并基于顶层设计视角构建了公共数字文化服务营销体系。本书可作为图书情报与档案管理专业、博物馆学师生的教学参考用书；也可作为图书馆、博物馆、档案馆等公共文化机构管理人员及从业人员的实践指导用书。

戴艳清，湖南娄底人，管理学博士，湘潭大学公共管理学院副教授、硕士生导师。主要研究领域：公共信息资源管理、信息资源建设。主持国家社科基金项目、教育部人文社科基金项目等8项，发表学术论文40余篇，参编教材、著作等10余部。入选2017年湘潭大学“韶峰学者”特聘岗位计划学术骨干、2018年湖南省青年骨干教师培养对象。

第1章 绪论1
1.1 研究背景及意义 / 1
1.1.1 研究背景 / 1
1.1.2 研究的理论意义及实践价值 / 8
1.2 基本概念 / 12
1.2.1 用户体验 / 12
1.2.2 服务营销 / 13
1.2.3 基于用户体验的公共数字文化服务营销 / 15
1.3 研究综述 / 16
1.3.1 公共文化服务营销理论与管理研究 / 18
1.3.2 公共文化服务营销工具与策略研究 / 19
1.3.3 公共文化服务多样化营销形式与实践应用研究 / 21
1.3.4 公共文化服务营销评价 / 23
1.4 研究思路和框架 / 24
1.5 研究方法 / 26
1.5.1 调查研究法 / 26
1.5.2 实验研究法 / 27
1.5.3 系统分析法 / 27
1.5.4 案例研究法 / 27
1.5.5 比较研究法 / 27
第2章 基于用户体验的公共数字文化服务营销理论依据29
2.1 7Ps服务营销理论 / 29
2.1.1 7Ps服务营销组合的构成 / 29
2.1.2 7Ps服务营销理论对公共数字文化服务的指导作用 / 31
2.2 用户体验理论 / 33
2.2.1 用户体验及其特征 / 33
2.2.2 用户体验同时是公共数字文化服务营销的出发点和归宿 / 35
2.3 供求关系理论 / 37
2.3.1 供求关系及其特性 / 37
2.3.2 公共数字文化服务营销是探索供给效益的一种实践表现 / 39
2.4 系统论 / 41
2.4.1 系统论思想理论内核 / 41
2.4.2 系统论思想为公共数字文化服务营销提供了指导性原则 / 43
2.5 信息资源配置理论 / 45
2.5.1 信息资源配置理论的内涵 / 45
2.5.2 公共数字文化服务营销是信息资源优化配置的体现 / 46
2.6 新公共服务理论 / 47
2.6.1 新公共服务理论的发展及内涵 / 47
2.6.2 新公共服务理论对公共数字文化服务营销的指导作用 / 49
第3章 基于用户体验的公共数字文化服务营销驱动力及维度52
3.1 基于用户体验的公共数字文化服务营销驱动力 / 52
3.1.1 需求驱动：用户对公共数字文化服务需求的升级 / 52
3.1.2 政策驱动：国家公共文化立法政策的支撑 / 54
3.1.3 技术驱动：新媒体环境与新技术的应用 / 58
3.1.4 主体驱动：公共文化机构合作及社会力量的加入 / 60
3.2 公共数字文化服务营销维度分析 / 61
3.2.1 用户维度 / 62
3.2.2 平台维度 / 65
3.2.3 资源维度 / 69
第4章 基于用户体验的公共数字文化服务营销现状73
4.1 国外基于用户体验的公共数字文化服务营销现状 / 73
4.1.1 国外代表性公共数字文化服务项目简介 / 73
4.1.2 国外基于用户体验的公共数字文化服务营销举措及特征 / 77
4.2 我国基于用户体验的公共数字文化服务营销现状 / 82
4.2.1 我国公共数字文化项目简介 / 82
4.2.2 我国基于用户体验的公共数字文化服务营销实践举措及特征 / 83
4.3 国内外基于用户体验的公共数字文化服务营销比较 / 86
4.3.1 公共数字文化服务营销产品比较 / 86
4.3.2 公共数字文化服务营销渠道比较 / 87
4.3.3 公共数字文化服务营销促销比较 / 88
4.3.4 公共数字文化服务营销人员比较 / 89
4.3.5 公共数字文化服务营销有形展示比较 / 90
4.3.6 公共数字文化服务营销过程比较 / 91
4.4 我国公共数字文化服务营销可能存在的问题 / 92
4.4.1 资源内容不够新颖 / 92
4.4.2 用户细分尚不到位 / 92
4.4.3 有形展示仍需创新 / 93
4.4.4 服务营销人员缺乏 / 93
第5章 服务营销视角下公共数字文化项目用户体验测评94
5.1 公共数字文化服务用户体验评价模型及方法 / 96
5.1.1 公共数字文化用户体验评价模型 / 96
5.1.2 公共数字文化用户体验评价方法 / 98
5.2 公共数字文化项目用户体验实验设计及过程 / 100
5.2.1 实验样本及实验对象选取 / 101
5.2.2 实验流程 / 103
5.2.3 实验任务 / 104
5.2.4 国家数字文化网用户体验量表构建 / 104
5.2.5 国家数字文化网用户体验测评数据分析 / 107
5.3 公共数字文化项目用户体验测评结果分析 / 113
5.3.1 用户体验整体评估结果 / 113
5.3.2 公共数字文化项目用户体验各维度评估结果 / 114
5.3.3 公共数字文化项目各细分用户体验评估结果分析 / 118
