金融服务营销 第2版

本书从金融服务的特点入手，探讨了金融服务的环境、金融服务的客户、金融服务产品的开发与管理、金融服务质量感知、金融服务中的冲突与补救、金融服务文化与服务品牌建立、金融服务沟通与推广，以及信息技术给金融服务营销带来的变革等内容。全书主干清晰、结构严谨、重点突出；配合思考练习和推荐阅读，帮助学生拓展知识，并结合实际深度思考金融营销的相关问题。

作者简介
前言（第2版）
前言（第1版）
教学建议
第1章金融服务营销导论1
1.1研究金融服务营销的意义1
1.2金融服务营销理论的发展历程4
1.3我国金融服务的发展历程4
1.4本书的宗旨和框架13
本章小结14
思考练习14
推荐阅读14
第2章金融服务的特点15
2.1从营销的角度看金融15
2.2金融行业分类及面临的风险16
2.3金融服务的特点22
2.4发达国家金融服务发展状况28
本章小结31
思考练习31
推荐阅读31
第3章金融服务的环境33
3.1社会环境33
3.2法律环境41
3.3科技环境42
本章小结50
思考练习50
推荐阅读50
第4章金融服务的客户51
4.1金融服务的客户51
4.2金融服务购买者行为分析56
4.3金融服务消费决策分析61
4.4金融服务行为模型68
本章小结72
思考练习72
推荐阅读72
第5章金融服务产品的开发与管理73
5.1金融服务产品的基本含义73
5.2影响金融服务产品策略的因素85
5.3金融服务产品的开发90
5.4金融服务产品的管理95
本章小结99
思考练习99
推荐阅读99
第6章金融服务质量感知100
6.1顾客感知服务质量的相关概念100
6.2金融企业顾客感知服务质量103
6.3金融企业顾客满意度和忠诚度管理114
本章小结121
思考练习121
推荐阅读121
第7章金融服务关系营销122
7.1关系营销的概念和基本运作122
7.2客户关系营销管理134
7.3外部关系营销145
7.4内部关系营销149
本章小结153
思考练习154
推荐阅读154
第8章金融服务中的冲突与补救155
8.1真实瞬间理论155
8.2金融服务零缺陷管理159
8.3金融服务中的失误与补救164
本章小结171
思考练习171
推荐阅读172
第9章金融服务文化与服务品牌建立173
9.1服务文化的内涵173
9.2金融企业服务文化的建立及管理182
9.3创建金融企业服务品牌关系188
本章小结196
思考练习196
推荐阅读196
第10章金融服务沟通与推广197
10.1金融服务沟通概述197
10.2整合服务营销沟通199
10.3金融服务促销和推广207
本章小结216
思考练习216
推荐阅读217
第11章信息技术对金融服务营销的渗透218
11.1信息技术对金融服务营销理念的冲击218
11.2营销手段的改变222
11.3大数据与金融服务营销232
本章小结238
思考练习238
推荐阅读238
第12章传统金融企业服务营销方式的改变239
12.1网上银行与自助银行239
12.2电话银行与金融服务呼叫中心248
12.3移动客户端金融251
本章小结257
思考练习257
推荐阅读257
第13章互联网金融与金融服务营销创新258
13.1什么是互联网金融258
13.2互联网金融的优势和劣势268
13.3人工智能与互联网金融创新271
本章小结277
思考练习277
推荐阅读277
附录综合案例278