物业管理实用流程.制度.表格.文本/世界500强企业精细化管理工具系列

1.本书内容丰富、文字精炼。 2.大量实际案例，颇具参考价值。 3.图表为主，文字为辅，一目了然。

《物业管理实用流程?制度?表格?文本》一书从规范化管理的基础——流程、制度、表格、文本入手解读，分四个部分28章导入了餐饮企业管理流程、制度、表格、文本的模板和示例。 流程部分具体包括物业项目接管验收流程、物业项目入伙流程、二次装修管理流程、工程维保服务管理流程、保洁绿化服务流程、客服中心业务流程、安全护卫服务流程、突发（应急）事件处理流程； 制度部分包括物业市场拓展管理制度、客户服务管理制度、秩序维护管理制度、工程管理制度、环境管理制度、财务管理制度； 表格部分包括市场拓展常用表格、客户服务常用表格、秩序维护管理常用表格、工程管理常用表格、环境管理常用表格、财务管理常用表格； 文本部分包括物业接管验收类文本、入伙手续文本、二次装修管理文本、日常物业管理文本、社区文化活动、物业费用管理文本、消防安全管理文本。 本书进行模块化设置，内容实用性强，着重突出可操作性，为读者提供了实用的流程设置、制度范本、表单模板、文本参考。本书可以作为物业服务行业的管理人员、工作人员、物业公司培训人员进行管理的参照范本和工具书，也可供企业咨询师、高校教师和专家学者做实务类参考指南。

邵小云，上海大学行政管理专业毕业，ISO9000\ISO14000\ ISO45000管理体系高级审核员、人力资源管理师、高级物业管理师、中国大学生就业促进项目工程地产·物业管理板块特约讲师、深圳房地产和物业管理进修学院特聘教授。上世纪末进入物业管理行业，近20年的物业管理行业工作经验，对物业管理标准化体系及人力资源管理体系的建立颇有心得，同时在物业管理领域输出各种研究成果100余项。

导读  规范化管理的基础——流程·制度·表格·文本 一、依据流程提升企业效率 2 二、通过制度约束企业行为 6 三、运用表格规范企业管理 9 四、借鉴文本树立企业形象 13 Part 1  物业公司管理流程 第1章  物业项目接管验收流程 17 1-01  原有房屋接管验收流程 17 1-02  新建房屋接管验收流程 18 1-03  物业项目接管验收准备流程 19 1-04  项目管理处与开发商工程实体移交工作流程 19 1-05  物业细部质量检查工作流程 20 1-06  实物部分验收流程 21 1-07  资料部分移交工作流程 22 第2章  物业项目入伙流程 23 2-01  新接楼宇入伙管理流程 23 2-02  前期收楼工作流程 25 2-03  业主看房收楼流程 25 2-04  业主入伙手续办理流程 26 2-05  入伙现场业主办理入住流程 27 第3章  二次装修管理流程 28 3-01  二次装修施工管理流程 28 3-02  业主办理装修手续流程 29 3-03  租户装修审批流程 30 3-04  装修（修缮）工程竣工验收流程 31 第4章  工程维保服务管理流程 32 4-01  业主装修报批流程 32 4-02  基础设施和工作环境管理流程 33 4-03  设备正常检修流程 34 4-04  设备紧急抢修流程 34 4-05  业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程 35 4-06  业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程 36 4-07  房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程 37 4-08  房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程 38 4-09  房屋主体设施修缮流程 39 4-10  工程报修处理流程 40 4-11  日常维修工作流程 41 第5章  保洁绿化服务流程 42 5-01  清洁管理流程 42 5-02  绿化管理流程 43 5-03  保洁、绿化、消杀外包控制流程 44 5-04  消杀工作管理流程 44 第6章  客服中心业务流程 45 6-01  客服中心的整体运作流程 45 6-02  客服中心每日工作流程 46 6-03  办理入住手续流程 47 6-04  装修手续办理流程 48 6-05  办理通电工作流程 49 6-06  装修单位办理加班工作流程 50 6-07  装修单位办理临时动火工作流程 50 6-08  装修人员办理物品放行工作流程 51 6-09  施工人员出入证办理工作流程 51 6-10  租户办理迁入工作流程 52 6-11  住户办理物品放行工作流程 52 6-12  租户办理迁出小区工作流程 53 6-13  客户满意度测评流程 53 6-14  客户投诉处理流程 54 第7章  安全护卫服务流程 55 7-01  安保管理整体流程 55 7-02  保安主管工作流程 56 7-03  班长日检查工作流程 57 7-04  门岗保安员工作流程 58 7-05  巡逻岗保安员操作流程 59 7-06  车库（场）岗位工作流程 60 7-07  业主（用户）搬迁物品操作流程 61 7-08  外来人员出入管理流程 62 7-09  车库（场）车辆异常情况处置流程 63 第8章  突发（应急）事件处理流程 64 8-01  突发事件处理流程 64 8-02  人员坠楼事件应急预案流程 65 8-03  高空抛物应急处理流程 66 8-04  高空坠物伤人事件应急预案流程 67 8-05  触电事故应急预案流程 68 8-06  有通知的停电应急预案流程 69 8-07  突发停电事故应急预案 