(2017版)供电服务典型案例汇编

国家电网公司营销部编的《供电服务典型案例汇编(2017版)》将近年来供电服务工作中发生的具有代表性的典型案例，经过筛选和提炼后汇编成册。这些案例中所述事件，都是工作中的真人真事，鉴于作为案例，汇编过程中隐去了真实的单位名称和人员姓名。汇编按照营业厅服务、95598服务、供电抢修、停限电管理、业扩报装、抄表收费、用电安全及反窃电、电能计量等进行了分类，以便不同专业服务人员学习参考。希望广大员工能够从这些典型案例中受到教育启示，认真吸取不良服务事件的深刻教训，充分借鉴优质服务事例的成功经验，进一步增强服务意识，提高服务技能，及时化解供电服务中出现的矛盾，努力提高服务品质，持续改善供电服务质量，展现国家电网公司良好的服务形象。

前言
一、业扩报装
(一)不良服务事件
案例1业扩管理不规范有诺不践起纠纷
案例2客户经理懒作为企业利益当儿戏
案例3业扩报装“三指定”有章不循受处罚
案例4主动服务不到位市场竞争空口谈
(二)优质服务事例
案例5差异服务大客户供用双方得双赢
案例6两网竞争抢客户业扩提速增市场
二、抄表收费
(一)不良服务事件
案例7表计异常未处理长期估抄客户怒
案例8粗心员工录错信息无辜客户错交电费
案例9业务培训不到位客户咨询难解决
案例10欠费停电不够规范弄虚作假错上加错
(二)优质服务事例
案例11贴心热情做服务老年客户齐称赞
案例12贴心服务降成本精诚合作促双赢
三、95598服务
(一)不良服务事件
案例13知识应用不到位错误解答引风波
案例14客户咨询问进度答复每日打热线
案例15工单遗漏未派发延误抢修客户怨
案例16知识更新不准确信息错误引投诉
(二)优质服务事例
案例17巧思妙想转方式主动服务暖人心
案例18集中指挥效率佳业务融合显成效
四、营业厅服务
(一)不良服务事件
案例19担心解款不方便拒收现金引投诉
案例20睡衣事件酿苦果意识淡薄毁形象
案例21网点撤销未公告客户办事找不到
案例22多次承诺未践诺重复往返惹人怨
(二)优质服务事例
案例23移动“窗口”巧对接暖心服务送便利
案例24小小卡片显细心防止发票漏错领
五、供电抢修
(一)不良服务事件
案例25抢修服务不规范好心代购引祸端
案例26抢修途中接工单连续疏忽漏抢修
案例27深夜报修遭拒绝态度恶劣惹人怒
案例28材料器具全忘带延误抢修又损物
(二)优质服务事例
案例29突发停电巧应对危机公关安人心
案例30独居老人报抢修贴心服务暖人心
六、停送电管理
(一)不良服务事件
案例31供电质量无保障惹恼客户毁形象
案例32“双11”停电欠斟酌工作“吃力不讨好”
案例33停电信息更新慢答复不利客户怨
案例34图实不符埋隐患错发信息引不满
(二)优质服务事例
案例35主动调整停电计划全力减少客户影响
案例36紧急停电速通知周到服务赢赞誉
七、电能计量
(一)不良服务事件
案例37私自换表不告知客户追查问题多
案例38工程改造不解释不足引疑义
案例39合理诉求未响应处置推诿酿恶果
案例40表计更换失监管管理不严影响深
(二)优质服务事例
案例41小区表箱锈蚀带电更换获赞
案例42电表谣言引舆情多方疏导正视听
八、用电安全与反窃电
(一)不良服务事件
案例43检查过程不合规查处不力反被动
案例44违约用电被查处停电不当被投诉
案例45反窃查违入账乱冲抵线损隐患多
(二)优质服务事例
案例46查隐患为客户着想保安全树公司形象
案例47应急处理排隐患“三定”服务让心安
案例48窃电分子诡计多技防人防终抓获
九、新型业务
(一)不良服务事件
案例49电桩故障盼抢修检修人员慢悠悠
案例50光伏发电迟付款客户利益受损害
(二)优质服务事例
案例51车库电桩难落户主动作为终接入
案例52光伏扶贫勤沟通主动服务防风险
附录一 电力供应与使用条例
附录二 供电营业规则
附录三 国家电网公司供电服务规范
附录四 国家电网公司供电服务质量标准
附录五 国家电网公司供电客户服务提供标准
附录六 国家电网公司供电服务奖惩规定