网店客服--聚文网

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内容简介

《网店客服》第一部分主要是了解电子商务企业的发展状况和网店客服在其中的重要性。后面的项目中售前篇有售前客服知识储备和售前客服技能准备两个部分；售中篇有售中客服促销活动和售中客服接待活动两个部分；售后篇有售后客服流程、售后客服的销售数据监控和客户关系管理三个部分。

绪论网店客服概论
0.1电子商务企业的概述
0.2网店客服的概述
0.3网店客服的工作内容
课后实训
售前篇
项目一售前客服知识储备
1.1了解公司状况
1.2了解公司商品
1.3了解交易平台
课后实训
项目二售前客服技能准备
2.1掌握录入技巧
2.2掌握客户心理
2.3掌握沟通技巧
课后实训
售中篇
项目三售中客服促销活动
3.1促销活动的概述
3.2促销活动的体验
课后实训
……

摘要

0.1.1 电子商务企业的发展 2018年1月31日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称为《报告》）。我们可以从下面几个方面来看电子商务企业的现状。 1.基础资源保有量稳步增长，资源应用水平显著提升截至2017年12月，中国域名总数同比减少9.0%，但“.CN”域名总数实现了1.2%的增长，达到2085万个，在域名总数中占比从2016年底的48.7%提升至54.2%；国际出口带宽实现10.2%的增长，达7,320,180Mbps；此外，光缆、互联网接入端口、移动电话基站和互联网数据中心等基础设施建设稳步推进。在此基础上，网站、网页、移动互联网接入流量与APP数量等应用发展迅速，均在2017年实现显著增长，尤其是移动互联网接入流量自2014年以来连续三年实现翻番增长。 2.中国网民规模达7.72亿，互联网惠及全民取得新进展截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，普及率达到55.8%，超过全球平均水平（51.7%）4.1个百分点，超过亚洲平均水平（46.7%）9.1个百分点。全年共计新增网民4074万人，增长率为5.6%，我国网民规模继续保持平稳增长。互联网商业模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务线上化步伐加快，成为网民规模增长推动力。信息化服务快速普及、网络扶贫大力开展、公共服务水平显著提升，让广大人民群众在共享互联网发展成果上拥有了更多获得感。如图0-3所示。

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