汽车服务礼仪(第2版)

本书涵盖汽车服务人员个人仪容仪表、见面礼仪、汽车销售各流程所需礼仪、通信礼仪等内容，并扩展了餐饮礼仪，常见汽车4s店销售人员礼仪标准等内容，各章由知识模块、实训模块、考核模块三个栏目组成，其间穿插大量案例和相关扩展资料，知识体系完整且具有很强的可读性，在加强学生对知识理解的同时，提高了其实际运用能力。

绪论
0.1礼仪与商务礼仪
0.2现代商务礼仪的原则
0.3现代商务礼仪的作用
0.4汽车服务顾问的基本修养
0.5商务礼仪商测试
第1章汽车服务顾问形象设计
1.1汽车服务顾问的仪容礼仪
1.1.1面部修饰礼仪
1.1.2肢体修饰礼仪
1.1.3职场头发修饰礼仪
1.1.4女士职场化妆的基本程序
项目一职场仪容修饰实训
项目二女士化妆实训
1.2汽车服务顾问表情礼仪
1.2.1汽车服务顾问的微笑
1.2.2汽车服务顾问的目光
项目三微笑、眼神实训
第2章汽车服务顾问着装礼仪
2.1男士着装礼仪
2.2女士着装礼仪
2.3制服礼仪的基本要求与禁忌
项目一西装穿着和系领带实训
项目二女士套装穿着和系丝巾实训
第3章汽车服务顾问接待礼仪
3.1站姿礼仪
3.1.1男士商务站姿
3.1.2女士商务站姿
3.1.3训练方法
项目一站姿礼仪实训
3.2坐姿礼仪
3.2.1男士坐姿基本要求
3.2.2女士坐姿基本要求
3.2.3入座后的七种坐姿
3.2.4入座后的注意事项
3.2.5离座礼仪
项目二坐姿礼仪实训
3.3行姿礼仪
3.3.1行姿规范
3.3.2行姿禁忌
3.3.3规范的行姿
项目三行姿礼仪实训
3.4蹲姿礼仪
3.4.1基本蹲姿要求
3.4.2四种蹲姿方式
3.4.3蹲姿注意事项
项目四蹲姿礼仪实训
3.5鞠躬礼仪
3.5.1鞠躬要领
3.5.2鞠躬类型
项目五鞠躬实训
3.6握手礼仪
3.6.1握手的方式
3.6.2适合握手的场合
3.6.3握手礼仪原则
项目六握手实训
第4章汽车服务顾问咨询礼仪
4.1商务场合打招呼的技巧
4.1.1称呼礼仪
4.1.2称呼的方法
项目一称呼礼仪实训
4.2汽车服务顾问介绍礼仪
4.2.1介绍他人
4.2.2自我介绍
项目二介绍他人实训
项目三接待时自我介绍实训
4.3汽车服务顾问名片礼仪
4.3.1名片的样式
4.3.2交换名片礼仪
4.3.3名片的存放与管理
项目四交换名片实训
第5章车辆展示与介绍礼仪
5.1汽车销售顾问介绍仪态礼仪
5.1.1介绍站位
5.1.2日常使用手势
5.1.3汽车销售顾问工作中的手势规范
5.1.4运用手势礼仪应注意的问题
项目一介绍仪态礼仪实训
项目二引领礼仪实训
5.2汽车销售顾问的沟通礼仪
5.2.1日常交谈礼仪
5.2.2交谈技巧
5.2.3汽车销售顾问的沟通技巧和语气语调
项目三汽车销售顾问礼貌用语标准实训
项目四汽车销售顾问记录实训
第6章汽车试乘试驾服务礼仪
6.1乘坐交通工具礼仪
项目一交通工具乘坐礼仪实训
6.2试乘试驾过程中用户感受的引导
6.2.1试乘试驾过程中的安全知识
6.2.2试乘试驾过程中用户感受的引导方法
项目二试乘试驾用户感受引导方法实训
第7章汽车交车服务礼仪
7.1交车准备
7.1.1交车前交车区准备
7.1.2车辆检查
7.1.3交车资料
项目一交车区要求标准实训
7.2交车仪式
7.2.1交车仪式准备
7.2.2交车仪式流程
项目二交车仪式实训
第8章汽车售后跟踪服务礼仪
8.1电话预约与售后电话回访礼仪
8.1.1电话礼仪
8.1.2电话用语礼仪规范
8.1.3手机礼仪
项目一电话预约实训
项目二电话回访实训
8.2电子邮件礼仪
项目三电子邮件书写实训
第9章汽车营销礼仪
9.1汽车4S店开业仪式
9.1.1开业仪式的作用
9.1.2开业仪式的筹备
9.1.3开业仪式的程序
项目一开业典礼礼仪实训
9.2汽车展销会礼仪
9.2.1展销会的组织
9.2.2参加展销会的礼仪
项目二展销会礼仪实训
9.3汽车新车发布会
项目三新车发布会仪式实训
第10章汽车服务专业学生求职面试礼仪
10.1汽车服务专业学生的素质要求
10.1.1职业素质的重要性
10.1.2汽车行业用人标准
项目一自我介绍实训
10.2求职面试的礼仪
10.2.1简历制作
10.2.2求职者的心理素质
10.2.3求职者的仪表仪态
10.2.4面试
项目二面试实训
项目三简历制作实训
附录A中餐礼仪
附录B西餐礼仪
参考文献