客房管理(第3版)/刘伟

与第二版相比，本书进一步丰富了教材内容，调整了内容结构，补充和更新了酒店客房管理案例，完善了每章末尾“补充与提高”的内容，并在每章开始增加了开章导图，使得教材更加科学、优选、实用、鲜活，紧跟酒店业发展的潮流，引入酒店业新的管理理念和方法，而且进行了大胆创新。本书以“经理的困惑”的形式，在章首提出酒店经理所关心的与本章内容相契合的问题，并在章后附上从国内高星级酒店及国际酒店集团房务经理或总经理处征集到的答案。
本书既可以作为酒店管理本科生教材，也可作为行业培训使用。

刘伟，广州市优秀专家（享受政府特殊津贴），广州市政府重大决策咨询专家，广东省政府推荐决策咨询顾问委员会委员，广东省饭店星级评定员，全国旅游院校“拥有影响力十大名师”，广东金融学院教学名师，广东省第三产业研究会副会长，西北大学、华南理工大学、华南师范大学等客座教授和兼职教授，国内多个省市政府旅游发展战略顾问。先后就读和毕业于浙江大学旅游系、西北大学旅游系以及南开大学、中山大学。

第一章 客房部概述
第一节 客房部的地位作用及主要任务
一、客房部的地位与作用
二、客房部的主要任务
第二节 客房与客房设备
一、客房类型及表示
二、客房设备
第三节 客房部组织架构
一、客房部组织机构设置
二、客房部各班组的职能
三、客房部部分重要岗位的职责
本章小结
复习思考题
即测即评
第二章 客房设计与装修
第一节 客房设计与装修的原则
一、客房设计与装修的原则
二、卫生间设计与装修的原则
三、客房和卫生间的色彩和谐原则
四、客房设计与装修中的常见问题与对策
第二节 特色客房的设计与装修
一、女性客房
二、儿童客房
三、健康客房
四、主题客房
五、公寓式酒店客房
第三节 客房设计与装修的发展趋势
一、卧室
二、卫生间
本章小结
复习思考题
即测即评
第三章 客房管理人员与管理艺术
第一节 客房部经理
一、客房部经理的岗位职责
二、客房部经理的素质要求
三、客房部经理的管理艺术
四、怎样当好客房部经理
第二节 楼层主管
一、楼层主管的岗位职责
二、楼层主管的工作程序（时间供参考）
第三节 楼层领班
一、楼层领班的岗位职责
二、楼层领班的素质要求
三、领班忌讳
四、如何当好楼层领班
本章小结
复习思考题
即测即评
第四章 客房服务质量管理
第一节 客房管家系统
一、客房管家系统概述
二、客房管家系统基本架构
三、客房消费与在住客人查询
第二节 房务中心的管理
一、房务中心的职能
二、房务中心的运转
三、房务中心与其他部门的沟通与协调
第三节 客房服务项目与服务规程
一、客人住店期间的服务项目及服务规范
二、客人离店时的服务规程与管理
第四节 客人类型与服务方法
一、按旅游目的划分
二、按宾客身份划分
……
第五章 个性化服务与“贴身管家”
第六章 客房卫生管理
第七章 客房成本控制与预算管理
第八章 棉织品及洗衣房管理
第九章 客房部安全管理
第十章 客房部人力资源管理
第十一章 客房管理发展趋势
附录
参考文献和网站