从零开始做销售 销售新手不可不知的销售心理学

在销售中，我们存在着太多的不解之迷，而这些谜题最终都指向客户！到底客户都是怎么想的？为什么有时候不费吹灰之力很快达成交易，有时候费了九牛二虎之力仍然没有结果？在书上学到的那些销售技能用起来为什么总是效果不好，有时甚至起到相反作用？所有这些问题的根源，都在于我们只想着运用学到的这些销售技巧去搞定客户，而没有真正关注到客户当时的心理状态，到底适不适合使用这些“招数”，在什么样的情况下使用这些“招数”才有效。那么，销售过程中客户到底都会有什么样的心理变化？有没有线索可以把握？能不能真正读懂客户的心？本书将带领读者进入难解的客户内心，去探寻客户的心路轨迹，描绘出客户的心理地图，全面洞悉客户的心理活动过程，从而找到打开客户心门的钥匙。

苗小刚，从事销售工作多年，长期奋战在市场一线，是从最基层成长起来的实力派。同时，致力于市场研究5年之久，潜心钻研营销理论创新、消费心理需求，以及具有实战意义的销售营销方法等。现已策划、出版多部图书，深受读者喜欢。《新网络营销》《移动互联网营销》《销售心理侦察术》《销售账款催收92招》《销售这样问，客户才会买》。

