酒店管理工具箱(第3版)

酒店管理作为一门企业的学问，是酒店企业在现实的工作中必须掌握的工作方法和技能。本书通过大量的流程、制度、规范、标准和表单工具，从前厅部、客房部、餐饮部、公关营销部、人事部、采购部、财务部、工程部、康乐部、安保部这十个部门对酒店管理进行了详细的阐述。同时收录了经典、真实的案例，十分易记易懂。本书适用于所有的酒店管理从业者，是一本集全面性、实用性、实务性、便捷性于一体的工具书，可供酒店管理从业者在日常工作中学习和查阅相关资料以及各种所需内容。《酒店管理工具箱（第3版）》增加了更多的实用案例和法律法规。本书可以通过手机二维码扫描及网站下载，获取包含表单模板和相关范本的文件，随书附赠WORD版本，可编辑、更实用。

赵文明，世纪鸿蒙管理顾问公司总经理，首席咨询师，执行董事。近年来，一直为企业提供管理咨询服务，对人力资源管理有自己的见解和研究。曾任《证券日报》主任记者，并为多家学术机构及研究院、研究所担任特约研究员。

   第一部分酒店部门职责及岗位说明




第一章前厅部职能及岗位说明

前厅部岗位职责说明

前厅部服务基本要求

前厅部服务特点




第二章餐饮部职能及岗位说明

餐饮部职能

餐饮部岗位职责说明

餐饮服务特性




第三章公关营销部职能及岗位说明

公关营销部岗位职责说明

公共关系认知

品牌管理




第四章客房部职能及岗位说明

客房部岗位职责说明

客房管理的基本知识

客房服务要点

客房服务中心管理要点




第五章人事部职能及岗位说明

人事部岗位职责说明

人力资源的开发

人力资源的激励




第六章采购部职能及岗位说明

采购部岗位职责说明

采购管理要点




第七章财务部职能及岗位说明

财务部岗位职责说明

酒店成本费用管理概述

酒店财务分析




第八章工程部职能及岗位说明

工程部岗位职责说明

工程管理的基本要求




第九章康乐部职能及岗位说明

康乐部岗位职责说明

员工应答服务规范




第十章安保部职能及岗位说明

安保部岗位职责说明

保安部概述、方针与原则




第二部分酒店管理工作流程细则

第十一章前厅管理工作流程

前台散客入住办理流程

前台散客退房办理流程

散客行李服务流程

前台团队入住办理流程

前台团队退房办理流程

团队行李服务流程

顾客遗留物品认领服务流程

迎宾服务流程

来访人员登记流程

总机叫醒服务管理流程




第十二章餐饮管理工作流程

餐厅预订服务流程

餐前服务流程

餐中服务流程

餐后工作流程

酒店房内上菜服务流程

餐厅上菜服务流程

西餐服务工作流程




第十三章公关营销管理工作流程

公关广告策划服务流程

新闻发布会组织服务流程

实地拜访客户服务流程

销售合同签订服务流程

销售拜访工作流程

电话销售工作服务流程

顾客挂账要求服务流程

商务客户销售服务流程

VIP预订服务流程




第十四章客房管理工作流程

房态核对流程

白、夜班服务流程

茶水服务流程

地面清洁服务流程

电梯清洁服务流程

墙面清洁服务流程

沙发清洁服务流程

卫生间清洁服务流程

客衣收取服务流程

布草服务流程

加床服务工作流程

擦鞋服务流程

