海盗思维打造令人惊奇的客户体验--聚文网

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内容简介

企业面对未知的经济环境和形势，要像海盗一样做到随时做好准备。面对竞争，要随时创新以创造更好的客户体验，获得长久市场优势。来自澳大利亚的罗伯特·杜，依托自身近20年来从事创新管理和客户体验咨询的经历和研究，在带领读者思考何为客户体验、客户体验为何重要，以及企业六大竞争优势的基础上从如何评估你的客户体验、如何打造递增性客户体验升级、如何养成或改变你的客户体验三大方面进行详实具体的介绍和分析，结合诸多案例为读者提供了一个丰富而实用的工具包。不管你是一家初创企业，还是已拥有多年管理创新经验的成熟公司，这本书都会带给你别开生面的启发和有针对性的指导。正如作者在书中所说："市场奖励那些站在消费者角度在人群中脱颖而出的公司，这是客户体验创新的基础。如果你的公司做了些了不起的事情，客户会更频繁地选择你，开心地花更多的钱，然后免费把你推荐给其他客户。但真正的挑战不是找到客户喜欢的东西，而是在人群中脱颖而出。”

作者简介

案例列表
作者简介
第一章羊群和海盗
市场竞争中的羊群效应
给你一个改变的机会
第二章提升客户体验为何如此重要
当增量生产步伐过快时
市场定位涉及价格和质量
品牌价值来自产品质量的声誉
品牌炒作的捷径不可靠
客户体验提升有利于品牌增值
第三章了解竞争优势
识别六种竞争优势
先发竞争优势维持的要诀
驾驭突发竞争优势
持久竞争优势的管理复杂性
第四章如何评估你的客户体验
绘制客户旅程地图
选择访谈客户
客户体验可以被推断
客户旅程只能靠客户验证
有时你需要的只是一个小样本
使用亲和图法的两个层次
细分市场的学问
定性研究需与定量研究相结合
识别细分市场是门艺术
价值驱动贯穿市场定位
创建价值曲线
寻找市场漏洞
第五章如何实现渐进式客户体验升级
情绪始于共情
将风险控制在适当水平
金钱让世界运转
当价格出错时
当价格没错时
学会审时度势
好的客户体验就是创造一种感觉
感觉类客户体验始于视觉
声觉客户体验值得分享
嗅觉客户体验触发记忆
触觉客户体验引发联想
第六章客户体验如何养成或改变
并非所有创新都是平等的
找到创新“甜蜜点”
处理创新的三个阶段
要么是持续性的，要么是颠覆性的
颠覆性创新的柳暗花明
“低端”颠覆最为常见
“高端”颠覆最为惊艳
颠覆性创新需进军非消费领域
避免被颠覆
持续性创新是短期选择
Kano模型有助于寻找持续性机会
设计矩阵有助于产品革新
约束理论让你的成本减半
用SCAMPER法优化客户体验
重置市场价值链改变B2B游戏
网购正在蚕食零售价值链
移动客户体验必须简单、及时、注重地域性
避免与新渠道或专业机构的直接竞争
提前应对市场变化
第七章为客户体验创新吧
保持机敏，随时准备面对失败
选择合适的数量和类型
确定由谁负责以及需要什么资源
实施客户体验创新的实际步骤
下一步做什么由你决定
索引

摘要

海盗思维 打造令人惊奇的客户体验

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海盗思维打造令人惊奇的客户体验