民航服务礼仪(航空运输类专业十三五规划教材)--聚文网

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内容简介

本教材内容分理论篇和实训篇。理论篇包括民航服务礼仪概述、民航服务人员职业素养、民航商务礼仪、民航接待服务礼仪、涉外礼仪、沟通技巧。实训篇包含微笑与服务意识、职业形象塑造、仪态训练、情景模拟训练、沟通技巧训练。

基本理论知识篇章民航服务礼仪概述 2 节礼仪的概念与作用 2 第二节礼仪的起源、演变及发展 4 第三节民航服务的概念 6 第四节民航服务礼仪的功能与作用 10 第五节民航服务人员加强礼仪修养的重要性 12 第二章民航服务人员职业素养 15 节民航服务人员的个性特点与情绪调控 15 第二节民航服务人员的职业道德 18 第三节民航服务人员的专业化形象―仪容礼仪 20 第四节民航服务人员的专业化形象―仪态礼仪 21 第五节民航服务人员的专业化形象―仪表礼仪 23 第三章民航商务礼仪 41 节中西餐礼仪 41 第二节宴请礼仪 51 第三节握手的礼仪要求 60 第四节介绍的礼仪标准 62 第五节递接名片的礼仪要求 66 第六节称呼的礼仪标准 68 第四章民航接待服务礼仪 73 节窗口接待礼仪 73 第二节接待中的引导与位次礼仪 75 第三节电话接待礼仪 78 第四节特殊旅客服务 80 第五章沟通技巧 87 节沟通概述 87 第二节性格与沟通 91 第三节民航服务语言表达技巧 96 第四节冲突的处理 100 实操实训篇第六章微笑与服务意识 110 节微笑训练 110 第二节团队合作 112 第三节服务意识的培养 116 第七章职业形象塑造 118 节领带及丝巾的多种系法 118 第二节盘发实操 125 第三节职业妆容塑造 127 第八章民航服务人员的气质培养 134 节基本形体训练之站姿、坐姿、蹲姿训练 134 第二节行姿（走姿）与服务仪态训练 142 第九章情景模拟训练 148 节商务礼仪情景模拟训练 148 第二节民航服务情景模拟训练 149 第十章沟通技巧训练 151 节声音的美化训练 151 第二节语言的表达训练 153 第三节沟通游戏 156 参考文献 162

民航服务礼仪(航空运输类专业十三五规划教材)

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