汽车4S店销售话术实战技巧

1.《汽车4S店销售话术实战技巧》作者王子璐是商业模式与营销战略导师、英国威尔士大学MBA，曾担任百度公司营销总监、东风日产营销总监，并担任北京大学EMBA特聘导师、CCTV特聘品牌顾问、麦肯锡特聘营销顾问。2.《汽车4S店销售话术实战技巧》每一小节分成“情景呈现、错误话术、思路讲解、话术”四部分进行讲解，让读者既能结合实际的销售场景、又能学习思路分析，同时从正反两个角度进行直观的话术呈现，可以做到拿来即用。3.《汽车4S店销售话术实战技巧》与姊妹篇《汽车4S店销售管理实战技巧》同步发行，《汽车4S店销售话术实战技巧》定位于汽车4S店销售的一线人员，从“战术”的角度全方位、完整性地介绍汽车销售方法。《汽车4S店销售管理实战技巧》定位于汽车4S店的销售管理者，旨在从“战略”的角度提升汽车经销商的销售业绩。两本书相结合，全面覆盖了汽车4S店销售领域的各个环节。

本书从一线销售人员的角度出发，以销售流程为内容编排逻辑，结合最常见的销售情景，介绍了汽车销售话术与技巧。全书分为客户接待、需求探询、车辆介绍、销售回访、异议处理、议价谈判、促销成交七个环节，通过50个汽车销售人员经常遇到的汽车销售问题进行阐述。书中每一小节都按照“情景呈现、错误话术、思路讲解、话术”四部分进行讲解，其中，“情景呈现”以讲故事的形式描绘出汽车销售顾问面对的销售情景，通过错误话术分析、销售思路讲解和话术示例，让读者既能结合实际的销售情景代入性学习，又能学习销售思路举一反三，同时从正反两个角度进行直观的话术呈现，帮助读者结合实际工作做到拿来即用，合理运用话术提升销售业绩。本书适合汽车4S店和汽车经销商的汽车销售顾问、汽车销售主管、汽车销售经理，以及汽车销售管理人员、汽车销售培训师等阅读参考。

.《汽车4S店销售话术实战技巧》作者王子璐是商业模式与营销战略导师、英国威尔士大学MBA，曾担任百度公司营销总监、东风日产营销总监，并担任北京大学EMBA特聘导师、CCTV特聘品牌顾问、麦肯锡特聘营销顾问。

前 言
第一章客户接待环节——建立与客户之间的信任感
问题1 客户进店开口第一句话说什么？
问题2 客户进店一言不发怎么办？
问题3 客户说“我随便看看”，怎么办？
问题4 初次和客户接触，客户提不起兴趣，怎么办？
问题5 客户进店直接问车价怎么办？
第二章需求探询环节——发掘产品推荐的方向
问题6 不了解客户需求直接介绍车辆会有怎样的后果？
问题7 客户购车的需求包括哪些？
问题8 哪些信息可以帮我们了解客户需求？
问题9 如何了解客户的购车需求？
问题10 如何了解客户的预算？
问题11 如何了解客户是否是购买的决策者？
问题12 如何了解客户的付款方式？
问题13 客户不愿意告知自己的信息，怎么办？
问题14 客户回答得过于简单，怎么办？
问题15 如何有效创造客户的需求？
第三章车辆介绍环节——创造产品带来的价值
问题16 车辆介绍的流程是怎样的？
问题17 如何介绍车辆的性能？
问题18 如何介绍汽车金融保险类产品？
问题19 如何介绍汽车精品？
第四章销售回访环节——提升客户决策购买的欲望
问题20 为什么要进行客户回访？
问题21 客户首次离店前该说些什么？
问题22 客户回访开场白怎么说？
问题23 客户回访的目标与流程是怎样的？
问题24 如何才能在电话中更好地打动客户？
问题25 怎么保障电话回访能成功再次约见客户？
第五章异议处理环节——解决客户对车辆品质的质疑
问题26 客户为什么会产生异议？
问题27 面对异议如何有效引导客户？
问题28 客户说“你们的车质量不好”，怎么办？
问题29 客户说“你们的品牌没有B品牌的知名度高”，怎么办？
问题30 客户说“这款车确实不错，但不适合我”，怎么办？
问题31 客户说“你们这个品牌我没听过”，怎么办？
问题32 客户说“你们就是王婆卖瓜，自卖自夸”，怎么办？
问题33 客户认可我们的产品，但客户的太太不认可，怎么办？
第六章议价谈判环节——成交前的临门一脚
问题34 客户说“你们的车还可以，就是太贵了”，怎么办？
问题35 客户说“你们的价格比同级别B品牌贵很多”，怎么办？
问题36 客户说“这款车其他店比你们便宜”，怎么办？
问题37 客户说“网上的报价就比你们便宜”，怎么办？
问题38 客户说“还能再给我便宜多少”，怎么办？
问题39 客户说“再便宜点我就定”，怎么办？
问题40 客户说“再便宜3000元我就定了”，怎么办？
问题41 客户说“只要再便宜1000元，我就定，不然我就走了”，怎么办？
问题42 客户说“向你们经理申请一下，再优惠1000元”，怎么办？
问题43 客户说“把礼品帮我折换成现金优惠吧”，怎么办？
问题44 客户说“我和你们老板很熟，给我多些优惠”，怎么办？
问题45 客户说“我是老客户介绍来的，再给些优惠吧”，怎么办？
第七章促销成交环节——抓紧机会一击制胜
问题46 客户说“我再考虑考虑”，怎么办？
问题47 客户说“我不想这么快决定，还要再对比对比”，怎么办？
问题48 客户说“等过节再来看看”，怎么办？
问题49 客户说“我再和家人商量商量”，怎么办？
问题50 客户说“我才来一次就下定是不是太冲动了”，怎么办？
后记

