酒店服务礼仪

随着社会的发展和人们社交面的扩大，礼仪已经渗透到社会生活的方方面面。礼仪从本质上讲是对人们各种先天倾向的社会型约束。酒店服务礼仪就是酒店服务人员在酒店接待服务工作中适用的礼仪规范和工作艺术。
《高职高专精品课系列：酒店服务礼仪》根据酒店实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，分为七个部分，系统介绍了酒店服务礼仪基础、酒店服务人员的仪表礼仪、酒店服务人员的语言礼仪、酒店前厅服务礼仪、酒店客房服务礼仪、酒店餐饮服务礼仪以及我国主要客源国和地区的礼俗礼仪。
《高职高专精品课系列：酒店服务礼仪》内容丰富，文字规范，辅之以大量的酒店管理相关案例，并配有表格和图片，便于学生的理解和掌握。《高职高专精品课系列：酒店服务礼仪》可作为高等职业院校礼仪课程专用教材和企业机构的礼仪培训教材，也可对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

第1章 酒店服务礼仪基础
§1.1 酒店服务概述
一、酒店服务的含义
二、酒店服务的特征
§1.2 礼仪概述
一、礼仪的本质
二、礼仪的特点
三、礼仪的功能
§1.3 酒店服务礼仪
一、酒店服务礼仪的定义
二、酒店服务礼仪的原则
三、酒店服务礼仪的作用
第2章 酒店服务人员的仪表礼仪
§2.1 仪表美的内涵与仪表修饰的原则
一、仪表美的内涵
二、酒店服务人员仪表修饰的原则
§2.2 酒店服务人员的仪容礼仪
一、酒店服务人员的关发
二、酒店服务人员的美容化妆
三、酒店服务人员的皮肤护理
§2.3 酒店服务人员的服饰礼仪
一、服饰美的三要素
二、酒店服务人员的着装规范
三、饰品的佩戴
§2.4 酒店服务人员的仪态礼仪
一、酒店服务人员的仪态规范
二、酒店服务人员的手势规范
三、酒店服务人员的表情神态规范
第3章 酒店服务人员的语言礼仪
§3.1 酒店语言礼仪的特点、原则和要求
一、酒店语言礼仪的特点和类型
二、酒店语言礼仪的原则和要求
§3.2 酒店服务人员口头语言礼仪
一、酒店服务人员的口头语言礼仪的特点
二、酒店服务人员口头语言礼仪的基本要求
三、酒店服务人员常用礼貌用语的类型及规范运用
四、口头语言的声音表达技巧
五、口头语言的语言表达艺术
§3.3 酒店服务人员的电话语言
一、拔打电话应遵守的礼仪
二、接听电话应遵守的礼仪
三、电话留言
§3.4 酒店服务人员的体态语言
一、体态语言的特点
二、体态语言的作用
三、体态语言的运用要求
四、体态语言的种类
第4章 酒店前厅服务礼仪
§4.1 门童服务礼仪
一、门童基础服务礼仪
二、门童岗位服务礼仪
§4.2 行李服务礼仪
一、行李部各岗位职责和工作要求
二、行李员站位规范
三、班次安排
四、客人抵店时的行李服务礼仪
§4.3 前台服务礼仪
一、入住登记的目的和作用
二、入住登记的程序
三、办理不同客人入住登记手续的程序
§4.4 总机服务礼仪
一、总机话务员礼貌礼仪须知
二、总机岗位服务礼仪
§4.5 VIP接待服务礼仪
一、VIP客人入住登记手续办理程序
二、VVIP的接待方案
第5章 酒店客房服务礼仪
§5.1 客房服务礼仪
一、进出客房礼仪
二、住客房间整理礼仪
§5.2 客房对客服务礼仪
一、洗衣服务礼仪
二、擦鞋服务礼仪
三、送餐服务礼仪
四、借用物品服务礼仪
§5.3 客房维修服务礼仪
一、接到报修
二、进入客房维修
三、维修完毕后
§5.4 投诉处理礼仪
一、正确处理投诉的作用
二、处理投诉的原则
三、处理投诉的方法
四、常见投诉类型的处理
五、投诉的统计分析
第6章 酒店餐饮服务礼仪
§6.1 中餐服务礼仪
一、餐前准备
二、引领服务礼仪
三、点菜服务礼仪
四、餐间服务礼仪
五、结账服务礼仪
六、送客礼仪
七、清理台面礼仪
§6.2 西餐服务礼仪
一、西餐服务的方式
二、西餐基本服务规则
三、西餐服务礼仪
§6.3 宴会服务礼仪
一、预订服务礼仪
二、迎接服务礼仪
三、餐前服务礼仪
四、上菜分菜礼仪
五、席间服务礼仪
六、送别服务礼仪
第7章 我国主要客源国和地区的礼俗礼仪
§7.1 亚洲主要国家和地区礼俗礼仪
一、日本
二、韩国
三、泰国
四、新加坡
五、马来西亚
六、印度
七、缅甸
§7.2 欧洲主要国家和地区礼俗礼仪
一、英国
二、法国
三、德国
四、意大利
五、俄罗斯
§7.3 美洲主要国家和地区礼俗礼仪
一、美国
二、加拿大
三、墨西哥
四、巴西
§7.4 大洋洲主要国家和地区礼俗礼仪
一、澳大利亚
二、新西兰
§7.5 非洲主要国家和地区礼俗礼仪
一、埃及
二、南非
§7.6 台港澳地区礼俗礼仪
一、礼节礼貌
二、饮食习惯
三、节庆习俗
四、禁忌
参考文献