70 8-08  煤气泄漏事故应急预案 71 8-09  水浸事故应急预案流程 72 8-10  水管爆裂事故应急预案流程 73 8-11  电梯困人事故应急预案流程 74 8-12  火警处置应急预案流程 75 8-13  盗窃事件处置应急预案流程 76 8-14  打架斗殴事件处理应急预案流程 77 8-15  燃气泄漏处理流程 78 8-16  幕墙玻璃坠落处理流程（已发生） 79 8-17  幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生） 80 8-18  可疑物品处置应急预案流程 81 8-19  灾害性天气处置应急预案流程 82 8-20  地震灾害处理流程 83 8-21  失窃案件处理流程 84 8-22  抢劫案件处理流程 85 8-23  绑架劫持案件处理流程 86 8-24  防范跳楼事件处理流程 87 8-25  醉酒/精神失常者处理流程 88 8-26  流浪者非法滞留处理流程 89 Part 2  物业公司管理制度 第9章  物业市场拓展管理制度 91 9-01  物业项目拓展控制程序 91 9-02  物业项目调研、考察管理办法 94 9-03  物业咨询项目管理制度 95 9-04  顾问文件处理规范 97 9-05  物业项目承接方案 99 9-06  物业租赁管理办法 101 9-07  合同评审程序 103 第10章  客户服务管理制度 106 10-01  客户服务人员行为规范 106 10-02  管理处办公室管理规定 108 10-03  客户服务值班制度 109 10-04  客户来电来访接待工作规程 109 10-05  客户投诉处理工作规程 110 10-06  客户有偿维修回访制度 111 10-07  客户走访工作规程 112 10-08  业主（住户）资料的登记、管理办法 113 10-09  档案资料的建立管理规定 114 10-10  客户意见征询管理办法 116 10-11  物业服务费（管理费）的收费办法 116 10-12  社区文化管理办法 117 10-13  小区文体设施管理办法 120 第11章  秩序维护管理制度 125 11-01  护卫队管理规定 125 11-02  护卫员巡逻规定 127 11-03  交接班管理规定 127 11-04  护卫员的仪容及着装规定 128 11-05  护卫员岗位规范用语 129 11-06  内务管理及请销假管理规定 130 11-07  护卫队考核管理办法 131 11-08  大厦、小区治安防范规定 134 11-09  搬入、搬出物品管理规定 135 11-10  车辆出入管理规定 137 11-11  消防管理规定 139 11-12  消防控制中心值班管理办法 140 11-13  临时动火作业安全规定 141 11-14  消防演习管理办法 142 11-15  安全事件应急处理方案管理办法 144 第12章  工程管理制度 149 12-01  工程部值班、交接班管理规定 149 12-02  标牌、标识管理规定 150 12-03  公共物品（工具）管理规定 153 12-04  工程部日常工作管理规定 153 12-05  物业装修管理规定 155 12-06  物业维修服务管理规定 157 12-07  工程部水电管理制度 159 第13章  环境管理制度 164 13-01  大气污染防治作业指导书 164 13-02  固体废弃物污染防治办法 165 13-03  保洁工作操作规程 167 13-04  保洁工作质量检查办法 173 13-05  绿化工作管理办法 175 13-06  小区卫生消杀管理办法 180 第14章  财务管理制度 183 14-01  物业公司全面预算管理办法 183 14-02  物业管理服务费收缴规定 185 14-03  物业公司各小区财务收支管理办法 187 14-04  物业维修基金管理制度 191 Part 3  物业公司管理表格 第15章  市场拓展常用表格 194 15-01  物业管理项目调查表 194 15-02  物业信息搜集表 195 15-03  物业项目有效联络与洽谈记录表 195 15-04  全委项目合同评审记录 196 15-05  顾问项目合同评审记录 196 15-06  签约项目工作交接函（全委项目发展商） 197 15-07  签约项目工作交接函（顾问项目发展商） 198 15-08  签约项目资料移交记录 198 15-09  签约项目资料移交存档记录 199 15-10  项目跟踪调研表 200 15-11  项目顾问建议函 200 15-12  物业管理项目交接记录 201 15-13  市场拓展月工作总结 201 第16章  客户服务常用表格 202 16-01  业主信息统计表 202 16-02  租住人员信息登记表 202 16-03  产权清册 202 16-04  与顾客沟通登记表 203 16-05  顾客投诉处理单 203 16-06  客户意见调查表（小区物业） 204 16-07  客户意见调查表（机关、写字楼物业） 205 16-08  客户意见调查统计表 206 16-09  客户意见调查分析报告 206 16-10  社区文化活动实施计划 207 16-11  社区文化活动记录表 208 第17章  秩序维护管理常用表格 209 17-01  值班安排表 209 17-02  值班记录表 210 17-03  护卫训练计划表 210 17-04  护卫训练记录表 211 17-05  来访人员登记表 211 17-06  巡逻记录表 212 17-07  放行条 