服务营销理论与实务--聚文网

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内容简介

全书结构完整、紧凑，设计了四个模块、十四个项目，共52个学习任务。一模块为服务营销概述，主要介绍服务与服务营销的基本认知。第二模块是服务营销的基本战略，探讨和分析服务消费行为、服务营销的环境分析及市场细分等内容。第三模块为服务营销组合策略，学习企业服务营销中的服务产品及品牌策略（包括服务产品的概念、服务创新、服务品牌和服务标准）；服务分销、定价与促销策略、服务人员与内部营销策略（包括服务营销中的人员、内部营销的产生和发展、内容及实施）；服务过程策略（包括服务过程的概念、服务过程的设计与服务过程的再造）；服务有形展示策略（服务有形展示的含义、类型和作用，以及服务环境设计）。第四模块是服务营销管理，剖析服务质量管理（包括顾客的服务期望与感知、服务承诺、服务失败和服务补救）、服务供需管理（包括服务能力管理、服务需求管理和排毒等候管理）与顾客关系管理（包括关系营销、创建忠诚关系、顾客抱怨管理和顾客流失管理）在企业服务营销管理的应用。并针对当前服务营销出现的新趋势（电子服务营销、服务靠前化、体验营销、自助服务）加以分析和讨论。

作者简介

肖必燕，指导学生参加山东省市场营销技能大赛获一等奖，获很好指导教师称号；指导学生参加全国商业精英挑战赛获全国一等奖4人次，二等奖14人次，获佳辅导教师称号2次。

模块一认识服务营销
项目一服务营销概述
任务一服务概述
任务二认识服务业
任务三服务营销及其职能
任务四服务营销组合
模块二服务营销的基本战略
项目二服务情境中的顾客行为
任务一服务消费行为概述
任务二影响服务消费者购买行为的因素
任务三服务情境中的消费者购买决策过程
任务四服务购买决策理论
项目三服务市场的细分、选择与定位
任务一服务市场细分
任务二确立服务目标市场
任务三服务市场定位
任务四定位方式与策略
项目四服务营销战略选择
任务一服务营销战略概述
任务二总成本领先战略
任务三差异化战略
任务四集中化战略
模块三服务营销组合策略
项目五服务产品及品牌策略
任务一服务产品
任务二服务产品创新
任务三服务品牌
任务四服务标准
项目六服务分销、定价与促销策略
任务一服务分销策略
任务二服务定价策略
任务三服务促销策略
项目七服务人员策略
任务一服务营销中的人员
任务二内部营销的概念
任务三内部营销的内容
任务四顾客行为管理
项目八服务流程策略
任务一服务流程概述
任务二服务流程设计
任务三服务流程再造
项目九服务有形展示策略
任务一有形展示概述
任务二有形展示的类型
任务三服务场景设计
模块四服务营销管理
项目十服务质量管理
任务一顾客的服务期望与感知
任务二服务质量差距模型
任务三服务承诺
任务四服务失败与补救
项目十一服务供需管理
任务一服务能力管理
任务二服务需求管理
任务三排队等候管理
项目十二顾客关系管理
任务一关系营销
任务二创建忠诚关系
任务三顾客抱怨管理
任务四顾客流失管理
参考文献

服务营销理论与实务

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