服务管理:运作、战略与信息技术(原书第9版)

本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

推荐序
前言
第一篇了解服务
第1章服务经济/2
1.1本章概要/3
1.2服务的定义/3
1.3服务在经济中的促进作用/3
1.4经济演进/5
1.5经济发展的几个阶段/6
1.5.1前工业社会/6
1.5.2工业社会/6
1.5.3后工业社会/7
1.6服务业的性质/7
1.7体验经济/9
1.7.1顾客服务体验/9
1.7.2商业服务体验/10
1.8服务主导逻辑/10
1.9服务运营的独特特征/12
1.9.1顾客的参与/12
1.9.2同步性/13
1.9.3不可存储性/13
1.9.4无形性/14
1.9.5异质性/14
1.9.6所有权不可转让/15
1.10服务包/15
1.11按交付流程区分服务/17
1.12服务运营管理的开放系统观点/19
本章小结/20
关键术语/21
讨论题/21
互动练习/21
案例1-1沃尔沃村/21
案例1-2Xpresso润滑油公司/23
参考文献/24
注释/25
第2章服务战略/26
2.1本章概要/27
2.2战略服务愿景/27
2.3了解服务的竞争环境/28
2.4有竞争力的服务战略/29
2.4.1总成本领先/29
2.4.2差别化/30
2.4.3集中战略/31
2.5战略分析/31
2.5.1波特五力分析/31
2.5.2SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁/32
2.6赢得市场中的顾客/33
2.6.1资格标准/34
2.6.2服务优胜标准/34
2.6.3服务失败标准/34
2.7服务的可持续性/34
2.8信息在服务中的竞争作用/37
2.8.1创造进入壁垒/37
2.8.2创造收入/38
2.8.3数据库资产/39
2.8.4提高生产力/39
2.9物联网（IoT）/40
2.10服务中的数据分析/42
2.11虚拟价值链/43
2.11.1第一阶段（新进程）/44
2.11.2第二阶段（新知识）/44
2.11.3第三阶段（新产品）/44
2.11.4第四阶段（新关系）/45
2.12可扩展性经济学/45
2.13信息使用的/46
2.13.1反竞争/46
2.13.2公平/46
2.13.3侵犯隐私/46
2.13.4数据安全/46
2.13.5可靠性/46
2.14使用信息对顾客进行分类/47
2.15服务企业竞争力的阶段/47
2.15.1初级服务/47
2.15.2熟练工/47
2.15.3取得了显著的竞争力/48
2.15.4重量服务交付/49
本章小结/49
关键术语/50
讨论题/50
互动练习/51
案例2-1联合商业银行和ElBanco银行/51
案例2-2阿拉莫影院/54
参考文献/56
注释/57
第二篇构建服务型企业
第3章新服务开发/60
3.1本章概要/61
3.2服务业增长来源/61
3.2.1信息技术/62
3.2.2作为服务助推器的互联网/62
3.2.3创新/62
3.2.4人口特征的变化/63
3.3服务创新/63
3.3.1服务业中应用新技术的挑战/66
3.3.2迎接新技术/67
3.4新服务开发/67
3.5通过流程结构实现战略定位/69
3.6服务蓝图/70
3.7服务流程设计的分类/72
3.7.1差异程度/72
3.7.2服务流程的对象/73
3.7.3顾客接触的类型/73
3.8服务系统设计的一般方法/74
3.8.1生产线方法/74
3.8.2顾客作为共同生产者/75
3.8.3顾客接触方式/77
3.8.4信息授权/78
3.9知识产权/79
本章小结/80
关键术语/80
讨论题/81
互动练习/81
案例3-1100日元寿司店/81
案例3-2“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书/82
案例3-3Amazon.com/84
参考文献/88
注释/88
第4章服务接触/90
4.1本章概要/91
4.2服务接触中的技术/91
4.3自助服务的兴起/92
4.4服务接触中的三元组合/93
4.4.1服务组织支配的服务接触/94
4.4.2与顾客接触的员工支配的服务接触/94
4.4.3顾客支配的服务接触/95
4.5服务组织/95
4.5.1文化/95
4.5.2授权/96
4.5.3控制系统/97
4.5.4顾客关系管理/97
4.6与顾客接触的员工/97
4.6.1挑选/98
4.6.2培训/99
4.6.3创造一种良好的道德氛围/100
4.7顾客/100
4.7.1预期及态度/101
4.7.2脚本在合作生产中的作用/101
4.8创建顾客服务导向/102
4.9服务利润链/103
本章小结/105
关键术语/106
讨论题/106
互动练习/106
案例4-1艾米冰激凌/106
案例4-2汽车租赁企业/108
参考文献/111
注释/112
第5章支持设施与流程/114
5.1本章概要/115
5.2环境心理和定向/115
5.3服务场景/116
5.3.1服务场景中的行为/117
5.3.2服务场景的环境维度/118
5.4设施设计/119
5.4.1服务组织的性质和目标/119
5.4.2店址的可得性和空间的需要/120
……