王牌导购大讲堂:情景演示 错误分析 正确示范

你有没有遇到过这样的异议： 你们的衣服太贵了； 你们的衣服太土气； 你们的衣服不合身； 你们的衣服太花哨； 你们的衣服过时了； …… 你有没有遇到过这样的托辞： 我就是随便看看； 衣服质量不靠谱； 自己拿不定主意； 朋友觉得不好看； 不便宜点就走了； …… 你有没有遇到过这样的状况： 准备打烊了顾客才光顾； 顾客对你的话将信将疑； 高峰期时无法周全接待； 顾客转了一圈转身就走； 顾客和朋友意见不统一； …… 《品牌导购大讲堂：情景演示+错误分析+正确示范》通过情景演示+错误分析+正确示范，让你知道遇到什么情形应该说什么话，让新手快速成长，让高手更上一层楼！ 1.《品牌导购大讲堂：情景演示+错误分析+正确示范》一书没有简单地堆砌大段的理论和知识，而是将各类技巧融入日常销售情景中，给读者身临其境的感觉，非常方便读者理解； 2.《品牌导购大讲堂：情景演示+错误分析+正确示范》没有书面语言，全是日常口头用语，娓娓道来有如邻里聊天，读者可以照学照用； 3.《品牌导购大讲堂：情景演示+错误分析+正确示范》不求全而求典型，读者将书中提供的应答技巧稍一变通，即可用于解决所有类似问题。

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张秀玲 服装销售专家、培训导师，擅长营销一线的实战培训，担任过莱亚百货、左右鞋业、麦拉服饰、雅菲服装等企业的培训顾问，参与编写出版过《金-牌营业员培训教程》《金-牌店长提升教程》《销售高手教你卖服装》《销售就靠这几招——服装金-牌导购员的86篇拿单日记》《服装这样卖就对了》等图书。

第 一章 当我们遇到这样的情形时 // 1 大讲堂1 当刚开店门或准备打烊，有顾客来时 // 2 大讲堂2 当我们的热情遇上了顾客的冷淡回应时 // 4 大讲堂3 当顾客对我们的推介没什么兴趣时 // 7 大讲堂4 当顾客总是询问一些专业问题时 // 12 大讲堂5 当顾客总抱有怀疑态度，不愿相信我们的话时 // 17 大讲堂6 当顾客总拿其他品牌、其他门店来对比时 // 20 大讲堂7 当顾客这里摸摸那里看看，却不愿试穿时 // 24 大讲堂8 当顾客试穿了好几个号码都不合身时 // 27 大讲堂9 当顾客在试穿过程中突然产生了不满时 // 29 大讲堂10 当顾客试穿后啥也不说就准备离开时 // 31 大讲堂11 当顾客试衣时，闲逛顾客插嘴 // 33 大讲堂12 当高峰期顾客抱怨服务不周准备离开时 // 36 大讲堂13 当不知道谁才是真正的决策者时 // 38 大讲堂14 当同行顾客之间意见不统一时 // 42 2 品牌导购大讲堂情景演示+ 错误分析+ 正确示范 大讲堂15 当我们遇到特别能砍价的顾客时 // 49 大讲堂16 当顾客看了标价或听了报价转身要离开时 // 52 大讲堂17 当顾客试穿满意，可一问价格就不想要了时 // 55 第二章 当顾客提出这样的穿着问题时 // 59 大讲堂18 “这款裙子有黄色的吗” // 60 大讲堂19 “这件衣服穿起来好显胖啊” // 62 大讲堂20 “这件衣服穿起来显得好老气” // 65 大讲堂21 “我不喜欢这款，看起来太土了” // 68 大讲堂22 “太紧了”“有点小了” // 70 大讲堂23 “这领口有点低了吧，很容易走光” // 75 大讲堂24 “好看是好看，不过我不喜欢穿低腰的” // 77 大讲堂25 “风一吹裙子就飘起来了，多不好意思” // 78 大讲堂26 “面料太硬了，穿着不舒服” // 81 大讲堂27 “我穿这个会不会显得太幼稚了” // 83 大讲堂28 “别的还好，就是颜色我不喜欢” // 85 大讲堂29 “这种面料的衣服还有其他款式吗” // 88 大讲堂30 “款式好少，找不到我喜欢的” // 90 大讲堂31 “算了，这件我穿起来一点都不好看” // 91 大讲堂32 “款式是不错，不过满大街的人都在穿” // 94 大讲堂33 “不用了，这款衣服我已经有一件了” // 96 大讲堂34 “太讨厌了，我同事已经有一件了” // 98 大讲堂35 “你们的衣服颜色都太深（太暗、太鲜艳）了” // 100 大讲堂36 “哎，你们的衣服越来越年轻化了，都没适合我的了” // 103 大讲堂37 “改了裤脚，裤脚上的装饰没有了又不好看” // 106 3 目录 第三章 当顾客提出品牌、品质问题时 // 109 大讲堂38 “你们真的是国际品牌吗” // 110 大讲堂39 “你们是新品牌吧，我都没有听说过” // 112 大讲堂40 “真是的，找谁不好，干嘛找×× 代言呢” // 114 大讲堂41 “哦，我之前一直都是穿×× 品牌的” // 116 大讲堂42 “怎么感觉你们的风格一直在变呢” // 118 大讲堂43 “这款式和×× 很像，到底谁模仿谁啊” // 120 大讲堂44 “我觉得纯棉的比较好” // 122 大讲堂45 “会不会容易褪色、缩水、起皱” // 124 大讲堂46 “款式不错，不过面料好像不是很好” // 127 大讲堂47 “我看这种面料的透气性应该不好吧” // 130 大讲堂48 “车工不好，线头又多，看来质量不怎么样” // 132 大讲堂49 “这种针织衫会不会很容易变形啊” // 135 大讲堂50 “听说羊毛衫很容易掉毛，还会起球” // 138 大讲堂51 “你们促销的衣服是不是有质量问题啊” // 140 大讲堂52 “咦，这不是你们去年的旧款吗” // 142 大讲堂53 “这是旧款吧？怎么说是新款上架呀” // 145 大讲堂54 “算了，不能机洗，打理太麻烦了” // 147 第四章 当顾客提出这样的价格问题时 // 151 大讲堂55 “这件还不错，就是太贵了” // 152 大讲堂56 “好像你们的衣服越来越贵了” // 155 大讲堂57 “整条街就你们的衣服最贵了” // 158 大讲堂58 “你们家的衣服很一般，怎么还那么贵” // 161 大讲堂59 “款式差不多，可你们比×× 牌子的贵多了” // 164 4 品牌导购大讲堂情景演示+ 错误分析+ 正确示范 大讲堂60 “你们什么时候会打折呀” // 167 大讲堂61 “怎么还没过季就开始打折” // 169 大讲堂62 “现在8 折，以后会不会折扣更低” // 171 大讲堂63 “那些名牌都打折，你们竟然不打折” // 173 大讲堂64 “我也算老顾客了，一点额外的优惠都没有吗” // 176 大讲堂65 “我是你们的老顾客介绍过来的，可以优惠多少” // 178 大讲堂66 “我是你们店长的朋友，怎么着也得优惠点吧” // 180 大讲堂67 “我都来了好几趟了，再给打点折吧” // 183 大讲堂68 “懒得再讲价，你说吧，大力度优惠多少可以卖” // 186 大讲堂69 “就这样，8 折，不行我就去其他家买了” // 188 大讲堂70 “促销也不见得便宜，你就再优惠点吧” // 190 大讲堂71 “买那么多件都没优惠，那我一件也不买了” // 192 大讲堂72 “真是的，那给我把零头抹掉总可以吧” // 194 大讲堂73 “我不要赠品和积分，给我个低折扣吧” // 197 大讲堂74 “买了那么多，送我条皮带总可以吧” // 200 第五章 当顾客提出这样的成交问题时 // 203 大讲堂75 “太贵了，我没必要买这么好的衣服” // 204 大讲堂76 “我先逛逛，考虑一下再决定吧” // 207 大讲堂77 “我回去和我老公商量一下再说吧” // 209 大讲堂78 “我先试试，等打折的时候再买” // 212 大讲堂79 “你觉得这件不好看，是吗” // 214 大讲堂80 “到底买不买呢” // 217 大讲堂81 “我到底该选哪一件呢” // 220

