物流客户服务与管理--聚文网

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内容简介

《高职高专物流管理专业规划教材:物流客户服务与管理》以提升学习者的客户服务能力为宗旨，将物流企业工作内容和业务操作融入客服能力的训练；案例丰富，大部分来自物流企业，具有实践性；理论知识简洁明了，与技能知识相得益彰。全书内容包括物流服务策划、服务销售、服务提供、服务改进和服务控制五个模块，内容涵盖了物流客服的基本知识，咨询、接待、发现需求、处理异议等服务技能在物流销售中的运用，服务技能在主要物流业务（跟单、仓储、配送、国际货代、投诉处理）操作环节的运用以及改善物流客服质量的管理工具。

前言
模块一物流客户服务策划
任务一认识客户服务与客户关系管理
任务二了解物流产业特征与物流服务内容
任务三认识物流企业客户服务环境
任务四了解物流客户服务组织与团队
任务五了解物流服务方案的策划和编写
模块二物流客户服务销售
任务一回应客户咨询
任务二接待来访客户
任务三以客户为中心的交叉销售
任务四处理客户异议
模块三物流客户服务提供
任务一运输、配送业务优质客户服务
任务二仓储业务优质客户服务
任务三国际货代业务优质客户服务
任务四跟踪与反馈客户订单
任务五处理客户投诉
模块四物流客户服务改进
任务一分类管理客户
任务二大客户管理
任务三规划客户满意度调查
任务四CRM系统在物流企业中的应用规划
任务五供应链管理服务
模块五物流客户服务控制
任务一优化物流服务流程
任务二制订物流企业客户服务标准
任务三评估与改进服务质量
任务四管理物流客服人员
参考文献

物流客户服务与管理

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