饭店服务礼仪/企业新型学徒制培训教材

本书依据职业院校培训大纲，用于新型学徒制职业院校学员使用。用书作者为人力资源和社会保障部教材办公室，是部职业培训教材工作委员会的日常办事机构，主要职责协助部行政部门拟定职业培训教材建设规划；协助组织制定和修订教学计划和教学大纲；开展职业培训教材建设的基础理论研究等。本书主要内容包括饭店服务礼仪概述、饭店服务人员的形象礼仪、饭店前厅服务礼仪、饭店客房服务礼仪、饭店餐饮部门服务礼仪、饭店康体娱乐中心服务礼仪、饭店会展中心服务礼仪、饭店其他部门服务礼仪、宗教礼仪。

章 礼仪概述 节 礼仪的基本概念 一、仪式 二、礼貌 三、礼节 第2节 东方礼仪与西方礼仪 一、在表达方式方面 二、在时间观念方面 三、在对待隐私方面 第3节 饭店服务礼仪 一、饭店服务礼仪的概念 二、饭店服务礼仪的要求 三、饭店服务礼仪的作用 第2章 饭店服务人员仪容仪表礼仪 节 仪容仪表礼仪概述 一、仪容仪表礼仪的含义 二、仪容仪表礼仪的作用 三、仪容仪表礼仪的基本要求 第2节 饭店服务人员的仪表规范 一、头发修饰 二、面部清洁与化妆 三、面部与手的卫生 第3节 饭店服务人员的服饰礼仪 一、制服穿着一般规范 二、男士西服穿着规范 三、女士西服套裙穿着规范 四、饰品佩戴规范 第3章 饭店服务人员言谈举止礼仪 节 饭店服务人员的礼貌用语 一、礼貌用语的基本概念 二、饭店礼貌用语的作用 三、饭店礼貌用语的特点 四、饭店礼貌用语的要求 五、饭店礼貌用语的基本类型 六、饭店服务忌语 第2节 饭店服务人员的举止礼仪 一、站立姿势礼仪 二、行进姿势礼仪 三、蹲姿礼仪 四、坐姿礼仪 五、手势礼仪 六、微笑礼仪 第4章 饭店服务人员人际交往礼仪 节 饭店服务人员对客交往礼仪 一、见面礼仪 二、日常交往礼仪 三、电信相关礼仪 第2节 饭店服务人员对内交往礼仪 一、与上级交往的礼仪 二、与下级交往的礼仪 三、与同事交往的礼仪 第3节 饭店服务人员沟通礼仪 一、沟通概述 二、沟通的原则 三、对客关系的沟通协调 第5章 饭店接待服务礼仪 节 前厅服务礼仪 一、门厅迎送服务礼仪 二、总台接待服务礼仪 三、商务中心服务礼仪 四、电话总机服务礼仪 第2节 客房服务礼仪 一、宾客抵店前的准备服务礼仪 二、宾客抵店时服务礼仪 三、宾客住宿服务礼仪 四、宾客离店服务礼仪 第3节 餐厅服务礼仪 一、迎宾服务礼仪 二、餐前服务礼仪 三、餐间服务礼仪 四、结账送客服务礼仪 第4节 康乐服务礼仪 一、游泳服务礼仪 二、保龄球服务礼仪 三、健身服务礼仪 四、桑拿服务礼仪 五、歌舞厅服务礼仪 六、美容美发服务礼仪 第5节 商品部服务礼仪 一、接待要热情 二、服务要周到 三、推销要讲“礼” 四、举止要文明 第6章 国际交往礼仪 节 迎送礼仪 一、饭店迎送原则 二、饭店迎接礼仪 三、饭店送别礼仪 第2节 会见与会谈礼仪 一、会见礼仪 二、会谈礼仪 第3节 签字仪式 一、签字仪式的安排与准备 二、签字仪式悬挂国旗的方法 三、签字仪式的服务规程 第4节 宴请礼仪 一、宴请的基本形式 二、宴请组织和安排 三、宴请的程序 四、宴会服务工作注意事项 第7章主要客源国（地区）礼仪习俗与禁忌 节 亚洲国家和地区礼仪习俗与禁忌 一、日本 二、韩国 三、新加坡 四、马来西亚 五、泰国 六、我国台湾地区 七、我国港澳地区 第2节 欧洲国家礼仪习俗与禁忌 一、英国 二、法国 三、德国 四、意大利 五、俄罗斯 第3节 北美洲国家礼仪习俗与禁忌 一、美国 二、加拿大 第4节 大洋洲国家礼仪习俗与禁忌 一、澳大利亚 二、新西兰 第5节 非洲和拉丁美洲国家礼仪习俗与禁忌 一、埃及 二、墨西哥 第8章 宗教礼仪 节 佛教礼仪 一、概述 二、节日 三、习俗忌讳 第2节 基督教礼仪 一、概述 二、节日 三、习俗忌讳 第3节 伊斯兰教礼仪 一、概述 二、节日 三、习俗忌讳 第4节 道教礼仪 一、概述 二、节日 三、习俗忌讳 第9章 常用英语 节  客房常用英语 第2节  客房用品的英语名称 一、客房种类 二、客房状态 三、客房家具、设备 四、客房用品 五、清洁设备、用品 六、其他设施、设备、用品 七、对客服务