客户关系管理:基于用友TURBO CRM7.2软件/郭威--聚文网

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内容简介

本书是面向高职高专经管类专业学生的、与客户关系管理课程配套使用的理实一体教材。教材的设计理念：第*，理中有实、实中有理，将理论任务和上机实验任务科学的、有机的组合在一起，实现理实一体化教学；第二，内容更生动，学习更快乐。教材选取与学生的学习和生活密切相关的大量案例，激发学习兴趣，提高学生学习的主观能动性；第三，舍繁求简、废虚求实，注重知识理论的“舍”与“留”。教材在编写过程中舍去复杂的理论推导，取而代之的是用生活中简单的、易于理解的案例去解释复杂的理论知识，直击工作中的“*有用的”客户关系管理知识。

项目一走进客户关系管理 /1任务一客户关系是否要靠“搞关系”、“走后门”实现？/3任务二客户关系管理就是数据库的管理？/7任务三实验——Turbo CRM 7.2软件的基础设置/14项目二潜在客户的管理 /25任务一给你的客户发哪种等级的会员卡？——需求及潜在客户的定义/27任务二如何判断潜在客户？——MAN原则/34任务三头顶马聚源，脚踩内联升——准确定位客户群 /37任务四如何寻找潜在客户？——寻找潜在客户的基本方法 /41任务五个人形象重要吗？——拜访客户或潜在客户前的形象管理/44任务六懂礼仪者行天下——接待、拜访客户或潜在客户的社交礼仪/52任务七实验——CRM系统中潜在客户的录入和管理/59任务八实验——CRM系统中客户信息的录入和管理/64项目三客户关系的建立/85任务一建立稳固的客户关系的基石——产品要有吸引力/87任务二建立稳固客户关系的前提——产品的定价或收费要合理/100任务三实验——CRM系统中产品和价格表的管理/114任务四建立客户关系神助攻——吸引人的促销活动/129任务五实验——CRM系统中促销、会议等市场活动管理/145任务六实验——CRM系统中的销售管理 /157项目四客户关系的提升/173任务一传话游戏的结果为什么总是让人捧腹？——有效客户沟通的重要性/173任务二客户关系提升的关键——客户满意/183任务三重复购买带来巨额利润——客户忠诚度的提升/193任务四实验——CRM系统中的售前售后服务管理/202项目五客户关系的维护/213任务一维护客户关系遭遇的第一个挑战——客户投诉/215任务二维护客户关系的最后一搏——流失客户的挽回/224任务三实验——CRM系统中客户的调查与分析/228

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