顾客突发事件处理流程

遗留物品处理流程




第十五章人事管理工作流程

人事管理体系的基本模型

人力资源规划流程

人员招聘流程

新员工入职流程

入职培训与试用期转正管理流程

员工离职办理服务流程




第十六章采购管理工作流程

招标工作服务流程

采购控制服务流程

物品采购服务流程

食品采购服务流程

鲜活货品采购服务流程

采购中的主要控制点




第十七章财务管理工作流程

年度预算编制流程

融资管理工作流程

日记总账制作流程

库存现金的控制流程

银行存款控制流程

现金的日常管理流程

顾客赔偿操作服务流程




第十八章工程管理工作流程

日常报修、维修管理流程

装修巡检管理流程

特别抢修工作服务流程

工程突发事件处理流程

重大活动工程服务流程

万能工日常检修服务流程




第十九章康乐管理工作流程

健身房服务流程

游泳池服务流程

歌舞厅服务流程

台球活动室服务流程

棋牌室服务流程

桑拿房服务流程

按摩室服务流程




第二十章安保管理工作流程

消防器材检查工作流程

火警报警处理工作流程

施工现场检查服务流程

日常巡逻工作流程

停车场安全管理服务流程

员工进出管理服务流程

暴力事件处理工作流程

紧急疏散工作服务流程

配合拘捕嫌犯服务流程










第三部分酒店部门管理制度与规范




第二十一章前厅部工作制度

前厅管理制度

入住登记制度

客房预订管理制度

延迟退房制度

意外情况处理制度

投诉管理制度

前厅部与其他部门的沟通与协作制度




第二十二章餐饮部工作制度与规范

餐饮部服务规范

餐饮部管理制度

宴会餐前工作标准

工作餐供应规范

餐饮部工作沟通与协作规范

客房餐饮服务中心作业规范

招待用餐管理制度

大型宴会接待确认规范

宴会前物品准备服务规范




第二十三章公关营销部工作制度与规范

酒店营销部工作沟通与协作制度

公关营销部各岗位职责




第二十四章客房部工作制度与标准

客房管理制度

楼层公共区域卫生标准

夜床服务卫生标准

办公室夜值服务员工作程序与标准

客房部工作沟通与协作制度

客房部服务工作质量标准

客房安全管理制度

布草房、员工更衣柜管理制度

电梯服务管理制度




第二十五章人事部工作制度与规范

人事部管理制度

员工保密制度

档案管理制度

档案借阅管理制度

员工工资扣款制度




第二十六章采购部工作制度与办法

采购部管理制度

物资采购管理制度

酒店采购工作规范

工程用品采购管理办法




第二十七章工程部工作制度与规范

工程部管理制度

工程部值班制度

工程设施改造规范

软化水操作服务规范

锅炉房管理制度

配电室操作规范

电梯维修保养安全管理规范

电气事故处理服务规范

空调、冷冻系统管理制度

工程部安全生产管理制度

装修巡视检查规范




第二十八章康乐部工作制度

康乐部的基本任务

康乐部康乐中心制度

康乐部管理制度

康乐部的质量标准

康乐部服务质量例会制度

物料用品管理制度

员工应答服务规范

工作沟通与协作制度

康乐部门人员的素质标准规范管理




