关系管理——为了未来

顾客是具有不同欲望与需求的人。有人认为，大多数个体都在可持续的人际关系中寻求满足感。他们致力于某种道德标准，并探索如何丰富自身生命中的各种可能，并避免在社会中受到他人的侵害。为了赢得这些人的心，一个以关系为基础的组织需要理解他们现在和未来的需求与欲望，并为他们提供一个好用、实用、有技术含量并有象征性的价值组合。
为了未来而进行关系管理，为我们提供了有助于理解关系创造、发展和维持的独特且强有力的工具和路线图。《关系管理：为了未来》具有综合性和独特性，既涵盖了已有的经典智慧与当下的新思想，又在此基础上对未来的关系进行了展望。这一交叉学科著作提出了用于创造组织动态竞争力而需要采取的全面关系管理（Total Relationship Manage-ment，TRM）战略。
为了未来而进行关系管理，通过综合的研究和实践，为有效地管理以关系为基础的组织提供了新的审视。《关系管理：为了未来》适用于从事经济管理相关领域研究的学者和正在面临未来挑战的专业人士研读，也可作为高等学校经济管理类教材或创业者培训、管理人员培训等。

 

第1章 关系方法的变革
1.1 关系管理还是市场营销
1.2 历史展望
1.3 新市场营销时代的新主题
1.4 回到起点
第2章 了解关系管理中的要素——一个整体的概念
2.1 营销组合与关系管理
2.2 服务营销与关系管理
2.3 工业市场营销和关系营销：一种互动观
2.4 商业关系的基本条件
2.5 交换、价值与关系
第3章 关系管理／关系营销
3.1 关系管理／关系营销概述
3.2 伦理与商务关系
3.3 信任、承诺和关系管理
第4章 价值型关系管理
4.1 产品和服务的人为区别
4.2 管理“产品+服务”的附加价值
4.3 关系管理和“产品+服务
4.4 关系和附加价值
第5章 质量、盈利能力与客户关系管理
5.1 质量和客户关系管理
5.2 质量控制和因果效应图及其分析
5.3 生产率、效率、盈利能力和客户关系管理
第6章 企业行为、价值创造与关系策略
6.1 企业使命
6.1.1 组织历史
6.1.2 组织文化
6.1.3 环境力量
6.1.4 组织结构和资源
6.1.5 关键决策者
6.2 关系战略规划概述
6.3 战略规划内容和过程
6.4 形势回顾
6.5 SWOT分析
6.6 战略制定
6.7 行动纲领和执行
6.8 监测
6.9 持续改善或RSP的持续提升
第7章 关系管理、定制化与市场细分
7.1 客户分析
7.2 细分市场与关系策略
7.2.1 利益细分
7.2.2 忠诚度细分
7.2.3 工业市场细分
7.3 行业分析与竞争者分析
第8章 再论营销组合：全面关系组合——从4P理论到72理论
8.1 全面关系组合的基本要素
8.2 管理全面关系组合
8.3 有效关系组合的基本标准
第9章 全面关系管理与全面质量管理的共同基础
9.1 全面质量管理
9.2 全面关系管理
9.3 全面关系管理体系
9.4 全面质量管理和全面关系管理
9.5 TRM、CRM与质量体系
9.6 TQM与TRM的关联与区别
9.7 TRM体系与TQM工具
第10章 微观与宏观关系管理——生态学视角
10.1 改变未来的作用
10.2 如何应对未来的新作用
10.3 微观市场营销与宏观市场营销
10.4 环境对于关系的影响
10.4.1 政治、法律和管制力量
10.4.2 经济和竞争力量
10.4.3 社会与消费者力量
10.4.4 消费者／爱的力量
10.4.5 科技和科学力量
10.4.6 生态和自然力量
第11章 网络时代的电子化管理——全新的管理方法
11.1 介绍
11.2 TRM与计算机技术
11.3 电子化全面关系管理
11.4 电子全面关系管理和心理学
11.5 爱上电子化TRM和Web 2.0时代
11.6 互联网企业、网络和现实空间密不可分的本质
11.7 未来整合性全面关系管理模式
11.7.1 e―TRM与潜在技术逻辑关系合作伙伴
11.7.2 电子化程度的测量
第12章 基于合作的竞争：未来的企业
12.1 为了竞争而合作
12.2 竞合关系的准则
12.3 发展竞合关系
12.4 维持竞合关系的准则
12.5 信任、承诺与竞合
12.6 从陌生人到竞争合作伙伴
12.7 竞合的竞争优势
12.8 竞合的竞争劣势
第13章 开发和管理一段完美的商务关系
13.1 战争与和平
13.2 战略性商务关系
13.3 情感关系与商务关系
13.4 关系生命周期
13.5 关系的进化过程
13.6 浪漫的关系
13.7 感情式商务关系
13.7.1 开发阶段及战略启示
13.7.2 发展阶段及战略启示
13.7.3 承诺阶段及战略启示
13.7.4 忠诚阶段及战略启示
13.7.5 解约阶段及战略启示
第14章 结论与管理启示
14.1 博弈过程再思考
14.2 合作与竞争的程度：战略伙伴关系与合作联盟
14.3 不只是关于棒球比赛或者为何联盟战略无法理想化运作的问题
14.4 赢得客户并获取经验
14.5 快球或曲线球有时都不是明智的选择
参考文献