精准电话销售 转化率倍增的实战技巧与口才训练

即使在微信沟通越来越普遍的新时代下，电话沟通作为一种更直接、更快速、更具有深度互动性的沟通模式，对很多行业和企业来说仍然是不可或缺的。有效地运用电话进行销售，已经成为数百万人推荐的职业技能。然而，随之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员如何以更专业的方式和客户接触，了解客户的需求和底线？如何通过各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？《精准电话销售：转化率倍增的实战技巧与口才训练》结合业内新的成功案例，系统、全面地剖析了电话销售的技巧和策略，满足了新时期电话销售人员的新需求。本书围绕善准备、抓开场、挖需求、谈方案、要承诺、谨追踪六个部分循序渐进地帮助读者实现从理论到落地的转化，进而使个人业绩得以提升、企业利润率实现翻倍增长。《精准电话销售：转化率倍增的实战技巧与口才训练》对那些渴望提升销售能力的电话销售人员尤为合适，同时适合培训师、管理者、创业者相关专业的师生阅读。本书也适合所有在工作中主要用到电话、微信，以及需要与客户进行深度互动的从业者阅读。

引言 唤醒电话销售魔力的8个转变//1
第一部分 善准备
第1章天道酬勤，是对还是错//7
电话销售业绩的4个来源//8
精神力量的2个源泉//8
清晰界定精准目标客户//10
电话销售方法的6个关键步骤//13
提高时间效率的6个习惯//14
第2章如何管控销售进程，缩短成交周期//15
理解销售里程碑//16
设计销售里程碑的4个要点及具体应用//18
形成你的销售里程碑//23
第3章如何知彼知己，快速建立信任//26
了解自己的15个评估项//26
了解对手的5个评估项//27
了解客户的1个评估项//28
第4章如何通过有效准备提高转化率//30
沟通前了解客户//31
明确沟通的目的//33
为沟通设定正确的目标//34
预估困难并做好预案//35
第二部分 抓开场
第5章如何做自我介绍才能避免秒挂//42
关系前置的5个要点//43
信任前置的1个典型方法//45
建立价值前置的观念//47
第6章如何快速被客户接纳//48
通过一句话被客户快速接纳的5种方法//49
10条电话礼仪//51
同理心的4种表达方式//54
寻找共同点的2个路径//56
真诚赞美的1个原则//58
第7章如何快速引起客户的兴趣和重视//59
为什么你不能吸引客户//59
寻找切入点的3个关键步骤//60
将切入点形成话术//63
第8章如何让客户主动参与沟通//67
引发互动的3种提问方法//67
引发互动的4个提问方向//70
第三部分 挖需求
第9章如何全面、深入地把握客户心理//75
循序渐进建立信任的方法//75
需要获取的8类关键信息//79
挖掘需求的8个关键自检//84
反问挖掘需求的3个关键点//92
积极倾听的3个关键步骤//95
第10章如何让自己成为客户的专享选择//98
引导差异化优势的3个步骤//99
3个关键的使用时机//103
第11章如何激发客户行动的决心//105
影响客户行动的5种力量//106
挖准客户痛点的2种方法//107
激发需求的激发式询问法//111
第12章如何挖掘顾虑背后的真实需求//118
区分顾虑和需求//119
挖掘客户顾虑背后需求的4个步骤//120
你需要主动挖掘客户的顾虑//124
第四部分 谈方案
第13章如何讲才能快速让客户听明白//127
把握合适的3个时机//128
吸引客户注意力的5种方法//129
逻辑性表达的5种方法//132
帮助客户理解的2个建议//135
第14章如何塑造价值、激发渴望、促使行动//137
塑造价值的EFABC法则//138
取得客户信任的4类证据//145
激发客户渴望的案例故事法//151
第15章如何使客户认可产品//153
利弊分析法//154
影响客户的4种竞争策略//156
影响客户的12种方法//160
第16章如何使客户接受高价格//172
价格高背后的8种心理//173
塑造价值回报的5种方法//175
8个谈判教训//188
第五部分 要承诺
第17章如何判断客户的接受程度//193
识别客户接受度的3种方法//194
识别客户的9类购买信号//200
第18章如何快速推进，缩短成交周期//205
2种承诺类型//207
快速推进的3个原则//208
第19章如何轻松地和客户达成共识//211
9种关键的方法//213
第20章如何推动犹豫不决的客户做决定//224
深刻理解客户的心理//225
避免使用错误的处理方法//225
应对犹豫不决的客户的4个关键步骤//227
避免客户悔单的4种方法//232
第六部分 谨追踪
第21章如何跟进成交意向高的客户//237
趁热打铁，紧密又谨慎//238
持续强化信任关系//242
时刻关注“后退”//248
坚持不懈，不轻言放弃//249
第22章如何跟进成交意向低的客户//254
7天微信追踪法//255
用心关怀法//259
第23章如何提高满意度和复购率//263
对提高复购率的两点思考//264
提高客户满意度的3个注意事项//268
……
附录拿来即用的工具手册//287

