图解顾客关系管理

如何争取、巩固、善待、维护顾客？
如何提高顾客忠诚度？
如何创造顾客高价值？
顾客关系管理（Customer Relationship Management）就在这样的需求中崛起。
顾客关系管理，可视为“顾客＋关系管理”的组合体。
更深一层来看，顾客关系管理其实就是“企业的顾客战略”。
信息科技的应用，只不过是技术问题，真正的战略问题在于“顾客”与“营销”。
顾客关系管理的最终目的，就是要做到精准营销并提升顾客的忠诚度。
本书用“图解”的直观形式表达。
提供了有关顾客关系管理的营销、信息技术、经营方面的实际案例，从这些案例中，读者可以了解如何将理论与实践结合在一起。
参考国内外顾客关系管理领域专家、学者的专业论述、精辟见解及观点，再融合作者的分析，最终形成本书有关顾客关系管理全面综合的知识内容。

第1章认识顾客关系管理
1-1什么是顾客关系管理2
1-2实践“顾客主义”的顾客关系管理4
1-3顾客关系管理的三大准则与重要工作6
1-4顾客关系管理的实践步骤、内容及循环8
1-5顾客关系管理的七大步骤10
1-6顾客关系管理的五大核心要素12
1-7顾客关系管理应用误区14
1-8顾客关系管理收集分析顾客信息的方式16
1-9顾客关系管理对企业的经营效益（一）18
1-10顾客关系管理对企业的经营效益（二）20
1-11加速推动顾客关系管理背景分析（一）22
1-12加速推动顾客关系管理背景分析（二）24
第2章顾客关系管理分析
2-1企业推动顾客关系管理的原因和目的28
2-2全面推动顾客关系管理概述30
2-3顾客导向经济学与顾客资本32
2-4顾客关系管理就是企业的顾客战略34
2-5从“顾客”到“个客”36
2-6顾客数据库是顾客关系管理的重点38
2-7顾客关系管理与顾客生命周期管理40
第3章顾客关系管理应用
3-1顾客关系管理策略系统与实施44
3-2顾客关系管理解决方案与三个重要操作46
3-3从产业价值链看顾客关系管理的对象48
3-4顾客关系管理与七个相关领域的关系50
3-5信息科技在顾客关系管理上的应用（一）52
3-6信息科技在顾客关系管理上的应用（二）54
3-7信息科技在顾客关系管理上的应用（三）56
第4章顾客关系管理的建立
4-1顾客关系管理运作与导入60
4-2顾客关系管理的运作步骤62
4-3顾客关系管理实施步骤及阶段64
4-4顾客关系管理组成要素循环66
4-5顾客关系管理成功要素及实施三步骤68
4-6做好顾客关系管理四大要领70
4-7顾客关系管理七大致命错误72
4-8推动顾客关系管理七个主要障碍74
4-9导入顾客关系管理的障碍及困难75
第5章顾客关系管理与数据
5-1顾客数据库建立的正确观点及内容78
5-2数据仓库与数据挖掘80
5-3数据仓库的构成要素81
5-4数据仓库的特性及活用五步骤82
5-5数据仓库的成功要素及活用数据库84
第6章顾客关系管理与数据挖掘
6-1什么是数据挖掘88
6-2数据挖掘的五个功能90
6-3数据挖掘的五大模式92
6-4数据挖掘的六个应用方向94
第7章顾客关系管理与营销
7-1顾客关系管理策略营销六大方向98
7-2顾客关系管理营销的阶段和步骤100
7-3顾客关系管理与关系营销102
7-4顾客关系管理与持续性关系营销104
7-5顾客关系管理与顾客分级106
7-6顾客关系管理与顾客忠诚度108
第8章客服中心与电话营销
8-1客服中心的定义与应用112
8-2客服中心的四大功能114
8-3客服中心重要技术及操作流程116
8-4客服中心三大要素118
第9章顾客关系管理案例
9-1POS系统看不到的顾客需求（一）122
9-2POS系统看不到的顾客需求（二）124
9-3日本Dr.Cilabo化妆品顾客关系管理系统导入（一）126
9-4日本Dr.Cilabo化妆品顾客关系管理系统导入（二）128
9-5日本三越百货“超优良顾客”营销（一）130
9-6日本三越百货“超优良顾客”营销（二）132
9-7日本JCB信用卡顾客关系管理革新134
9-8日本SEIZYO药妆连锁店的顾客关系管理模式136
9-9法国兰蔻会员分级经营138
9-10美国联合航空公司的顾客忠诚优惠计划140
第10章大数据的发展
10-1大数据的特性与功能144
10-2ZARA服饰充分运用大数据分析146
10-3大数据的机会与挑战148
10-4日本企业从大数据中发掘新商机150
10-5日本便利店Lawson应用大数据152
10-6商务智能的意义、系统架构及三阶段154
10-7企业如何启动成功的大数据分析156
10-8SAS软件公司导入大数据成功三要素158
第11章大数据与顾客关系管理的推动
11-1大数据简介162
11-2大数据应用案例172
11-3某企业会员经营规划174