民航服务心理与实务(航空运输类专业系列教材)

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本书按照民航服务心理知识的学习从低到高的进阶顺序，分为七章：第一章主要讲解了服务、民航服务、服务意识、心理学的相关概念；第二章主要讲解了感觉、知觉的基本概念、知觉的影响因素及民航服务的感觉、知觉：第三章主要讲解气质、性格、能力和特殊旅客的概念及如何为不同心理特点的旅客提供优质服务：第四章讲解了群体心理、团队建设和团队精神的培养：第五章主要讲解了民航服务中的情绪、情感和意志培养：第六章主要讲解了民航服务人员的压力和压力的管理策略；第七章主要讲解了人际关系和民航服务中的客我交往。 本书可作为高等院校和职业院校民航运输、销售代理、航空服务、空中乘务、公务机管理等专业相关课程的教材，也可作为航空公司、民航机场、民航销售代理等民航企业单位的培训教材。

BOOKAUTHOR

第一章 民航服务心理学基础知识
第一节 服务与民航服务
一、服务的概述
二、民航服务概述
第二节 民航服务意识
一、服务意识的概念
二、提升服务意识的常见障碍
三、民航服务意识涉及的内容
四、民航服务意识提升
第三节 心理学概述
一、心理学究竟是什么
二、心理学的构成
三、心理学的研究方法
四、心理学的基础领域
五、心理学的应用领域
第四节 民航服务心理学概述
一、民航服务心理学是什么
二、在民航服务中运用心理学知识
三、自律训练法
本单元小结
思考与讨论
第二章 民航服务与感觉、知觉
第一节 感觉及知觉概述
一、感觉概述
二、知觉概述
第二节 知觉的影响因素
一、影响知觉的客观因素
二、影响知觉的主观因素
第三节 民航服务的感觉、知觉
一、影响旅客感觉、知觉的客观因素
二、影响旅客感知的主观因素
三、民航服务人员的感知
本单元小结
思考与讨论
第三章 民航服务与个性
第一节 气质与民航服务
一、气质概述
二、气质的分类
三、民航服务中的气质
四、民航服务人员气质培养
第二节 性格与民航服务
一、性格概述
二、性格分类
三、民航服务中的性格
四、民航服务人员性格培养
第三节 职业能力与民航服务
一、能力概述
二、能力分类
三、职业能力
四、全面提升服务人员职业能力
第四节 特殊旅客心理与民航服务
一、特殊旅客概述
二、特殊旅客心理
三、特殊旅客服务
本单元小结
思考与讨论
第四章 民航服务与团队
第一节 群体心理
一、群体概述
二、群体行为
三、群体的分类
四、群体的作用
五、航空旅客群体的特殊性
六、群体心理对服务工作的意义
第二节 团队建设
一、团队概述
二、团队类型
三、团队精神
四、团队建设
本单元小结
思考与讨论
第五章 民航服务与情绪、情感和意志
第一节 情绪、情感概述
一、情绪、情感的定义
二、情绪和情感的关系
三、情绪、情感的构成
四、情绪、情感的作用
五、情绪、情感的分类
六、情绪、情感的表现形式
第二节 民航服务与情绪、情感
第三节 意志
一、意志概述
二、挫折
第四节 民航服务与意志
一、民航服务人员应具备的意志品质特点
二、民航服务人员意志品质的培养
本单元小结
思考与讨论
第六章 民航服务与压力
第一节 压力概述
第二节 压力源概述
一、压力源概念
二、压力源分类
三、大学生压力
第三节 民航服务人员压力管理
一、民航服务人员常见压力
二、民航服务人员压力的影响
三、压力管理
四、压力应对方式
本单元小结
思考与讨论
第七章 民航服务与人际交往
第一节 人际交往概述
一、人际交往的定义
二、人际关系建立的一般过程
三、人际交往的特点
四、人际关系的类型划分
五、人际交往的重要性
六、人际交往的原则
第二节 民航服务中的人际交往
一、客我交往概述
二、客我交往的原则
三、客我交往的技能和技巧
本单元小结
思考与讨论
参考文献

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