用户真正需要什么?

作为企业经营者、管理者，应该从根本上了解用户真正需要什么，什么是用户思维，如何为用户设计个性化的很好体验，从而在高饱和市场中脱颖而出。
了解自己，了解产品，最重要的是了解用户真正需要什么。

面对竞争，企业要随时创新以创造更好的用户体验，才有可能获得长久市场优势。在本书中，斯科特·麦克凯恩向我们讲授了如何从多维度维持用户的忠诚度。作者认为如今企业发展的障碍之一是其以为用户会需要的和用户真正需要的出现了观念偏差。斯科特总结了企业与用户的六大脱节点，包括用户需要的是无法抗拒的体验与企业提供的是千篇一律的服务脱节；用户需要全方位的个人关注与企业提供的产品关注脱节；用户需要的相互忠诚与企业更注重新用户挖掘的脱节；用户需要的充分协调与企业提供的混乱脱节；用户需要的创新与企业的安于现状脱节。了解自己，了解产品，更重要的是了解用户真正需要什么。只有从根本上了解用户真正需要什么，什么是用户思维，如何为用户设计个性化的很好体验，才能在激烈竞争的市场中脱颖而出。

斯科特·麦克凯恩（Scott Mckain），国际知名的企业管理专家，美国商业演说家，是“圆桌演讲家”中最年轻的成员，入选“销售和市场名人堂”。多年来，他一直为通用电气、AT&T、IBM、美国运通和美林等公司提供咨询服务。著有《一切行业都是娱乐业》《用户真正需要什么？》等商业类畅销书，已有三本著作登上亚马逊商业畅销书榜单。

引言：根本的脱节
第1章 脱节之一
用户真正需要什么：无法抗拒的体验
企业提供了什么：用户服务
第2章 脱节之二
用户真正需要什么：个人关注
企业提供了什么：产品关注
第3章 脱节之三
用户真正需要什么：互相忠诚
企业提供了什么：不断挖掘新用户
第4章 脱节之四
用户真正需要什么：与众不同
企业提供了什么：大同小异
第5章 脱节之五
用户真正需要什么：协调
企业提供了什么：混乱
第6章 脱节之六
用户真正需要什么：创新
企业提供了什么：安于现状
结语 关注企业文化，创建“用户文化”
致谢

     价格 你的公司提供的产品或服务是不是行业的绝对大力度优惠价?你的公司是不是用户所能发现的大力度优惠定价的供应商？ 若是，我现在就能提出一个策略，然后在市场上击败你的公司。我只要把价格降到你的公司之下就可以击垮你。 别误解我的意思。我并不是说用户接近不在意你公司的价格策略。我不相信用户在选购你公司的产品或服务时从来不考虑价格。但是，同时我也相信，大多数企业把价格当成用户选择其产品和服务的主要原因。其实，用户真正想要的往往并不只是价格。 有证据表明，这种现象越来越普遍。在本书初版中，我曾经和读者讨论过这样个问题，即在沃尔玛位列财富500强企业之首的时代，人们很容易产生误解，并过分强调价格的重要性。 十年之后，情况已经接近不同。当然，沃尔玛依然位列财富500强榜首，但是排名第五的是苹果公司。我想没有一个人会认为苹果公司能取得如此辉煌的成就靠的也是低价格吧？ 另外，虽然苹果并未跃居财富500强首位，但是其市值名列第一，或许这一排名更为重要。在我写这段文字的时候，苹果公司的总市值高达6725亿美元(股票单价乘以已发行股票的数量即为公司总市值)。排在第二位的是埃克森美孚，市值约4050亿美元。 如果说，对于用户而言价格是最关键的因素，那么像苹果公司这样的企业根本不可能取得如此非凡的成就，更遑论宝马、费尔蒙酒店等企业了。 而且，这只不过是其中的部分原因，全部的事实真相要远远超乎你的想象。或许，分析沃尔玛为何能取得成功的很好途径不是去分析沃尔玛本身，而是对其竞争对手进行分析。我脑海里一下子闪现出沃尔玛的两个劲敌：凯马特和塔吉特超市。 塔吉特超市之所以能取得成功，部分原因是它拒绝商品思维，拒绝和沃尔玛一样打价格战。塔吉特超市选择了一条不同的道路，一跃成为沃尔玛的强劲对手。 但是，拥有有说服力的例子还是凯马特。 根本问题在于：如果价格至关重要，那么为什么沃尔玛会成为财富500强之首，而凯马特却濒临破产，甚至险些销声匿迹?是因为这两家企业的商品定价差别很大，接近处于不同的价格区间，以至顾客只能选择沃尔玛吗？ 显然不是。同样的商品，两家超市的定价差别甚微。然而顾客却以自己的实际行动和钱包把票投给了沃尔玛，他们之所以选择沃尔玛，仅仅是因为它不是凯马特（需要注意的是，在大多数社区，开得最早的都是凯马特）。 用户希望在精心布置、灯光明亮的商店里购物；也享受在进店时有“迎宾人员”对他们笑脸相迎。两家商店的价格是如此相似，但购物者决定将自己辛苦赚来的钱花在可以享受到优质用户体验的地方。我并不是在说沃尔玛总体提供了“优质的体验”!相反，我认为相对于在凯马特购物而言，我们有许多理由认为在沃尔玛购物是一种更为优质的体验。 P116-118