酒店客户管理

《酒店客户管理》是教育部高等学校旅游管理类专业教学指导委员会规划教材中的一本，由业内高星级酒店既有丰富的实践经验又有坚实理论基础的“能文能武”型职业经理人和行业专家共同编写。全书共5编18章，内容包括：概述、酒店客户管理体系、酒店客户管理制度、酒店客户管理方法、酒店客户管理新趋势等内容。
《酒店客户管理》具有很强的实用性和优选性，可以作为高等院校旅游管理及相关专业类本科生教材和教师的教学参考书，也适合用作酒店培训和管理人员自学用书。

第1编 概述
第1章 客户管理概述
1.1 酒店客户与客户管理
1.2 酒店客户管理的出现与发展
1.3 酒店客户管理的主体与职能
1.4 酒店实施客户管理的意义
1.5 酒店客户管理的内容和目标
第2编 酒店客户管理体系
第2章 客户管理人员的素质与能力要求
2.1 客户管理人员的素质要求
2.2 客户管理人员的能力要求
2.3 学会时间管理
第3章 大堂副理与宾客关系主任
3.1 大堂副理
3.2 宾客关系主任
第4章 礼宾服务管理
4.1 酒店“金钥匙”
4.2 机场代表
4.3 酒店门童
4.4 行李服务管理
第5章 酒店客户经理
5.1 酒店客户经理岗位职责与任职条件
5.2 客户经理的行为准则
5.3 客户经理的工作内容
5.4 客户经理的日常工作
5.5 客户经理工作标准程序
第6章 酒店贴身管家
6.1 酒店贴身管家
6.2 贴身管家的服务内容与工作流程
第3编 酒店客户管理制度
第7章 客户管理制度
7.1 客户管理部门的职责
7.2 客户管理制度的主要内容
7.3 客户档案管理制度
7.4 客户管理制度相关表格
第8章 VIP客户与会员俱乐部管理
8.1 VIP客户管理
8.2 会员卡与会员俱乐部管理
第4编 酒店客户管理方法
第9章 酒店客户管理流程
9.1 发现目标客户
9.2 掌握客户信息
9.3 建立客户档案与客户数据库
9.4 客户数据库的使用
9.5 管理客户信息
9.6 研究客户需求
9.7 提高客户满意度
9.8 实施在线声誉管理
第10章 酒店客户分类管理
10.1 酒店客户基本分类
10.2 客户价值管理
10.3 现实客户管理
10.4 潜在客户管理
10.5 大客户管理
第11章 不同渠道客户管理
11.1 团队客户关系管理
11.2 政府客户关系管理
11.3 其他渠道客户关系管理
第12章 酒店一线部门在客户管理中的角色与任务
12.1 市场销售部的客户管理
12.2 房务部的客户管理
12.3 餐饮部的客户管理
12.4 康乐部的客户管理
12.5 保安部的客户管理.
第13章 客户忠诚度管理
13.1 客户忠诚度
13.2 客户忠诚度计划
13.3 提高客户忠诚度的策略与方法
13.4 客户忠诚度管理标准
13.5 酒店客户忠诚度维护：效果评估
13.6 酒店客户流失管理
第14章 客户沟通技术
14.1 正确认识客人
14.2 掌握与客人的沟通技巧
14.3 客户征访
第15章 客户投诉管理
15.1 正确认识客人投诉
15.2 处理客人投诉的目标和原则
15.3 处理客人投诉的程序和方法
15.4 处理客人投诉的艺术
15.5 客户投诉的统计分析
第5编 酒店客户管理新趋势
第16章 客户管理新理念
16.1 客人不是“上帝”
16.2 顾客至上，员工第一
第17章 现代技术与酒店客户管理
17.1 CRM系统
17.2 客户大数据在酒店管理中的运用
17.3 客户数据挖掘技术在CRM中的应用
17.4 移动互联网时代酒店客户管理新方法
17.5 云计算技术与酒店客户管理
第18章 国际酒店集团的客户管理体系
18.1 希尔顿酒店集团的客户管理体系
18.2 万豪国际（酒店）集团的客户管理体系
18.3 洲际酒店集团的客户管理体系
18.4 “7天”连锁酒店集团的客户管理体系
附录
附录一 公关活动策划书
附录二 会议合同附件（会议布展须知）
附录三 商务订房协议
附录四 每周销售访问汇总报告
附录五 客户拜访记录表
附录六 ×××酒店签单挂账消费合同
参考文献