调解实训教程

本书通过现场演示训练的形式展现出调解尤其是商业调解的模式和技巧。 书中全程记录了调解培训课程内容以及现场演示的诸多细节，这对于了解优选的调解制度的现状和发展趋势，开展调解制度比较研究，具有较高价值。

第一章冲突、谈判与调解1
第一节游戏演练1
一、设计姓名牌1
二、这个鸡蛋给谁吃5
第二节知识要点10
一、冲突10
二、谈判13
三、调解17
第三节有问必答18
一、冲突与纠纷等相关概念有何区别18
二、如何看待冲突的正面功能与纠纷解决的关系19
三、谈判与调解有何根本区别19
四、如何在人数较多的情况下进行调解培训19
第二章调解的程序21
第一节游戏演练21
一、十指交叉21
二、生日排队23
第二节知识要点26
一、调解准备程序27
二、调解主体程序29
三、调解终结程序36
第三节有问必答37
一、调解员如何在调解程序中取得当事人的信任37
二、如何看待无法调解成功的案件37
三、美国调解有哪些特色之处38
四、如何看待商业调解机构收费39
第三章调解员的风格与策略40
第一节游戏演练40
一、说说回形针的用途40
二、不能说“我”45
第二节知识要点47
一、调解员的风格47
二、调解员的策略52
第三节有问必答54
一、如何在广义型调解中了解当事人的利益需求54
二、调解员是否需要进行法律评估54
三、美国对调解员资质有哪些要求55
四、如何寻找合适的调解员或调解机构56
第四章调解的基本技巧59
第一节游戏演练59
一、线里线外59
二、聆听的力量61
第二节知识要点63
一、积极聆听63
二、问开放性问题65
三、调整当事人的预期65
四、利用诉讼风险66
五、运用情感因素69
六、重视道歉的作用70
七、运用利益排序72
八、固定已经达成的成果72
九、把握时机提出和解方案73
第三节有问必答74
一、如何促使双方当事人有效沟通74
二、调解员如何引导当事人向对方道歉74
三、如何看待调解员给出和解方案76
四、如何调解只涉及金钱利益的纠纷77
第五章调解中僵局打破的技巧78
第一节游戏演练78
一、画树78
二、骆驼的继承81
第二节知识要点83
一、“做大蛋糕”83
二、鼓励让步84
三、适当转移话题85
四、深入挖掘信息86
五、活用情、理、法87
六、引入第三方88
七、另行召开调解会议89
第三节有问必答90
一、如何解决双方存在的根本性利益冲突90
二、如何打破劳资纠纷的僵局90
三、调解员能为当事人提供何种帮助91
四、当事人在调解中让渡权利是否具有法理上的正当性92
第六章心理学在调解中的运用94
第一节游戏演练94
一、你看到了什么94
二、买卖钞票夹96
第二节知识要点98
一、“激活效应”:在调解开始阶段提示规则98
二、“镜像自我”:营造积极的沟通环境100
三、“战斗或逃跑反应”:控制当事人情绪101
四、“框架效应”:重新组织信息104
五、“词语遮蔽效应”:挖掘深层利益105
六、“损失规避”:巩固调解成果106
第三节有问必答107
一、如何运用心理学技巧促使道歉被接受107
二、如何从心理学角度解释当事人选择调解解决纠纷107
三、调解员如何引导当事人有效地陈述108
四、如何培养调解员的情商109
第七章调解协议及其履行111
第一节游戏演练111
一、玉米是什么111
二、竞拍100元人民币115
第二节知识要点118
一、调解协议的形式、内容及效力118
二、保障调解协议履行的措施121
第三节有问必答126
一、如何确保调解协议不侵犯第三方的合法权益126
二、法院如何处理当事人既不履行调解协议也不撤诉的情况127
三、如何正确认识律师在达成调解中的作用129
四、美国调解的类型有哪些130
第八章美国法院附设调解132
第一节游戏演练132
一、替代商品的销售132
二、九点连线136
第二节知识要点139
一、美国法院附设调解的发展背景139
二、美国法院附设调解的特征140
三、美国法院附设调解中相关主体的作用与关系143
四、美国法院附设调解的过程144
第三节有问必答148
一、美国法院附设调解的发展现状如何148
二、美国法院附设调解如何收费150
三、法院附设调解的调解员的身份及其要求如何152
四、美国法院为当事人提供免费调解服务的情况如何153
第九章调解员的道德规范154
第一节游戏演练154
一、球被传递了几次154
二、较劲不如合作157
第二节知识要点159
一、调解员的职业守则160
二、调解员的中立、尽职规范162
三、调解员避免利益冲突规则165
第三节有问必答172
一、当保密原则与公平原则发生冲突时应如何处理172
二、美国法官如何应对当事人的调解请求173
三、调解信息的保密范围如何173
四、调解员如何尽到勤勉义务与程序上的公正义务174
附录175
附录一调解员工具箱175
附录二调解培训扩展阅读181