前厅客房服务与管理(第2版)/张青云

    《前厅客房服务与管理（第2版）》结合酒店行业实际的服务内容与操作程序，适当增加图表等内容的比例，突出对学生专业技能运用能力的训练和职业素质的培养。每章设置了导入案例、知识链接、案例分析、示例链接和实训练习、国际酒店赏鉴，力求体现“以学生为主体，教、学、做、评同步”的高等职业教育教学改革新思路，从而能更好地拓宽学生的专业思维和专业视野。

    《前厅客房服务与管理（第2版）》以酒店对客服务与管理活动为主线，以实例和实物为素材，对负责客房产品销售的前厅部和负责客房产品生产的客房部的服务与管理的相关知识进行介绍。全书共分13章，1~4章对前厅服务与管理的内容进行介绍，第5~9章着重介绍客房服务与管理的内容，第10~13章综合介绍了前厅客房的销售管理、服务质量管理、安全管理和人力资源管理等内容。全书结合酒店行业实际的服务内容与操作程序，适当增大图表等内容的比例，突出对学生专业技能运用能力的训练和职业素质的培养。另外，每章还增加了导入案例、知识链接、实例分析和实训练习，章末还设有案例应用分析，力求体现“以学生为主体，教、学、做、评同步”的高等职业教育教学改革新思路，从而能更好地拓宽学生的专业思维和专业视野。本书适合作为高等院校旅游管理专业教材，也可作为旅游酒店人员的培训教材，还可作为其他相关业务人员、科研人员和有关企业经营管理者的参考用书。

    张青云，安阳师范学院教授，从事酒店专业教育25年，主持课题10余项，主编教材8本，发表论文30余篇，其中核心论文10篇。

第1章 前厅部概述1.1 前厅部的地位与任务1.2 前厅部的组织结构与机构职能1.3 前厅设计与整体环境本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第2章 前厅预订业务2.1 预订业务概述2.2 预订业务的程序2.3 预订控制管理本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第3章 前厅总台服务3.1 总台接待服务3.2 总台问询服务3.3 总台收银服务本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第4章 前厅日常服务4.1 前厅礼宾服务4.2 总机服务4.3 商务中心服务本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第5章 客房部概述5.1 客房部的地位与工作任务5.2 客房部组织机构与机构设置5.3 客房整体设计5.4 客房开发新趋势本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第6章 客房部清洁服务6.1 客房清洁卫生6.2 公共区域清洁卫生6.3 清洁剂本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第7章 客房日常服务7.1 客房日常服务概述7.2 客房日常服务项目本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第8章 客房物资管理8.1 客房物资管理概述8.2 客房布件的管理8.3 客房用品的管理本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第9章 客房设备管理9.1 客房设备概述9.2 客房设备管理的内容本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第10章 客房销售管理10.1 房价管理10.2 客房销售渠道管理10.3 受益管理10.4 客房经营统计分析本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第11章 前厅客房服务质量管理11.1 前厅客房服务质量概述11.2 前厅客房服务质量管理的内容11.3 宾客关系管理与宾客投诉处理11.4 宾客档案管理本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第12章 前厅客房安全管理12.1 前厅客房安全管理概述12.2 前厅客房盗窃的防范与处理12.3 前厅客房火灾的防范与处理12.4 前厅客房网络安全管理12.5 其他意外事故的防范与处理本章小结国际酒店赏鉴复习思考题第13章 前厅客房人力资源管理13.1 前厅客房人力资源管理概述13.2 前厅客房员工编制计划13.3 前厅客房员工的招聘13.4 前厅客房员工的培训13.5 前厅客房员工的绩效考核和激励本章小结国际酒店赏鉴复习思考题参考文献