网络客户关系管理--聚文网

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舞蹈音乐的基础理论与应用

编辑推荐

本教材分为两大部分，第一篇从经典的客户关系管理理论和概念入手，引导学生掌握经典的客户关系管理理论；第二篇是本教材的特色和重点，即聚焦网络客户关系管理，结合大量近期新案例，紧贴时代脉搏，引导学生掌握新经济时代客户关系管理的变化和变革，重点培养学生的分析应用能力、综合评价能力和实际操作能力以及适应新时代的能力。本教材适用于应用型本科院校企业管理、市场营销、电子商务和酒店管理等相关专业。

内容简介

《网络客户关系管理》由长沙师范学院电子商务专业团队成员参与编撰。全书分成两个部分，共9章。第一篇：客户关系管理基本理论，第一章客户关系管理基础，介绍客户、客户管理和客户关系管理的基本概念、特征和内涵；第二章客户关系管理的发展理论，介绍客户关系管理的发展现状和趋势、生命周期管理、发展阶段等；第二篇：网络客户关系管理。第三章网络客户关系管理基础，介绍网络客户及网络客户的特征，提出网络客户关系管理的概念。第四章网络客户关系管理理论，介绍网络顾客权益、网络顾客价值、网络顾客知识管理等理论；第五章网络客户的满意度和忠诚度，第六章网络客户关系的实现：价值创造与提升；第七章网络客户服务管理；第八章网络客户信息管理；第九章网络客户关系管理系统及信息化集成。

作者简介

龙红明，女，长沙师范学院副教授，电子商务专业负责人，电子商务教研室主任，湖南省教育科学研究院博士后。主持省级校级纵向课题6项，表论文14篇（其中核心及CSSCI来源期刊6篇），出版译著及专著11本，实用新型专利4项。

第一篇客户关系管理基本理论
第一章客户关系管理基础
学习目标
第一节客户与客户管理
第二节客户关系管理的定义与特征
第三节客户关系管理的内容与作用
第四节客户关系管理的理论发展
综合练习
第二章客户关系管理的产生与发展
学习目标
第一节客户关系管理的发展阶段
第二节客户关系生命周期管理
第三节客户关系管理的发展趋势
综合练习
第二篇网络客户关系管理实践
第三章网络客户关系管理基础
学习目标
第一节网络客户的特征
第二节网络客户关系管理概述
综合练习
第四章网络客户关系的建立：客户沟通
学习目标
第一节网络沟通概述
第二节网络客户沟通的方式
第三节网络客户沟通的构成要素与流程
综合练习
第五章网络客户关系的维持：信任建立
学习目标
第一节网络客户信任概述
第二节网络客户信任优势
第三节网络客户信任提升对策
综合练习
第六章网络客户关系的实现：价值创造与提升
学习目标
第一节网络客户价值的识别
第二节网络客户服务价值矩阵
第三节网络客户服务价值的实现
综合练习
第七章网络客户满意度与客户忠诚度
学习目标
第一节网络环境中客户满意度的衡量
第二节网络环境中客户忠诚度的衡量
第三节客户满意度和客户忠诚度的关系
综合练习
第八章网络客户服务管理
学习目标
第一节网络客户服务概述
第二节网络客户服务的流程
第三节网络客户服务沟通和服务技巧
第四节网络客户服务投诉处理
综合练习
第九章网络客户信息管理
学习目标
第一节客户信息与客户信息管理
第二节电子商务客户信息收集
第三节客户资料库的创建
第四节电子商务客户信息整理
第五节网络客户信息分析
第六节网络客户信息安全管理
综合练习
第十章网络客户关系管理系统及信息化集成
学习目标
第一节CRM的产生与发展概述
第二节CRM的体系结构
第三节CRM与ERP、SCM的集成
第四节EAI基础及应用
综合练习
参考文献

网络客户关系管理

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