    第一章 当我们遇到这样的情形时
     大讲堂1 当刚开店门或准备打烊，有顾客来时
     作为导购，我们在工作中经常会碰到这样的情形：刚开店门，还没做好营业准备，就有顾客急匆匆地进来；或者正准备打烊，又有顾客前来光顾了。
     这样的顾客通常被称为“两头客”。那么，我们该如何接待这类顾客呢？
     应避免的错误
     1.“先生（小姐），我们还没开始营业呢！”“不好意思，您明天再来吧，我们要关门了。”
     点评：这无疑是在赶顾客走，作为“上帝”的顾客能受得了吗？
     2.“先生（小姐），您先自己随便看看，我整理一下店铺……”
     点评：这样应对太过冷淡，会让顾客感觉受到冷落，心生不快。
     在正常的营业时间内，大家都会对顾客的光顾表示欢迎。可是，对于刚开店门就来或者准备打烊时来的顾客，很多导购出于各种原因，如刚开店门还没做好营业准备、要打烊了赶时间回家或赴约等，往往会疏于接待。事实上，这是极为错误的做法。要知道，这些顾客与其他顾客并无二致，他们甚至会因为你的热情接待而备受感动，从而成为你的忠实顾客。所以，对于“两头客”，导购更应热情相待。如果你冷漠应对，甚至在顾客面前自顾自地整理店铺，无疑是在下逐客令，顾客肯定会与你“绝交”的。
     快下班了，杨先生却愁眉苦脸，晚上有个很重要的宴会，而自己随身穿的这条裤子在中午吃饭时不小心溅上了很多油渍。回家换的话，恐怕时间赶不及了。无奈之下，杨先生决定到附近的商场直接买一条新裤子换上。
     来到自己喜欢的一家品牌专卖店时，杨先生发现店里的几名导购都很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面，就是没人来招呼自己。于是，杨先生就自己拿起一条裤子看了看，感觉还不错，只是号小了，穿不上，就让身边的一个导购帮忙找一条大点的。没想到，这位导购头也不抬，很不耐烦地答道：“谁有时间给你找啊？我们要下班了。”杨先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”然后就推门而去。
     接着，杨先生来到第二家店，店里的导购同样正在忙着收工。但与前一家店不同的是，一看到他进来，马上就有人上前招呼：“您好，欢迎光临！”试过几条裤子后，杨先生很失望，怎么就一直找不到自己合适的呢，看来该减肥了。杨先生摇摇头，准备走了。这时，导购找到了一条特大号的裤子，兴奋地对杨先生说：“先生，这是××号的，应该适合您。您看看合适不合适？”杨先生非常感动，一试，正合身，二话不说就掏钱买单。之后，杨先生也改变了自己的品牌偏好，成了这家服装店的忠实顾客。
     两家服装店对待顾客的态度不同，结果自然也不同。第一家服装店所失去的不仅仅是一笔生意，还可能失去了一个长久的、回头率很高的顾客；而第二家服装店不仅增加了一个客源，同时还树立了自己的信誉，很有可能赢得更多的顾客。
     急顾客之所急，把顾客的事情当成自己的事情来处理，这样做更容易拉近自己与顾客之间的心理距离，使自己的推介、建议等更容易被顾客接受。
     我们可以这样应对
     （导购正推着促销品的展车往门口走，差一点撞到一位急匆匆进来的顾客）
     导购：“啊，欢迎光临！先生，实在是不好意思，有没有撞到您？我们刚开门，正在整理……看您好像很着急的样子，请问您需要什么帮助吗？”
     （了解了顾客的要求之后）
     导购：“先生，请放心。我一定会在十分钟之内帮您选好面试的衣服！”
     点评：不论在什么情况下，我们都应该以顾客为重，急顾客之所急，这样才能赢得顾客的认可。
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