第二十九章安保部工作制度

安保部各岗位职责

保安员管理制度

停车场管理制度

安保部交接班制度

警用器材使用制度

日常消防、防火管理体制

消防治安监控室值班管理制度

易燃易爆危险物品安全管理制度

租赁场所安全管理制度

工作沟通与协作制度




第三十章酒店从业人员素质要求与管理趋势

酒店从业人员能力素质状况分析

酒店人力资源管理人员的素质要求

酒店从业人员仪容仪表

酒店从业人员仪态

酒店从业人员服务语言

酒店人力资源整合

酒店人力资源危机管理

酒店第三方资源服务




第四部分酒店管理表单与合同范本

第三十一章前厅部管理表单

订房表

日入住宾客名单统计表

宾客住宿登记表

宾客换房要求登记表

宾客离店登记表

宾客退房登记表

委托代办服务表单

收银服务管理表单

房间钥匙跟踪表




第三十二章餐饮部管理表单

餐饮部卫生检查表

厨房交接班管理表

餐饮现场点单表

餐厅每日经营台账表

宴会接待通知表单

宴会日经营登记表

宾客酒水领取表单

送餐预订登记表




第三十三章公关营销部管理

公关效果评估表

市场营销预算表

商务客户意见登记表




第三十四章客房部管理表单

客房用品配备表

客人遗留物品登记表

客人借用物品记录表

来访人员登记表

设备维修记录表




第三十五章人事部管理表单

人员需求登记表

人员面试登记表

月度考核评比表

员工培训考核表

晋升管理审批表




第三十六章采购部管理表单

日用品采购登记表

日用品采购审批表

食品采购登记表

食品采购审批表

食品供应商调查表

采购人员绩效考核表




第三十七章财务部管理表单

物品盘点表

内部缴款单

前台收银登记表

财务部营业日报表

财务支付管理表单

采购用款申请表

工资发放记录表




第三十八章客房部管理表单

卫生清洁日报表

保洁员值班表

公共卫生区域地毯洗涤统计表

公共区域卫生检查记录表

公共区域清洁班工作交接表

客衣登记表




第三十九章工程部管理表单

设备维修登记表

设备保养登记表

设备设施报废审批表

设备设施报废登记表

工程维修预算表

工程维修验收表




第四十章康乐部管理表单

娱乐中心营业计划表

娱乐中心服务价格表

娱乐中心利润统计表

健身中心营业计划表

健身中心设备申购表

娱乐中心服务监督表

健身中心服务监督表




第四十一章酒店管理合同范本

酒水饮料采购合同范本

客用品采购合同范本

厨房食品采购合同范本

办公室用品采购合同范本

工程用品采购合同范本

防盗监控设备安装合同范本




第五部分酒店管理实战典型案例分析




【案例一】 服务要以顾客至上

【案例二】 服务要随机应变

【案例三】 服务要掌握语言沟通的技巧

【案例四】 学会忍耐，能够化解矛盾

【案例五】 针对顾客心情提供相应服务

【案例六】 认真对待投诉，尽量使顾客满意

【案例七】 不将自己的态度和情绪强加给客人

【案例八】 对客人的关心要真诚而长久




第六部分酒店管理相关法律法规




《中国旅游饭店行业规范》(2009年修订版)

《娱乐场所管理条例》(2016年修订版)

