增长智商 有效构建企业未来的十大路径

你知道促进企业增长的好方法吗？如果不知道的话，那么是时候提高你的增长智商了。
尝试找到一条正确的且能够提高企业绩效的路径可能让你备感压力。然而，就像你在《增长智商》里发现的那样，仅仅只有10条简单但很容易被误解的增长路径，并且每一个成功的增长战略都可以归结为根据当前的市场环境选择的正确的路径组合和顺序。
蒂法妮·博瓦周游世界，帮助很多公司解决了令它们烦恼的问题：如何在激烈的竞争和快速变化的市场中保持增长。现在，她将自己数十年的经验提炼成30多个引人入胜的深度商业故事，来展示每一条路径机遇和陷阱——它们是如何共同工作的，它们在当今商业领域中是如何被运用的。你会看到：
红牛（Red Bull）是如何通过客户基础渗透路径在软饮市场打破可口可乐和百事可乐的压制，利用冒险运动迷来创建立足点并扩展到主流市场的。
漫威（Marvel）是如何通过运用客户和产品多样化战略以及将关注点从漫画书转移到电影里的漫画人物，将自己从一个苦苦支撑的漫画书出版商转变成一个全球娱乐巨头的。
星巴克（Starbucks）是如何因为产品拓展战略而让客户不知所措的，它又是如何遭受了品牌危机，然后把首席执行官霍华德·舒尔茨（Howard Schultz）召回，通过回归客户体验路径而回到正轨的。

前言
引言 有一件事可以肯定——绝不可能只涉及一件事
路径1 客户体验
故事1 丝芙兰：一场美之体验
故事2 奶昔小站：热情好客
故事3 星巴克：丢失了往昔的灵魂
综而观之
路径2 客户基础渗透
故事1 红牛：一位泰国药剂师与一位奥地利实业家的酒吧相遇
故事2 麦当劳：准备、摆好、开动
故事3 西尔斯百货：颠覆零售
综而观之
路径3 市场加速
故事1 安德玛：汗水T恤
故事2 诚实公司：化学让生活更美好
故事3 美泰：玩具总归是玩具
综而观之
路径4 产品拓展
故事1 凯莉化妆品：与凯莉·詹娜同行
故事2 约翰·迪尔：随着“甜菜律动”
故事3 百视乐：“善良一点儿，请不要松动我们的业务”
综而观之
路径5 客户和产品多样化
故事1 漫威：超级英雄拯救世界
故事2 贝宝：寄希望于将来
故事3 乐高：一砖一瓦，分崩离析
综而观之
路径6 优化销售
故事1 软件营销部队：4个男人与两只狗的故事
故事2 沃尔玛：终极零售对决
故事3 富国银行：文采不是理据
综而观之
路径7 客户留存
故事1 声田: 获胜的音乐播放列表
故事2 网飞：成立20年，仍在继续
故事3 蓝围裙：盘子里的东西太多
综而观之
路径8 合作伙伴关系
故事1 GoPro运动相机：玩的就是刺激
故事2 航空公司：友善的天空
故事3 苹果：迅速将我摧毁
综而观之
路径9 合作竞争
故事1 菲亚特克莱斯勒、宝马和英特尔：聚合之力
故事2 微特尔：制造厂商的进攻
故事3 思科-威睿-易安信：在一起会更好吗
综而观之
路径10 非常规战略
故事1 汤姆布鞋：全心全意为脚服务
故事2 柠檬水保险：当生活给了你一个柠檬
故事3 孟加拉乡村银行：刻意为之
综而观之
知道何时纵身一跃
亚马逊案例研究：每一天都是第一天
致谢
注释

    你必须从客户体验开始做起，然后再做技术方面的努力………我们可以给客户带来什么无与伦比的体验呢?……而不是一开始就说“让我们和工程师们坐下来了解一下我们拥有什么超棒的技术”。 ——史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs) 为什么客户体验至关重要 在接受调查的3000家B2B（企业对企业）公司中，有3/4的公司将客户体验列为供应商选择的主要因素。 68%的高管期望公司在未来能把客户体验置于产品之上。0 86%的客户愿意花更多的钱来获得更好的客户体验。” 70%的购买体验基于客户如何感受他们被对待的方式。” 分析表明，在客户体验方面表现优异的公司的收入高出市场4%~8%。 7/10(70%)的美国人愿意为他们认为提供优质客户服务的公司平均多花费13%。 更好的客户服务承诺对购物者具有吸引力：近3/5（59%）的美国人会为了更好的服务体验而尝试新的品牌或公司。” 客户体验是新趋势 你上次用优步（Uber)搭车、入住酒店、购买机票或星巴克咖啡所产生的费用是多少?（不能作弊—如果你必须在报销单上填写这些费用，那就不算作弊。)现在回想一下，你最近合作的哪家公司让你坐在一边等候客户服务而没有快速地回应你，或者哪家公司运送错了产品且退货过程就是一场噩梦? 我打赌你一定记得后者的品牌名称，那些“体验”比前者更加生动真实，而你也不怕分享它们。 最近，由于客户体验欠佳造成的混乱已经成为全国性新闻，在某些情况下甚至是国际性的，比如关于美国联合航空公司(United Airlines,把一名乘客从飞机上拽了下来）和富国银行(Wells Fargo，在未经客户同意的情况下为客户注册了额外账户）的新闻。我可能要补充一下，这些新闻很快就会将这些数十年来受人尊重的品牌以及它们在客户体验方面建立起来的商业信誉给抹掉。 千年信誉可能因为一个小时的行为而毁于一旦。 ——日本谚语 目前的研究表明，超过70%的客户将（客户）“评论”作为他们在不同品牌和产品之间进行选择时考虑的首要因素。这就是为什么这条增长路径如此不能容忍任何错误。我们会永远将那些“负面”(客户体验)形象在我们的记忆中，并且在谈话中或网络上对其进行“纪念”——这意味着这些公司与一开始就获得顾客相比，现在必须花费更多的时间和精力来将顾客“赢”回去。 线上和线下的客户体验通过人类代表和现在的技术[如机器人、人工智能（Al）和“事物”]来呈现，是一个品牌的所有触点之和。 什么是客户体验?《增长智商》一书中所指的客户体验就是以公司与客户之间的互动为中心而产生的感受。品牌承诺是你自己对公司的看法，而客户体验则会影响他们(客户）对公司的评价。原则上，客户体验是建立在客户与公司的产品、员工以及各种销售、服务和营销渠道进行互动时所产生的感受上的。 不要因为你专注于改进客户体验而错误地认为自己实际上就是“走在客户体验的路径上”。将客户体验作为增长催化剂与仅仅在几个团队里专注于改进特定的指标是接近不同的。与20世纪其他任何的“革命”相比，客户期望的转变证明我们对业务增长的所有认知都被颠覆了。 21世纪竞争差异化的真正根源是：客户体验。 不幸的是，很多公司都忽视了客户体验，并且对提供引人注目的客户体验的驱动因素仍然持狭隘的观点。这主要是因为：（1）它们不知道真正引人注目的客户体验是什么样子的；（2）它们没有一个正式的关键性绩效指标(KPI）来管理并跟踪绩效；（3）客户体验没有“一个”负责人，而是有很多角色、人员或职能负责客户体验的各个部分。 P13-15