第1章修炼术，善于洞察客户心理1

1.1定位客户需求点，实现精准推销2

1.2洞察人心，理清客户的购买心理脉络6

1.3做销售就像号脉，做好望闻问切10

第2章认同术，走进客户心里获好感14

2.1消除陌生感，拉近与客户的距离15

2.2抓住客户的好奇心来个出其不意16

2.3尊重心理，时刻表达对客户的尊重20

2.4给客户以积极的期待23

2.5巧用问题引导客户25

2.6注意倾听，有时沉默比诉说更有效29

2.7给客户留有适度的思考时间31

2.8与客户过于亲近，有时反而不利于沟通34

第3章吸引术，做一个客户不讨厌的人37

3.1言行得体，在客户头脑中建立积极的定位38

3.2微笑是沟通之本，用你的笑容感染客户42

3.3永远不要自我否定，否则你的消极会扩散45

3.4角色决定结果，推销产品更是推销自己47

3.5客户说时你就听，跟着对方的思维走51

3.6不要强迫客户下决定，完美撤退杀个回马枪54

第4章洞察术，挖掘心理找需求57

4.1服饰的暗示：五彩服饰，百态人生58

4.2领带：系出男人的内心61

4.3嘴部变化：内心隐藏的那些小九九64

4.4小表情大秘密：脸部表情透露出的信息66

4.5目光所到之处，正是兴趣所在69

4.6眉毛是最可靠的“情报员”72

4.7客户要求吸烟，千万不可小觑75

第5章读人术，破小动作看人心78

5.1用“心”握手：握手姿势透露的信息79

5.2察看手部动作，轻松掌控谈判局势82

5.3看坐姿：客户怎么坐很重要85

5.4看站姿：客户怎么站很重要87

5.5看走姿：客户怎么走很重要90

5.6颈脖会“说话”，请别忽略它93

5.7抖动双脚：暗示赶快结束谈判95

第6章迎合术，巧抓规律开心门98

6.1借力造势，迎合客户的从众心理99

6.2营造环境，满足客户被关怀心理101

6.3巧用名人，满足客户追求名牌心理103

6.4贴上个性标签，满足客户追求独特性心理106

6.5重复定律：强化客户的购买意识108

6.6积极的心理暗示，给客户施以正能量111

6.7提高客户身价，人人都享受贵宾待遇113

6.8降价不降值，满足客户物美价廉心理115

6.9找到利益共同点，达成行为一致性117

6.10做好每一个细节，避免蝴蝶效应121

第7章周旋术，化解敌意消疑虑124

7.1逐步澄清事实，消除客户偏见125

7.2启动信任按钮，首先让客户相信自己128

7.3避免冲突，客户越激动你越要冷静130

7.4坦承不足，嫌货才是买货人133

7.5需求要一点点地满足，否则会事与愿违136

7.6不要总是以自我为中心，以免陷入认知障碍138

7.7适当让步，用行动证明自己的诚意141

第8章说服术，产品推介引导购买144

8.1幽默开头，让客户乐于与你交流145

8.2客户犹豫不决，先听听客户怎么说148

8.3描绘美好前景，弱化客户的消极念头152

8.4简单优选，任何客户都不喜欢？嗦155

8.5直接阐述，客户关心的永远是利益157

8.6多强调几遍，有效的重复助你破茧成蝶160

8.7利用口碑效应，让客户主动说好162

8.8制造紧缺，利用客户“怕失去”的心理165

8.9引导客户参与，给客户最直观的感受168

8.10成功实例引导，增加客户的信赖感171

第9章掌控术，促进谈判有方法174

9.1知己知彼，先打一场情报战175

9.2谈判前对客户需求进行大摸底178

9.3以“势”压人，牢牢把握场上主动权181

9.4循序渐进，让客户逐步接受你185

9.5对比效应，在对比中实现优势凸显187

9.6主动示弱，以退为进争取客户的认可190

9.7集中优势，主攻核心用户193

第10章定心术，完善售后服务取客心197

10.1多做一点点，良好服务培养忠诚的客户198

10.2巧用优惠券，多给客户留点念想200

10.3帮助客户做好付款这一关202

10.4稳定情绪，帮助客户解决后顾之忧205

10.5老客户提出无理要求时如何应对208

    1．1 定位客户需求点，实现精准推销
     对于优秀的销售人员来讲，只要客户有购买的可性能，就能将之变为购买行动。对此，我深有感悟，那是十多年前的一件事情，尚未大学毕业就到一大型服装商城实习。说白了我就是去做营销员，吃点苦，受点累不要紧，目的就是积累些与客户打交道的经验。案例
     当时，该公司招聘了不少新人，经过简单的培训就被分配到各个分店做一线导购员，可以说基本上没有什么经验、技巧，培训师只说了一句话：“只要进店的客户都是有需求的。”
     当时，我对这句话半信半疑，但终究还是坚信，“每个进店的人都会买东西”。上班第一天正值周末，一大早就来了很多少男少女，有的三五成群，有的两两一对，他们一边闲谈，一边看衣服。
     见有客户来了，我热情地走上去问：“欢迎光临，请问有什么需要帮忙的吗？”
     尽管我很热情，但大部分人都不予理睬，好像当我不存在一样。说真的，这种感觉真有些不爽。不一会的工夫，客户溜达了一圈又走了，心里便更加不舒服起来。
     这时，来了一位二十岁左右的女孩，她进店拿起衣服就在身上比划，还问我可不可以试试。我高兴地说能，那个女孩拿起就试穿，见她挺高兴，我以为她很满意，就问：“觉得不错吧？才289元一件，很便宜的。”
     谁知那个女孩说：“什么衣服啊，这么贵，穷学生买不起！”
     我忍不住了，脱口道：“不想买干吗浪费时间啊，还试了这么多件！”
     那女孩不满地回应道：“试衣服就一定要买？不买就不让试吗？”
     我说：“是的，不买就不让试。”就这样两人争执起来。
     这时，店长刘姐走了过来，说：“好了，消消气，对不起，我们有照顾不周的地方，望见谅。”
     既然店长都这么说了，那位女孩也就没好说什么，一脸不高兴地走了。
     客户走后，刘姐对我说：“你怎么能和客户吵起来？”我低头不语，自知错了。
     刘姐安慰道，“你的心情我理解，就是想多卖出几件衣服，但是这种事情急不来，你要善于把握客户的心理，锻炼一段时间就知道了。”说着拍拍我的肩膀。
     没过多久又来了一位男青年，仍是一副闲逛的样子。这次我有了经验，知道应该从心理上把握客户的行为，于是很有礼貌地问候，男青年表示不客气，并表明只是来看看。
     我说：“没关系，看看也好，多比较才能买到最称心的东西。”
     男青年转了几圈，相中了一件短袖衬衫，并在镜子前比来比去，我及时向其介绍了衣服的特点，并让他试穿一下。由于当时这件衣服与男青年的整体风格非常相符，我就很自然地赞道：“这样搭配显得更精神了。” 短短的几句话，没想到竟令对方毫不犹豫地买了，显然，是自己那句赞美的话起了作用，对于一个风华正茂的小伙子来说，正是爱美、爱虚荣的年龄，他们对衣服的要求并不在质量和价位上，而是能否优选限度地获得他人的回头率。
     客户走后，店长刘姐表扬我：“不错，不要与客户发生无谓的争辩，抓住客户心理才能引导他们去购买，希望继续努力！”
     在以后的推销中我不再急功近利，而是尽量站在客户的角度去揣摩他们的心理，让他们心甘情愿地产生购买之心。这段工作虽然很单调，但作为我推销生涯的起点，使我认识到，做销售要抓住客户的购买心理，为以后的路奠定了基础。
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