《旅馆业治安管理办法》




第二部分酒店管理工作流程细则

第十一章前厅管理工作流程

前台散客入住办理流程

前台散客退房办理流程

散客行李服务流程

前台团队入住办理流程

前台团队退房办理流程

团队行李服务流程

顾客遗留物品认领服务流程

迎宾服务流程

来访人员登记流程

总机叫醒服务管理流程




第十二章餐饮管理工作流程

餐厅预订服务流程

餐前服务流程

餐中服务流程

餐后工作流程

酒店房内上菜服务流程

餐厅上菜服务流程

西餐服务工作流程




第十三章公关营销管理工作流程

公关广告策划服务流程

新闻发布会组织服务流程

实地拜访客户服务流程

销售合同签订服务流程

销售拜访工作流程

电话销售工作服务流程

顾客挂账要求服务流程

商务客户销售服务流程

VIP预订服务流程




第十四章客房管理工作流程

房态核对流程

白、夜班服务流程

茶水服务流程

地面清洁服务流程

电梯清洁服务流程

墙面清洁服务流程

沙发清洁服务流程

卫生间清洁服务流程

客衣收取服务流程

布草服务流程

加床服务工作流程

擦鞋服务流程

顾客突发事件处理流程

遗留物品处理流程




第十五章人事管理工作流程

人事管理体系的基本模型

人力资源规划流程

人员招聘流程

新员工入职流程

入职培训与试用期转正管理流程

员工离职办理服务流程




第十六章采购管理工作流程

招标工作服务流程

采购控制服务流程

物品采购服务流程

食品采购服务流程

鲜活货品采购服务流程

采购中的主要控制点




第十七章财务管理工作流程

年度预算编制流程

融资管理工作流程

日记总账制作流程

库存现金的控制流程

银行存款控制流程

现金的日常管理流程

顾客赔偿操作服务流程




第十八章工程管理工作流程

日常报修、维修管理流程

装修巡检管理流程

特别抢修工作服务流程

工程突发事件处理流程

重大活动工程服务流程

万能工日常检修服务流程




第十九章康乐管理工作流程

健身房服务流程

游泳池服务流程

歌舞厅服务流程

台球活动室服务流程

棋牌室服务流程

桑拿房服务流程

按摩室服务流程




第二十章安保管理工作流程

消防器材检查工作流程

火警报警处理工作流程

施工现场检查服务流程

日常巡逻工作流程

停车场安全管理服务流程

员工进出管理服务流程

暴力事件处理工作流程

紧急疏散工作服务流程

配合拘捕嫌犯服务流程










第三部分酒店部门管理制度与规范




第二十一章前厅部工作制度

前厅管理制度

入住登记制度

客房预订管理制度

延迟退房制度

意外情况处理制度

投诉管理制度

前厅部与其他部门的沟通与协作制度




第二十二章餐饮部工作制度与规范

餐饮部服务规范

餐饮部管理制度

宴会餐前工作标准

工作餐供应规范

餐饮部工作沟通与协作规范

客房餐饮服务中心作业规范

招待用餐管理制度

大型宴会接待确认规范

宴会前物品准备服务规范




第二十三章公关营销部工作制度与规范

酒店营销部工作沟通与协作制度

公关营销部各岗位职责




第二十四章客房部工作制度与标准

客房管理制度

楼层公共区域卫生标准

夜床服务卫生标准

办公室夜值服务员工作程序与标准

客房部工作沟通与协作制度

客房部服务工作质量标准

客房安全管理制度

布草房、员工更衣柜管理制度

电梯服务管理制度




第二十五章人事部工作制度与规范

人事部管理制度

员工保密制度

档案管理制度

档案借阅管理制度

员工工资扣款制度




第二十六章采购部工作制度与办法

采购部管理制度

物资采购管理制度

酒店采购工作规范

工程用品采购管理办法




第二十七章工程部工作制度与规范

工程部管理制度

工程部值班制度

工程设施改造规范

软化水操作服务规范

锅炉房管理制度

配电室操作规范

电梯维修保养安全管理规范

电气事故处理服务规范

空调、冷冻系统管理制度

工程部安全生产管理制度

装修巡视检查规范




第二十八章康乐部工作制度

康乐部的基本任务

康乐部康乐中心制度

康乐部管理制度

康乐部的质量标准

康乐部服务质量例会制度

物料用品管理制度

员工应答服务规范

工作沟通与协作制度

康乐部门人员的素质标准规范管理




第二十九章安保部工作制度

安保部各岗位职责

保安员管理制度

停车场管理制度

安保部交接班制度

警用器材使用制度

日常消防、防火管理体制

消防治安监控室值班管理制度

易燃易爆危险物品安全管理制度

租赁场所安全管理制度

工作沟通与协作制度




第三十章酒店从业人员素质要求与管理趋势

酒店从业人员能力素质状况分析

酒店人力资源管理人员的素质要求

酒店从业人员仪容仪表

酒店从业人员仪态

酒店从业人员服务语言

酒店人力资源整合

酒店人力资源危机管理

酒店第三方资源服务




第四部分酒店管理表单与合同范本

第三十一章前厅部管理表单

订房表

日入住宾客名单统计表

宾客住宿登记表

宾客换房要求登记表

宾客离店登记表

宾客退房登记表

委托代办服务表单

收银服务管理表单

房间钥匙跟踪表




第三十二章餐饮部管理表单

餐饮部卫生检查表

厨房交接班管理表

餐饮现场点单表

餐厅每日经营台账表

宴会接待通知表单

宴会日经营登记表

宾客酒水领取表单

送餐预订登记表




第三十三章公关营销部管理

公关效果评估表

市场营销预算表

商务客户意见登记表




第三十四章客房部管理表单

客房用品配备表

客人遗留物品登记表

客人借用物品记录表

来访人员登记表

设备维修记录表




第三十五章人事部管理表单

人员需求登记表

人员面试登记表

月度考核评比表

员工培训考核表

晋升管理审批表




第三十六章采购部管理表单

日用品采购登记表

日用品采购审批表

食品采购登记表

食品采购审批表

食品供应商调查表

采购人员绩效考核表




第三十七章财务部管理表单

物品盘点表

内部缴款单

前台收银登记表

财务部营业日报表

财务支付管理表单

采购用款申请表

工资发放记录表




第三十八章客房部管理表单

卫生清洁日报表

保洁员值班表

公共卫生区域地毯洗涤统计表

公共区域卫生检查记录表

公共区域清洁班工作交接表

客衣登记表




第三十九章工程部管理表单

设备维修登记表

设备保养登记表

设备设施报废审批表

设备设施报废登记表

工程维修预算表

工程维修验收表




第四十章康乐部管理表单

娱乐中心营业计划表

娱乐中心服务价格表

娱乐中心利润统计表

健身中心营业计划表

健身中心设备申购表

娱乐中心服务监督表

健身中心服务监督表




第四十一章酒店管理合同范本

酒水饮料采购合同范本

客用品采购合同范本

厨房食品采购合同范本

办公室用品采购合同范本

工程用品采购合同范本

防盗监控设备安装合同范本




第五部分酒店管理实战典型案例分析




【案例一】 服务要以顾客至上

【案例二】 服务要随机应变

【案例三】 服务要掌握语言沟通的技巧

【案例四】 学会忍耐，能够化解矛盾

【案例五】 针对顾客心情提供相应服务

【案例六】 认真对待投诉，尽量使顾客满意

【案例七】 不将自己的态度和情绪强加给客人

【案例八】 对客人的关心要真诚而长久




第六部分酒店管理相关法律法规




