大数据背景下的产品伤害管理

进入互联网时代，产品伤害危机显得更重要。今天和过往在产品伤害危机领域优选的区别表现为，人们很轻易可以获得大量的关于产品伤害危机的网络信息，这些信息有以下新的三个发展和变化。
（1）产品伤害危机的信息传播逐步从单一中心向多元中心。
（2）消费者成为信息产生和传播的主体。
（3）企业和消费者管理沟通的渠道发生了巨大的变化。
本书除了介绍一般产品伤害危机管理的基础知识外，还重点补充了三类知识：①网络时代，如何获得消费者发表在网络上关于产品伤害危机的信息；②消费者发表在网络上信息的主题、包含的情绪等；③基于实证和实验研究的相关结果。本书首先力求介绍严谨和科学的研究结论。其次，本书希望让读者了解到，应该如何对一个特定的产品伤害危机进行研究。

张蕾，湖北荆门人，博士，电子科技大学经济与管理学院教师。主要研究方向为产品伤害危机管理、名人代言策略和营销渠道优化等。近年来主持教育部人文社会科学研究青年基金1项，参与国家自然科学基金2项，参与部级科研项目3项。在Marketing Intelligence & Plannig、IEEE Access和《中国管理科学》《营销科学学报》等期刊发表论文10多篇。2019年5月荣获电子科技大学青年教师教学竞赛一等奖。

第1章研究产品伤害危机的原因
1.1产品伤害危机概述
1.1.1产品伤害危机通常与产品责任的联系和区别
1.1.2产品伤害危机通常与产品召回的联系和区别
1.1.3产品伤害危机的分类
1.2西安“利之星被维权事件”及其后果
1.2.1事件的开始
1.2.2事件的后续发展
1.2.3事件的结果
1.3产品伤害危机的后果
1.3.1从西安“奔驰维权事件”得到的结论
1.3.2产品伤害危机的后果
1.4产品伤害危机的一般管理流程
第2章产品伤害危机中的消费者调查
2.1实验研究方法
2.1.1实验研究的案例
2.1.2实验研究的步骤
2.2大数据调查的方法
2.3如何获得大数据
2.3.1网络抓取数据的原理
2.3.2网络抓取数据的工具介绍
2.4抓取数据的相关网络技术简介
2.4.1HTML
2.4.2CSS
2.4.3XML
2.4.4JSON
2.4.5XPath
2.4.6AJAX
第3章文本挖掘及其在产品伤害危机中的运用
3.1获取数据
3.1.1集搜客的介绍
3.1.2集搜客抓取关键步骤
3.1.3抓取的数据和描述性分析
3.2R软件及相关程序的安装
3.2.1R软件介绍
3.2.2文本挖掘需要的相关软件及安装
3.3正则表达式
3.3.1正则表达式的基础知识
3.3.2用R来处理正则表达式
3.3.3stringr包
3.4用R来分析数据
3.4.1研究方法
3.4.2结果分析
第4章消费者对产品伤害危机的感知和归因
4.1消费者对产品伤害危机的感知
4.1.1产品伤害危机的严重程度影响感知风险
4.1.2群体性产品伤害危机的感知风险更大
4.1.3企业响应方式影响消费者的风险感知
4.1.4危机前企业社会责任影响消费者对风险的感知
4.1.5对危机回应的主体影响消费者对风险的感知
4.1.6影响消费者对风险感知的其他变量
4.2消费者对产品伤害危机的归因
4.2.1焦点
4.2.2可控性.归因
4.2.3稳定性归因
4.2.4事件的严重程度
4.2.5事件的动机性归因
第5章企业对产品伤害危机的管理策略
5.1产品伤害危机中企业可以选择的策略
5.2可辩解型产品伤害危机的管理策略
5.2.1保持沉默
5.2.2积极澄清事实
5.2.3纠正措施
5.3不可辩解型产品伤害危机的管理策略
5.3.1研究结果
5.3.2汇源公司的不可辩解危机管理
5.4危机管理策略的优化
5.5网络互动的作用
5.5.1网络互动的理论研究结果
5.5.2网络互动的分析
第6章产品伤害事件的溢出效应
6.1白酒行业的塑化剂事件
6.1.1事件的起因
6.1.2塑化剂事件的溢出效应
6.2溢出效应
6.2.1溢出效应的类型
6.2.2第三方回应对溢出效应的影响
6.3溢出效应管理的要点
6.3.1保持对产品伤害危机的关注
6.3.2尽快作出回应
6.3.3充分发挥“行业协会”的作用
6.3.4注重口碑的作用
6.3.5主动出击，变危机为机遇
参考文献