5.4 服务营销视角下公共数字文化项目用户体验提升路径 / 119
5.4.1 针对碎片浏览型用户：跨渠道分销资源 / 120
5.4.2 针对深度目标型用户：及时提升平台性能 / 120
5.4.3 针对研究参考型用户：调试适宜的信息密度 / 121
5.4.4 针对服务体验型用户：动态主题产品供应 / 121
5.4.5 针对市场边缘型用户：综合立体的广告营销 / 122
5.4.6 针对资源密集型用户：平台界面和功能优化 / 122
第6章 服务营销视角下公共数字文化项目网站互联网影响力评估123
6.1 公共数字文化项目网站互联网影响力与服务营销 / 123
6.2 公共数字文化网站互联网影响力评估体系 / 125
6.2.1 公共数字文化服务平台互联网影响力评估主体 / 125
6.2.2 公共数字文化服务平台互联网影响力评估指标 / 126
6.2.3 公共数字文化服务平台互联网影响力评估方法 / 127
6.3 公共数字文化项目网站互联网影响力评估过程 / 128
6.3.1 评估对象的选取 / 128
6.3.2 评估方法的选择 / 131
6.3.3 评估体系的构建 / 131
6.3.4 公共数字文化网站影响力数据获取 / 133
6.3.5 公共数字文化项目网站互联网影响力数据分析 / 136
6.4 公共数字文化项目网站互联网影响力结果分析 / 141
6.4.1 网站互联网影响力辐射面广 / 141
6.4.2 网站互联网影响力整体水平较低 / 141
6.4.3 不同影响力层发展水平差距显著 / 142
6.4.4 网站的网络显示度不足 / 143
6.5 服务营销视角下公共数字文化项目网站互联网影响力提升四步法 / 143
6.5.1 重视与用户需求对接，提升网站的社会认可度 / 143
6.5.2 优化网络双向链接，提高网站网络显示度 / 144
6.5.3 优化网站服务供给方式，增强社会参与度 / 144
6.5.4 加强与各类机构合作营销，扩大网站资源影响力 / 145
第7章 基于用户体验的公共数字文化服务营销优化策略147
7.1 促进营销产品的精准化供给 / 147
7.1.1 扩大公共数字文化资源规模 / 148
7.1.2 提高内容供给的精准化程度 / 150
7.1.3 优化用户需求识别机制 / 151
7.2 塑造有特色的服务营销品牌 / 153
7.2.1 树立以人为本的品牌理念 / 154
7.2.2 统筹整合品牌资源 / 155
7.2.3 打造文化资源特色品牌 / 157
7.3 拓展多样化和显性化的服务营销渠道 / 158
7.3.1 拓宽合作渠道 / 158
7.3.2 开展创意活动 / 160
7.3.3 运用新媒体平台 / 161
7.4 实现线上线下相结合的有形展示 / 162
7.4.1 突出O2O手机端服务的功能定制 / 163
7.4.2 利用新技术实现O2O供需对接 / 163
7.4.3 不断拓展服务及资源供给来源 / 163
7.4.4 注重线上推广提高线下参与率 / 164
7.5 注重服务营销的过程管理 / 164
7.5.1 过程管理科学化 / 165
7.5.2 过程管理细致化 / 165
7.5.3 过程管理个性化 / 166
7.6 注重提升用户体验 / 168
7.6.1 提升用户参与度 / 168
7.6.2 加强平台有用性和友好性 / 168
7.6.3 注重与用户之间的互动 / 169
7.7 构建完善的服务营销保障机制 / 169
7.7.1 优化组织机构 / 169
7.7.2 鼓励社会力量参与 / 170
7.7.3 建立有效的服务营销评估机制 / 170
7.7.4 实现经费资助多元化 / 171
7.7.5 组建专业高效的服务营销团队 / 171
第8章 顶层设计视角下公共数字文化服务营销组织与实施174
8.1 基于顶层设计的公共数字文化服务营销体系的构建 / 175
8.1.1 基于顶层设计的公共数字文化服务营销体系的构建原则 / 175
8.1.2 基于顶层设计的公共数字文化服务营销体系模型 / 176
8.2 顶层设计视角下公共数字文化服务营销的组织流程 / 178
8.2.1 确定营销目标 / 179
8.2.2 制订服务营销计划 / 180
8.2.3 执行服务营销活动 / 181
8.2.4 评估服务营销成效 / 182
8.3 顶层设计视角下公共数字文化服务营销的实施策略 / 183
8.3.1 完善公共数字文化服务营销制度建设 / 183
8.3.2 注重公共数字文化服务营销项目的孵化与培育 / 184
8.3.3 打造公共数字文化服务品牌 / 185
第9章 研究结论与展望188
9.1 研究结论与主要贡献 / 188
9.1.1 主要研究结论 / 188
9.1.2 主要贡献 / 193
9.2 研究局限与未来展望 / 194
9.2.1 研究局限 / 194
9.2.2 研究展望 / 195
参考文献196
附录207
附录1 “全国文化信息资源共享工程服务营销的现状与建议”访谈提纲 / 207
附录2 国家数字文化网站新老用户体验测评实验说明 / 209
附录3 国家数字文化网新用户体验访谈提纲 / 211
附录4 国家数字文化网老用户体验访谈提纲 / 212