《中国旅游饭店行业规范》(2009年修订版)

《娱乐场所管理条例》(2016年修订版)

《旅馆业治安管理办法》

    第一章 前厅部职能及岗位说明
     前厅部岗位职责说明
     前厅部经理岗位职责
     ①直接对总经理（分管总监）负责，贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令，严格按照酒店的政策制度和规定办事，以身作则。
     ②制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
     ③对各主管和各岗位领班下达工作任务。
     ④组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。
     ⑤了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
     ⑥向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）参考决策。
     ⑦为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
     ⑧定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
     ⑨督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
     ⑩负责本部门的安全及消防工作。
     前厅部经理助理岗位职责
     ①在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
     ②具有良好的人际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
     ③积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
     ④经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
     ⑤当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的领导工作，保证前厅部各项工作的正常进行。
     ⑥做好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
     ⑦审阅总台交班本。
     宾客服务经理岗位职责
     ①迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
     ②代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
     ③协助前厅部经理对该部门进行管理。参与该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
     ④宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
     ⑤回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和服务。
     ⑥编排每日到达、离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记酒店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 ⑦沟通前厅部与其他部门之间的横向联系。
     ⑧协助前厅收银解决宾客账务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
     ⑨负责检查前厅区域的清洁卫生状况。确认各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
     ⑩沟通宾客与酒店的感情，征求宾客的意见。
     内勤人员岗位职责
     ①当好前厅部经理的助手，协助经理做好部门管理工作和与其他部门保持良好关系。
     ②负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
     ③做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
     ④负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
     ⑤切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
     ⑥统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
     ⑦负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
     ⑧负责新员工报到或离职的一切手续。
     前厅部服务基本要求
     前厅部对员工的基本要求
     （1）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体
     为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。
     （2）员工必须具备良好的服务意识
     前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，会直接影响酒店的形象。因此，前厅的员工要强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己一言一行的重要性，认识到自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。
     （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力
     前厅员工接触宾客的机会较多，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又来自天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有较强的理解能力，另外，优选是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。
     （4）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神
     前厅员工不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往会随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。
     （5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力 前厅是酒店的中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。
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