     引言 唤醒电话销售魔力的8个转变 我从研究电话销售到现在，已经有20年了。如今，传统电话销售模式遇到了靠前的挑战： ·接通率越来越低； ·秒挂率越来越高； ·电话销售人员越来越难招聘； ·电话销售成本越来越高； ·人员流失率越来越高； ·人员成长周期越来越长。 受到外部环境、沟通模式、内部管理、人员招聘等方面变化的影响，电话销售，到了必须重构的时刻。结合优秀电话销售企业的实践，我从以下8个方面介绍如何重构。这8个方面的转变，也为新的电话销售模式奠定了基础，也为本书奠定了基础。 1.从推销到营销的转变。 2.从筛选客户到精准电话销售的转变。 3.从量大为王到转化率为王的转变。 4.从人海战术到精兵强将的转变。 5.从开发客户到维系客户的转变。 6.从纯电话销售到社交电话销售的转变。 7.从纯粹人工到人机合一的转变。 8.从冷沟通到暖沟通的转变 1.从推销到营销的转变 过去大部分企业所做的电话销售是电话推销，而非电话营销。“营”，重点是引流、推广、品牌。“销”，重点是沟通、说服、成交。 相对来讲，因为“营”的成本高、技术操作难度大，所以，很多企业，尤其是中小企业，在过去并不重视“营”。但现在单纯靠电话销售开发客户，困难很大。 很多电话销售人员都会问我一个问题：“如何让客户不挂电话？”“能不能把开场白设计得更好？如果能解决开场挂电话的问题，我们的业绩就会好很多。”这说明他们的思维还没有改变。 电话销售人员首先要转变思维，就是从“如何让客户不挂电话”转变为“如何吸引客户主动来找我谈生意”。 无论是对企业，还是对个人，“营”在前，“销”在后。企业通过营销活动，产生优质的销售线索（注册客户），才能充分发挥电话销售的优势，否则就会事倍功半。 2.从筛选客户到精准电话销售的转变 过去很多电话销售人员每天的工作职责之一，是通过互联网搜索大量的客户名单，然后呼出大量的陌拜电话，从中找到若干个意向客户。现在没有人愿意再去做这些辛苦而没有结果的工作了。 现在，客户资源一定要“精准”。我对“精准”有以下两种理解。 一方面，很好的情况是企业的“营”做得好，电话销售人员拥有高质量的意向客户资源，如来电咨询、网站注册、地推活动、微信咨询等意向客户。 另一方面，即使不是精准的意向客户资源，也一定要是精准的目标客户，这样电话销售活动才能事半功倍。得益于大数据技术的发展，电话销售型企业可以轻松地拥有更精准的客户数据，电话销售人员避免了把大量的时间浪费在搜索客户上。 3.从量大为王到转化率为王的转变 过去，因为意向客户容易拓展，谁的电话量大，谁的意向客户就多，谁的业绩也就越高。但现在随着电话销售模式的转变，客户资源越来越精准意味着客户资源越来越稀缺，潜在客户的获取成本越来越高。 在这种背景下，转化率变得越来越重要。换句话说，在兼顾电话量的同时，更强调电话销售转化率。 4.从人海战术到精兵强将的转变 过去电话销售团队强调人海战术，规模至上。但现在，电话销售人员招聘越来越难，成本越来越高，大部分企业不太可能持续承担高工资、高流动率、低产能的电话销售团队。同时，随着潜在客户的获取成本越来越高，对企业而言，构建小而美、高产出的精英电话销售团队成了趋势。而构建精英电话销售团队，更离不开持续的人才培养。 5.从开发客户到维系客户的转变 新客户开发越来越难，而老客户流失却越来越容易。在这种情况下，加强服务和维护，让客户拥有更好的服务体验，降低老客户流失率，增强老客户复购率、续约率、推荐率，就比开发新客户重要得多。 所以，如今的电话销售模式强调以客户为中心，即服务导向、关系导向、渗透导向。 P1-3