     问题1 客户进店开口第一句话说什么？ 01 情景呈现 王子璐是明星汽车4s店的新销售顾问。今天是他第一天上岗，站在展厅门口迎候客户的他既兴奋又紧张。这时候，两位30岁左右的男性客户来到了店门口。轮到王子璐接待了，他迎了上去，怯生生地问了一句。 王子璐：“先生，您好，请问看车吗？” 其中一位男客户小声地回了一句话。 客户：“嗯。” 然后，两位客户就径直走进了店里。 留下王子璐一人站在展厅的门口不知所措。 02 错误话术及分析 错误话术1： 销售顾问：“您好，看车吗？” 分析 这是没话找话，客户来展厅不是看车还能干什么？客户刚刚进店，作为销售顾问，此时的销售目标是让客户感到舒适并记住你，为接下来的进一步沟通奠定基础。错误话术1是无法引起客户的兴趣的，客户最多冷冷地回答你一个“是”。同时，客户也会感到不受重视，更别说记住你是谁了。而且，无论客户是否回答你，当这句话说完了，销售顾问就失去了再次与客户沟通的机会。 错误话术2： 销售顾问：“您好，有什么可以帮到您？” 分析 这句话在服务行业用了很多年，看起来似乎没什么问题，但是，如果你转换一下角色，作为客户，你是很难立刻回答的。因为没有哪个客户习惯回答需要什么帮助的，所以这样的问话仍然是在没话找话，根本无法引起客户的兴趣，更别说让客户感到舒适并记住你了。 错误话术3： 销售顾问（寸步不离地跟着客户）：“先生，欢迎光临，我来给你介绍下我们近期新款的车……” 分析 如果遇到比较强势有主见的客户，这种行为会让客户感到压抑、无所适从，甚至反感。 错误话术4： 销售顾问（让客户自己看，不搭理客户）：“……” 分析 这样做是怠慢客户，对客户不礼貌，会给客户留下不受欢迎、不被重视的感觉。 03 思路讲解 当客户第一次走进展厅时，销售顾问给他造成的印象直接关系到今后的销售成败。此时，销售顾问的“开口第一句话”就显得尤为重要。作为销售顾问，此时的目标是让客户感到舒适并记住你，为接下来的进一步沟通奠定基础。 销售顾问可以根据客户的年龄、服饰、口头语言、肢体语言、情绪、交通工具、通信工具、气质、行为九个方面的情况，适时与客户建立情感上的沟通，为后续销售奠定基础，让客户的心情放松，将客户引导向舒适区。 通过比较轻松的“开口第一句话”，目的是为后续的销售开启一扇窗，建立一座沟通的桥梁。除了语言上的处理外，还要注意“情绪”和“肢体语言”的有机结合，达到与客户有效沟通的目标。 与陌生客户建立良好的沟通，要避免以下两种情况的发生： （1）让客户觉得不受重视 客户进到展厅很久了，还没有销售顾问注意他们，即使有销售顾问出来接待，也只是随便问几句，拿一些资料给客户自己看，把客人晾在一边，自己忙其他事情。 （2）让客户觉得太过热情 当客户还处在一种紧张、防御、尚未适应的状态时，销售顾问过于热情的接待，容易让他们无所适从。 04 优秀话术示例 优秀话术： 销售顾问（微笑）：“先生您好，欢迎光临明星4S店（鞠躬），我是您的销售顾问王子璐，这是我的名片（递上名片）。” 分析 微笑、欢迎光临、鞠躬，这些语言和动作可以让客户感受到热情。自报姓名、递上名片，这些语言和动作可以加深客户的印象，让客户记住你。 问题2 客户进店一言不发怎么办？ 01 情景呈现 王子璐是明星汽车4s店的销售顾问，这一天王子璐正在店门口值班，店外走来一位40岁左右的男性顾客。王子璐迎了上去。 王子璐：“先生，您好！欢迎光临，有什么我可以帮到您吗？” 这位先生愣了一下，看了他一眼，并没多说话，径直走到了展厅里。 王子璐见客户没有开口，心想是不是自己不够热情，于是又凑了上去。 王子璐：“先生，您看车吗7我给您介绍一下吧。我们现在近期新上市的是A车型，这款车……” 话还没说完，王子璐发现这位先生并没听他介绍的意思，已经走到了B车前，拉开车门坐了进去。 热脸贴了冷屁股，王子璐只好悻悻地站到了一边。不一会儿，这位先生从车上下来，一句话没说就径直离开了。 唉，真不知道客户一句话不说，到底是怎么想的。 02 错误话术及分析 错误话术1： 销售顾问：“您好，欢迎光临，我来给您介绍一下我们近期新款的A车型……” 分析 面对沉默寡言、一言不发类型的客户，在没有了解客户需求的情况下，过度热情，不仅不能换来客户的好感，反而会让客户感到压力、不适，甚至快速地离开。 错误话术2： 销售顾问：“……”（你沉默，我也沉默） 分析 销售顾问的过度热情，未必能换来客户开口。但销售顾问的沉默，一定是换来客户的离开。 错误话术3： 销售顾问：“先生，欢迎光临，有什么可以帮到您？” 分析 开放式问