让客户心动——深度解读正泰经营之道

本书以有名民营企业正泰集团为典型样本，围绕“以客户为中心”，深入浅出地将如何认识客户，如何为客户价值，如何构建创业精神，拿什么来保障对客户的诚信，企业如何在广大员工之中营造诚信文化，如何打造一支高绩效团队，如何实现企业与客户之间“从利益共同体到命运共同体”，以及制造业企业如何向“服务型制造”转型发展等一系列问题进行了系统的梳理、提炼。对正探索转型升级中的中国民营企业，尤其是民营制造业企业，有着深刻的启发意义。

一 理念引领篇
第1章 敬畏客户
1 为客户创造价值
2 创业精神成就辉煌
3 背负使命，坚守梦想
第2章 诚信是金
1 让诚信成为企业灵魂的一部分
2 诚信价值无限
3 诚信需要用心呵护和真心付出
第3章 绩效导向
1 高要求出高绩效
2 团队精神是保证
3 让奋斗者站上来
第4章 合作共赢
1 与客户和市场的关系
2 与行业竞争者的关系
3 与政府、政策的关系
4 与社会、生态环境的关系
第5章 创新致胜
1 创新是企业生存发展的关键
2 将发现和培养创新型人才作为工作重点
3 为创新提供更大的舞台和空间
二 体系平台篇
第6章 至臻品质
1 瞄准供给侧
2 负责任地做好产品
3 人人都是“大工匠”
第7章 技术创新
1 从产品设计开始
2 创新的三个支点
3 从“跟随”到领先
第8章 营销体系
1 适应市场变化，推进商业模式创新
2 品牌营销是长久之计
3 让听见炮声的人做决策
第9章 产业协同
1 从利益共同体到命运共同体
2 “以大带小”拓展与整合产业链资源
3 面向全球的“资金+技术”
第10章 团队建设
1 充实人才储备，不断灌注新鲜活力
2 培养得力干将是每个管理者的重要任务
3 发现典型，树立典型，宣传典型
三 服务策略篇
第11章 服务创造价值
1 “服务转型”：从被动到主动
2 让服务带来效益
第12章 服务永无止境
1 从满足需求到引领消费
2 增强客户体验，客户永远是对的
第13章 服务质量承诺
1 服务质量的保障
2 客户满意度是专享评判标准
后记

    章 敬畏客户
     1 为客户创造价值
     客户是企业利润的来源，是企业生存和发展的基础，企业只有通过向客户提供优质的产品和服务，才能实现产品和服务的价值，才能获得经营利润并实现持续运营。管理学大师彼得？德鲁克指出，企业的根本目的只有一个，即“创造客户”。可见，企业的一切工作都要围绕“创造客户”，不断满足客户的需求来开展。
     精准界定客户群体
     企业只有精准界定自己服务的客户群体，才能获得生存的土壤。
     企业的客户群体是由企业拥有的资源决定的。企业的资源在哪里，企业的客户就在哪里。因此，在界定客户群体之前，企业首先需要对自身拥有的资源进行充分的思考。企业只有对自身拥有的资源有了充分的认识，才能定义好企业的客户群体，才能有针对性地打造企业自身的体系和平台，才能立足自身对客户群体做进一步的深挖和拓展，从而为获得数量足够多的客户群体，为企业步人快速而长足的发展轨道提供保障。
     此外，我们还要认识到，随着时代发展，客户的需求也在不断发生变化，企业只有跟随客户需求的变化做出相应的调整和改变，才能在市场竞争中立于不败之地。从一定意义上说，客户的概念实质就是客户的需求，即不同的客户代表不同的需求，不同的需求也就代表不同的客户群体。
     因此，企业要立足自身，充分认识自身资源状况、管理水平、技术研发、对市场的理解与把控等能力。在此基础上深刻认识和理解客户，努力把握市场变化和客户需求变化，将市场方向、客户需求与自身资源紧密结合，及时做出调整，充分发挥自身优势，挖掘自身潜力，发现并满足客户需求。根据客户需求去组织安排生产活动，开发并生产出满足客户需求的产品、服务或解决方案。
     只有紧跟客户需求的变化，企业才会抢占先机，赢得主动，获得持久而快速的发展。所以，对客户需求的准确把握、提前预知、恰当引导应该成为企业经营的重中之重，唯有如此，企业才能更好地在激烈的市场竞争中打造自身优势，实现企业的成长与进步。
     在三十多年发展过程中，对于客户的概念，正泰集团（以下简称正泰）在经营管理层面上形成了自己的一套独特理念。
     长期以来，“客户就是上帝”是每个商业组织熟稔于心的经营法则，但正泰却强调“两个上帝”：一个是外部的客户，一个是内部的员工。这就是南存辉的“两个上帝”说。“两个上帝”说衍生出了正泰的经营理念――“为客户创造价值，为员工谋求发展，为社会承担责任”。“两个上帝”说也道出了正泰对于“客户”这一概念的深刻理解――客户分为外部客户和内部客户。
     对内，正泰不仅把员工当作“上帝”，同时也要求员工把公司当作“上帝”，把和自身业务相关的内部同事当作“上帝”。并且从这里引申开来，要求集团内部各产业公司把和自身业务相关的兄弟公司当作“上帝”，不断调整对待业务的态度，加强相互协作。
     正泰把“企业内部也有上帝”的这个理念上升到与对待外部客户同等重要的高度，并作为一项重要的经营管理理念加以宣贯。正泰要求各个产业公司、各个部门、每位员工都能够深刻认识――你的工作对于内部客户和外部客户而言意味着什么。
     实际案例
     正泰新能源开发有限公司（正泰集团子公司，以下简称正泰新能源）流水线上的小李是一名操作工，他负责单焊的下一道工序――串焊。每天，单焊员需要把单焊的半成品交给小李进行串焊操作，串焊需要在单焊的基础上进行，单焊员要对小李负责，否则小李就无法进行串焊操作，这样小李就成了单焊员的客户。以此类推，小李把前面单焊好的产品进行串焊之后，再把产品移交到叠层测试这一工序，叠层测试员就成了小李的客户。
     对内部客户的漠视必然导致对外部客户的忽视或不关心，从而削弱企业的竞争力。因此，满足内部客户的需求是满足外部客户的基础。回到上面的例子，小李作为串焊员，就要关心、理解并满足自己的客户――叠层测试员的需求。例如，怎么更高效地把串焊产品供应到叠层测试员手里？叠层测试员对串焊质量的提升有什么要求？等等。
     服务好内部客户是服务好外部客户的保障，是一个企业能够不断“创造客户”的前提。
     P2-4