服务质量管理

   近年来，从产业变化趋势来看，服务业快速成长，所占生产份额比例不断扩增，就业人数远超过工业与农业，已经成为21世纪经济体系的重要组成部分。而随着消费者素养的提升，对服务质量的要求也日益提高。

本书共分十一章，第一到七章分别叙述了服务的定义、服务质量的概念、服务质量与顾客满意度、服务质量管理、服务业的质量管理与发展趋势等基本概念；第八到十一章，则针对观光旅游服务的相关企业--旅馆业、餐饮业、航空运输业、旅行业的服务质量管理分别加以阐述。本书适合作为旅游管理、酒店管理、会展等专业的教科书使用，也可作为旅游行业、酒店行业相关从业人员的专业参考书。

林灯灿，台湾观光导游协会名誉理事长，中国文化大学观光研究所专业硕士，台湾“国立”空中大学、世新大学、真理大学、醒吾技术学院中国文化大学兼任讲师。

   第一章 绪论

摘要

第一节 服务的定义

第二节 服务的内涵

第三节 服务的特性

第四节 服务业的定义与分类

第五节 服务业的特征及其基本的活动要点7

自我测评

第二章 质量与服务质量

摘要

第一节 质量的定义

第二节 服务质量的定义

第三节 服务质量的内容

第四节 服务质量模型

第五节 防止不良服务的对策

自我测评

第三章 服务质量与顾客满意度

摘要

第一节 何谓“顾客”

第二节 顾客满意的构成要素

第三节 顾客满意架构与服务理念

第四节 如何超越顾客满意度

第五节 VISPAC行为和个性的因素

自我测评

第四章 服务质量管理的基本概念

摘要

第一节 管理的定义

第二节 管理的方法

第三节 质量管理的定义

第四节 质量管理的发展历史

第五节 质量管理的基本原则

自我测评

第五章 服务业的质量管理观念

摘要

第一节 服务业的经营与质量管理

第二节 服务业质量的内涵

第三节 服务业的质量与管理

第四节 服务业的质量管理重点实施事项

自我测评

第六章 提升服务质量的努力方向

摘要

第一节 建立服务业应具备的特质

第二节 建立正确的服务人生观

第三节 如何提供优选的服务

第四节 服务的规则

自我测评

第七章 服务业的管理与发展趋势

摘要

第一节 服务业的特质与管理

第二节 中国台湾地区服务业发展的原因

第三节 服务业管理的发展趋势

第四节 服务业的未来

自我测评

第八章 餐饮业服务质量管理

摘要

第一节 餐饮业经营管理的特点

第二节 中国台湾地区餐饮业现况

第三节 餐饮服务质量管理的步骤

第四节 顾客满意的服务手法

自我测评

第九章 旅馆服务质量管理

摘要

第一节 旅馆服务质量内容及其特点

第二节 旅馆的分类

第三节 旅馆服务质量的内涵

第四节 旅馆服务质量管理的有效途径

第五节 杰出旅馆从业人员的条件

自我测评

第十章 航空业服务质量管理

摘要

第一节 航空业的特性

第二节 航空公司服务质量的评估

第三节 航空业服务质量管理的措施

自我测评

第十一章  旅行业服务质量管理

摘要

第一节 中国台湾地区旅行业的分类

第二节 旅行业的特质

第三节 旅行业全面质量管理

自我测评

主要参考文献

《服务质量管理》题库