服务心理学(第3版)--聚文网

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内容简介

随着第三产业的崛起，“服务”不仅成为了现代生活中衍生出来的新词，也成为现代企业发展的一种新攻略。在部分领域，“服务”一词代替“管理”“营销”等频频出现，同时，客户服务、物业服务、通信服务、金融服务、饮食服务、旅游与度假服务、会展服务、家政服务等行业也承载着庞大的就业大军，蓄势迸发。这就亟须一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，即“服务心理学”。《服务心理学（第三版）》是一部紧随社会经济发展的应用性教材，以就业为导向，以能力培养为主线，适合高等院校的管理学和经济学本科生、专科生使用。

第一章服务业概论
学习目标
第一节服务业及其现状分析
第二节中国服务业发展需求及战略
第二章服务心理学的发展
学习目标
第一节服务心理学产生的学科背景
第二节服务心理学产生的理论基础
第三节服务心理学的研究对象和内容
第三章顾客的个性心理与消费行为
学习目标
第一节顾客知觉的基本原理
第二节顾客的情绪情感过程
第三节顾客的态度
第四节顾客消费偏好和消费决策的形成
第四章消费习俗与服务心理
学习目标
第一节消费习俗的特点与分类
第二节消费中的语言习俗与服务
第三节文化习俗与服务
第四节消费习俗与产品服务
第五章服务过程心理
学习目标
第一节服务中的礼仪
第二节服务中的人际关系及服务要诀
第三节顾客的投诉心理及管理
第六章服务人员的挫折与管理
学习目标
第一节心理挫折概述
第二节挫折与归因
第三节服务人员的挫折与调适
第七章服务人员的疲劳心理
学习目标
第八章服务人员的基本心理素质要求及保健
学习目标
第一节服务人员的基本心理要求
第二节服务人员的心理保健
第三节服务人员的心理治疗
主要参考文献

服务心理学(第3版)

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