212 17-08  重点安全防火部位登记表 212 17-09  客户主要联系人名单 213 17-10  临时动火作业申请表 213 17-11  紧急事件处理记录表 214 第18章  工程管理常用表格 215 18-01  装修申请审批表 215 18-02  装修监督检查记录表 216 18-03  装修申请汇总表 216 18-04  装修人员登记表 217 18-05  工程部有偿服务登记表 217 18-06  零修及时率统计表 218 18-07  工程部公共维修登记表 218 18-08  机电设备设施维修报批表 219 18-09  报修登记表 219 18-10  服务工作单 220 18-11  回访记录表 220 18-12  房屋完好率统计表 221 18-13  房屋设施零星小修记录表 221 18-14  房屋设施维修养护记录表 222 18-15  房屋设施维修养护计划表 222 18-16  房屋中（大）修工程计划表 223 18-17  喷淋系统（水）停用审批单 223 18-18  消防水动用申请单 224 18-19  工程部值班交接记录表 224 18-20  工程部抽查表 225 第19章  环境管理常用表格 226 19-01  垃圾（固体废弃物）清运登记表 226 19-02  工具、药品领用登记表 226 19-03  消杀服务记录表 227 19-04  消杀服务质量检验表 227 19-05  保洁员质量检查表 228 19-06  绿化养护作业记录 230 19-07  绿化现场工作周记录表 231 19-08  绿化工作周、月检查表 232 第20章  财务管理常用表格 233 20-01  物业管理收支预测汇总表 233 20-02  小区管理成本预测明细表 234 20-03  管理费用预算分配表 238 20-04  维修基金缴纳情况表 239 20-05  未入伙空置房欠缴管理费及维修基金清单 240 20-06  维修基金使用情况表 240 20-07  每月应收管理费明细表 241 20-08  ××花园__月未交款住户费用清单 241 20-09  停车场收费每日汇总表 241 20-10  装修、多种经营费用明细表 242 Part 4  物业公司管理文本 第21章  物业接管验收类文本 244 21-01  物业接管验收方案 244 21-02  物业接管验收计划 248 第22章  入伙手续文本 250 22-01  新楼入伙管理方案 250 22-02  业主入住仪式活动策划方案 254 22-03  入伙通知书 259 22-04  入伙手续书 260 22-05  收楼须知 261 22-06  验房书 262 22-07  楼宇交接书 263 第23章  二次装修管理文本 264 23-01  装修须知 264 23-02  装修协议书 266 23-03  装修承诺书 267 23-04  装修承诺书（小区） 269 23-05  装修施工防火责任书 270 第24章  日常物业管理文本 272 24-01  停水通知 272 24-02  停电通知 272 24-03  清洗外墙通知 273 24-04  关于灭鼠的通知 273 24-05  公共场地消杀通知 274 24-06  电梯暂停服务通知 274 24-07  养犬通知 275 24-08  五一节日温馨提示 275 24-09  十一国庆节节日温馨提示 276 24-10  春节温馨提示 277 24-11  冬季用电温馨提示 278 24-12  关于夏季小区安全防范的温馨提示 278 24-13  关于防台风、防汛的温馨提示 279 24-14  关于儿童暑期安全的几项温馨提示 280 24-15  关于天气变化的温馨提示 280 24-16  关于电梯使用的温馨提示 281 24-17  关于实行“放行条”的温馨提示 282 24-18  高空抛物通告 282 24-19  关于物业维修中心开展特约服务项目通告 283 24-20  关于治理私搭乱建的通告 283 第25章  社区文化活动 285 25-01  社区文化活动计划 285 25-02  庆祝“六一”儿童节“讲文明爱科学”活动方案 287 25-03  “欢乐无限  精彩六一”欢乐儿童节活动方案 288 25-04  重阳节活动方案 290 25-05  “圣诞联欢晚会”活动方案 291 25-06  “春节游园”活动方案 293 25-07  “迎春节”社区文化活动方案 295 25-08  重阳节活动的通知 296 25-09  中秋活动邀请函 297 25-10  圣诞联欢晚会通知 298 25-11  圣诞节活动布置方案 298 25-12  小区新春布置方案 302 第26章  物业费用管理文本 303 26-01  有偿服务项目及收费公示 303 26-02  关于收取物业管理费的通知 304 26-03  关于年度物业管理费收取标准的通知 305 26-04  针对多数业主的催缴物业费通知 306 26-05  针对个别业主的催缴物业费的通知 306 26-06  关于收取住宅维修基金的函 307 26-07  使用维修基金公示 308 第27章  消防安全管理文本 309 27-01  关于确定防火责任人的通知 309 27-02  防火责任人任命书 309 27-03  防火责任协议书 310 27-04  办公区域防火责任协议书 311 27-05  消防培训通知 312 27-06  灭火和应急疏散预案 312 27-07  花园小区消防演练预案 316 27-08  消防演习工作方案 322 27-09  消防演习通知 323