中国饭店服务补救实证研究 归因、预期和满意度

在以饭店业为典型代表的服务业中，服务失误几乎不可避免，服务补救因此成为企业赢得顾客忠诚的第二次机会。但令人遗憾的是，很多企业即使进行了服务补救，依旧不能阻止顾客的离去和负面口碑的传播。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》在对服务补救相关文献进行系统回顾和梳理的基础上，基于归因理论、公平理论和预期失验范式，构建了服务补救的理论模型，提出并验证了从发生“服务失误”到形成“顾客行为意图”过程中五个方面的假设，并提出了提升服务补救满意度的对策和建议。《中国饭店服务补救实证研究：归因、预期和满意度》可供高等院校饭店及旅游类专业，以及会展、航空、银行等服务业相关专业的本科生、硕士生和博士生使用，也可作为旅游学和服务领域的专家学者、服务从业人员以及广大关注服务业品质提升的研究人士的参考。

1 导论
1.1 研究意义
1.2 研究方法
1.3 基本思路和主要内容
2 服务失误与归因理论的文献综述
2.1 服务失误
2.1.1 服务失误的概念界定
2.1.2 服务失误的类型
2.1.3 服务失误的程度
2.1.4 小结
2.2 归因理论
2.2.1 Heider的朴素归因理论（1958）
2.2.2 Jones等人的对应推理理论（1965，1976）
2.2.3 Kelley的经典归因理论（1967，1971，1972，1973）
2.2.4 Weiner的归因理论（1980，1985a，1985b）
2.2.5 归因领域的一般模型
2.2.6 小结
3 补救预期、实际获得的补救以及补救后满意度的文献综述
3.1 服务补救的概念
3.2 服务失误和补救的理论基础
3.2.1 公平理论
3.2.2 预期失验范式
3.2.3 匹配假设
3.3 顾客补救预期和实际所接受的补救
3.3.1 顾客补救预期
3.3.2 顾客获得的补救
3.4 顾客的补救后满意度
3.4.1 双偏差
3.4.2 服务补救悖论
3.4.3 预期失验和补救后满意度
3.5 文献评述
3.6 小结
4 补救后顾客行为意图的文献综述
4.1 投诉行为意图
4.1.1 消费者投诉行为的概念界定
4.1.2 向服务提供者投诉
4.1.3 向第三方投诉意图
4.1.4 口碑传播行为意图
4.2 再次购买行为意图
4.2.1 概念界定：退出和转换服务提供者
4.2.2 顾客转换服务提供者的原因
4.2.3 转换的成本（壁垒）
4.3 多重反应
4.4 无反应
4.5 文献评述
4.6 小结
5 概念模型和理论假设
5.1 服务失误影响顾客归因
5.2 顾客归因影响顾客补救预期
5.3 服务失误影响顾客补救预期
5.4 顾客补救预期和所获得补救之间的差异影响补救后的顾客满意度
5.5 顾客补救后满意度影响顾客未来行为意图
6 实证研究方法与变量描述
6.1 数据收集
6.2 调查量表
6.3 变量的定义和测量
6.3.1 服务失误的测量
6.3.2 顾客归因的测量
6.3.3 补救预期和获得的补偿的测量
6.3.4 补救后满意度的测量
6.3.5 补救后顾客行为意图的测量
6.4 可靠性和有效性分析
6.4.1 可靠性分析
6.4.2 有效性分析
6.5 统计分析
6.5.1 描述性同济分析
6.5.2 多元回归分析
7 数据分析的结果
7.1 样本的描述性分析
7.1.1 样本人口学特征的描述性分析
7.1.2 服务失误
7.1.3 顾客归因
7.1.4 补救预期
7.1.5 顾客从饭店获得的补救
7.1.6 补救后满意度
7.1.7 行为意图
7.2 假设验证
7.2.1 服务失误影响顾客归因
7.2.2 顾客归因影响顾客补救预期
7.2.3 服务失误影响顾客补救预期
7.2.4 预期失验影响补救后满意度
7.2.5 补救后满意度影响顾客未来行为意图
8 研究结果的讨论
8.1 服务失误、顾客归因和补救预期之间的关系
8.2 补救预期、所获的的补救，预期失验和补救后顾客满意度之间的关系
8.3 补救后满意度和顾客行为意图之间的关系
9 学术贡献、实践意义、局限与展望
9.1 学术贡献
9.2 实践意义
9.3 研究的局限性和未来研究方向
9.4 主要结论
附录：调查问卷
参考文献