触点 高黏性高转化的用户运营秘籍

数字化变革以令人难以置信的速度改变着商业世界，与客户的联系也受到了颠覆性影响。但是，真正成功的沟通互动应该超越数字技术的藩篱。本书提供的系统性方法就是为这一愿景而设计的，这套模式通过对各类用户接触点的掌控与管理，与用户建立起高黏性的关系，进而实现高转化的运营目标。围绕感性元素展开沟通，带着真情实感与用户的多元感官直接对话，这是数字化时代触动顾客的关键。顾客带着意愿而来，需要全程关注，在每个有效触点打动顾客，并使这些触点不断完善、聚合，从而提升用户黏性。制定适合自己的内容战略，与用户共同创造内容，让内容通过触点共享和病毒式传播，吸引新的用户。

安妮·M.许勒尔（Anne M.Schüller） 欧洲知名管理思想家和演说家，欧洲触点管理与忠诚度营销领域杰出专家，德语国家蕞受欢迎的讲师和商业教练之一，在多所高校任嘉宾讲师。2012 年获得有名德语商业演讲“康佳奖”的前十提名。撰写了多本畅销著作，其中《触点管理》一书被评为“2014年度德国管理类图书NO.1”。作为资深专栏作家，为多家专业财经媒体撰稿。任众多一流企业的顾问，诸如西门子、IBM、宝马、诺华、欧莱雅、安联、沃达丰、瑞士电信、瑞士邮政等。

01展望数字化未来
数字化能力不过是一个推荐品
数字化的速度比我们想象的更快
从万维网到物联网
平台资本vs.工业4.0
数字化将改变一切
算法的秘密
“不在线”是新型的奢侈品
对人类行为的数字测量
新商业世界的沟通交流
第一部分怎样触动顾客
02用感性为沟通充电
多元感官大师
怎样创造感官性品牌体验
目标：以感官的多元化取代单一化
感官与操纵
03怎样与感官对话
你的品牌看上去是什么样的？
你的品牌摸上去是什么样的？
你的品牌听起来是什么样的？
你的品牌闻起来怎么样？
你的品牌有什么味道？
04符号胜过言语
05沟通中的情感
是什么让每一个大脑各具特色
购买兴趣的产生
无意视盲
情感在管理中遭到唾弃
人与人是不同的
人们想要买得开心
06情绪管理中蕞重要的几点
岛叶和价格疼痛感
杏仁体：我们的危险雷达
奖励中心与购买兴趣
催产素：促成团结的神经递质
镜像神经元与换位思考天赋
第二部分怎样点燃购买意愿
07客户触点管理
四步骤CTMP流程
新意何在？
老旧交流模式
把关爱客户、维护客户摆在第1位
用关系导向取代流程导向
08客户触点旅程
怎样视觉化顾客触点旅程
条条大路通罗马
顾客触点旅程的七步
决定性的关键时刻
09触点集群
两类不易监控的触点
其他触点类别
10怎样评估触点
失望、还好抑或欣喜？
满意的顾客是危险的顾客
11怎样改善触点
通过观察顾客进行改善
通过巧妙的提问来做出改善
借助NPS进行改善
通过员工来做出改进
12你为谁优化触点
处于人生高峰时间的人
不要在老年陷阱中摸索
“人物角色”是新的目标群
B2B中的买家人物角色
数字土著与数字移民
第三部分怎样吸引新客户
13内容营销：包罗广泛却绝非广告
内容格式有哪些
内容营销的目标
14如何开发自己的内容战略
用明文说话还是放烟wu弹？
好的内容是怎样产生的
内容的嵌入位置和方式
15寻找好的故事
成为讲故事的人
故事的作用为什么会这么大
怎样构建好的故事
故事对内对外的传播
16共享性：内容是怎样传播的
怎样让内容积极流通
容易被分享的内容
怎样专业地“病毒化”内容
17社区：共同创造内容
社区拥有不同的形式
怎样建立起自己的社区
自家网页之外的社区
18集客式营销：被顾客找到
19怎样应对用户生成内容？
网络内容监控
怎样赢得良好的用户生成内容
为什么顾客评论越来越宝贵
虚假评论的危险性在上升
为什么负面内容也可以变得宝贵
20员工成为内容制造者
怎样让员工积极参与内容营销
怎样避免来自员工的流言蜚语
21沟通：胜利者抑或失败者的语言？
美好的字句有如宝石
持续不断地训练你的语言风格
沟通中的天使与顽童
关于好的与糟糕的服务沟通
怎样制造好的感受
广告标语也是一种沟通
22众包：借助顾客进行优化
顾客参与式营销是免费的企业顾问
出自顾客之手的创新
怎样让众包项目顺利成功
众包也可以是B2B式的
顾客参与比死守象牙塔更好
23顾客触点经理的到来
良好的组织整合是基础
实践中的触点经理
24展望：怎样在数字时代中生存
统治者不会发起宫廷政变
未来大道上的踏脚石