高速铁路旅客运输服务--聚文网

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内容简介

本书为职业教育高速铁路客运乘务专业系列教材。全书共分6章，分别为高速铁路旅客运输服务概述、高速铁路客运服务心理、高速铁路车站服务工作、动车组列车服务工作、高速铁路客户服务工作和髙速铁路旅客运输应急服务。本书从职业教育教学改革的实际出发，主要针对高速铁路旅客运输服务的工作需要，将高速铁路旅客运输服务基本知识与服务工作有机地结合起来，强调理论与实践一体化，通过知识和技能的建构这一过程培养学生的能力。本书为职业院校髙速铁路客运乘务专业及铁道运输类相关专业教材,可供铁路行业培训使用，亦可供从事铁道运输类工作人员参考。

绪论
第一章高速铁路旅客运输服务概述
第一节高速铁路旅客运输服务内容及特点
第二节高速铁路旅客运输服务产品与质量特性
第三节高速铁路旅客运输服务质量控制
第二章高速铁路旅客运输服务心理
第一节旅客服务心理
第二节客运服务人员服务心理
第三节旅客投诉心理
第三章高速铁路车站服务工作
第一节高速铁路旅客运输服务理念
第二节髙速铁路中型以上车站服务质量规范
第三节服务人员行为规范
第四节高速铁路车站服务工作的技能技巧
第四章动车组列车服务工作
第一节动车组列车服务质量规范
第二节服务用语
第三节动车组列车服务工作的技能技巧
第四节动车组列车乘务员应急预案处置流程
第五章高速铁路客户服务工作
第一节铁路客户服务中心
第二节高速铁路客户服务技能技巧
第三节高速铁路客户服务业务类型及受理流程
第六章高速铁路旅客运输应急服务
第一节铁路红十字药箱
第二节心肺复苏
第三节创伤救护
第四节应急抢救手语
参考文献

高速铁路旅客运输服务

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