医院全面优质服务管理实践

本书收集了50多家医院开展全面优质服务管理的真实案例，涵盖医院服务管理模式、医联体连续医疗服务、合理调配诊疗资源、优化医院服务流程、构建和谐医患关系、推进优质护理服务和发挥信息技术优势等不同的服务领域，可为全国各大医院在改善服务方面提供借鉴。同时，本书邀请了全国10多位医院管理的知名专家对案例进行点评，提炼亮点，讨论难点，具有较高的启发价值。

第一章优质服务的核心目标——改善患者体验
1.用“四心服务”构筑“满意工程”——广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）
2.融合创新视角下的患者就医体验提升——中山大学附属第八医院
3.狠抓三条“主线”，全面促进群众满意度提升——佛山市第一人民医院
4.以顾客满意为动力，以创新服务求发展——佛山市顺德新容奇医院
5.以患者体验为导向，全面提升现代化急诊服务能力——景德镇市第二人民医院
第二章优质服务的灵魂基石——崇尚人文关怀
1.把无形的文化变为有形的力量——东莞市第三人民医院
2.关怀良善—员工服务意识培养——秦皇岛市妇幼保健院
3.病人为先，很好创新，打造医患互动新信心——香港大学深圳医院
4.以敬立身，打造“三敬”文化服务品牌——桂林市中医院
5.奏响人文关怀“四乐章”，打造有温度的医院——佛山南海经济开发区人民医院
6.开出“语言处方”，让医患的心更近——东莞市第三人民医院
第三章优质服务的创新模式——塑造医院品牌
1.立体式服务工程在医院优质服务管理中的实践与探索——东莞康华医院
2.创新服务模式在医疗困境中实现弯道超车——佛山市禅城中心医院
3.五位一体助力打造基层医院优质服务品牌——佛山市南海经济开发区人民医院
4.“造血”式托管帮扶，快速提升基层医院水平——广东药学大学附属第一医院
5.圆运动中的“双向转诊”——深圳市宝安中医院（集团）
6.创新“分诊断单元”模式，打造服务品牌——东莞市第五人民医院
7.创新义工管理模式，提升医疗服务质量——广东医科大学附属医院
第四章优质服务的专科解法——打造医院特色
1.创新机制,提高基层中医药服务能力——广州市海珠区中医医院
2.科普管家助力健康管理——佛山市南海经济开发区人民医院
3.探中求“索”，提升ICU探视交待病情满意度——广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）
4.早产儿“袋鼠式护理”开启服务新模式——秦皇岛市妇幼保健院
5.基于以人为本的护理舒适管理模式——北京中医药大学东方医院
6.借力康复基地建设创建康复护理品牌——佛山市中医院
第五章优质服务的进步阶梯——践行精益医疗
1.应用精益管理缩短急性心梗DtoB时间——广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）
2.栽种精益医疗之树,绽放优质服务之花——佛山市南海区罗村医院
3.精益在腹膜透析相关腹腔感染聚集防控中的应用——东莞康华医院
4.从错误中学习并成长—基于AERS管理体系构建患者安全文化——台州恩泽医疗中心（集团）
5.应用精益管理降低护士输液针刺伤发生率——广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）
第六章优质服务的未来图景——推进智慧医疗
1.基于信息化改善的智慧医疗服务新模式——广州市妇女儿童医疗中心
2.患者参与的临床路径3.0信息化探索与实践——台州恩泽医疗中心（集团）
3.临床药师应用信息化技术保障患者用药安全——广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）
4.推行智慧护理服务，打造群众满意医院——广东药科大学附属第一医院
5.建设柔济网络医院，焕发百年老院生机——广州医科大学附属第三医院