好服务源自好管理 解密德国服务背后的标准化管理之道

  

很多企业都有很好的服务，但是服务仅仅好是远远不够的，员工状态不好，顾客也会遭殃，企业对自身经验的满足可能会造成服务的荒漠。服务是一种生活品质，而服务质量要有明确的标准，只有企业中的每个人都知道自己的职责所在，才能产生快乐和动力——这些是通过对任务的充分掌控和客户的积极反馈而实现的。马库斯·魏德纳在《好服务源自好管理：解密德国服务背后的标准化管理之道》一书中展示了，服务是怎样在企业中对质量管理产生影响的。他用大量的例子论证了系统的质量管理在服务型企业中是如何扎根、运用和不断发展的。本书是一本结构清晰的服务质量管理入门手册，大量的例子、服务的故事和访谈也使得本书易于理解和更加有趣。

  

引言：服务质量分六步走 001
什么是服务质量？ 005
优质的服务：一个带有两个未知数的等式 010
概览：如何分六步走来达到更好的服务质量 020
服务质量，或者说：什么才是真正相关的服务？
对话萨宾娜·胡布纳和卡斯滕·拉特 023
步：价值观反馈 031
为什么谈价值观？有哪些价值观？ 035
“质量”的价值 041
落实价值观，做出价值榜样，沟通价值观 046
要点一览——价值观 052
以价值观为导向的企业管理
对话瓦尔特·约赫曼博士 053
第二步：建立起合适的团队 059
为什么说员工本身比他们的专业资质重要？ 064
雇用并培训员工 076
领导质量及服务质量 081
要点一览——团队 086
找到有正确生活动机的人
对话马库斯·布兰德 087
第三步：定义并管理工作标准及流程 093
到底什么是“工作标准”和“流程”？ 098
常见的对质量管理的批评 110
质量管理和服务质量 114
引进一套质量管理体系 119
要点一览——工作标准和流程 131
通过清晰的标准来提供很好的服务
对话约尔格·希夫曼 132
第四步：给员工提供服务——质量手册 137
给公司的一份说明书 141
该用哪一种系统？—— 痛苦的抉择？ 150
大众的惯性——员工如何参与 154
要点一览——质量手册 156
orgavision在一家150人的企业中的应用
对话斯文·弗莱克以及伍尔夫·莱恩哈特 157
第五步：给予并获得反馈 165
知道你的客户想要什么吗？ 170
在企业中形成一种反馈文化 184
要点一览——反馈 192
员工股指：给员工的反馈
对话·科布耀及马库斯·威斯曼 193
将认证作为反馈工具
对话迈克尔·维普勒 200
来自客户的反馈
对话赫尔格·莱泽维茨 204
第六步：推进创新 209
“更快的马”以及其他创新 214
发展并落实创新 222
要点一览——创新 229
创新是可以学习的吗？
对话乌尔里希·怀恩贝格教授 230
创新在活动领域的运作
对话约阿希姆·库尼希 234
让Qnigge检验清单提升企业的服务质量 239
Qnigge为企业带来质量管理的喜悦 247
参考文献 251
致谢 255