民航客舱销售技巧/郭凤

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本书根据学生学习和认知特点设计教材内容，内容主要包括： 客舱销售基础知识，客舱销售前的准备工作，客舱销售活动过程中的技巧，旅客购买心理销售，客舱销售实战。

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第一章  客舱销售基础知识 1 第一节  销售概述 2 一、概念 2 二、特征 3 三、销售抗拒 4 四、销售流程 6 第二节  客舱销售介绍 8 一、概述 8 二、发展现状 13 三、分类 21 四、特点 26 五、问题及应对措施 31 第三节  客舱销售职业激励 33 一、薪酬激励 33 二、精神激励 37 三、制度激励 41 四、工作激励 41 五、积分激励 43 六、荣誉激励 44 七、知识链接 45 本章小结 46 思考与讨论 46 第二章  客舱销售职业能力 52 第一节  客舱销售职业素质 52 一、自信心 53 二、意志力 57 三、诚信 60 四、执行力 63 第二节  客舱销售职业礼仪 64 一、仪容修饰 64 二、服饰礼仪 66 第三节  客舱销售对象分析 69 一、按乘客出行的目的分类 69 二、按乘客的年龄分类 71 第四节  客舱销售准备工作训练 73 一、客舱销售职业素质训练 73 二、客舱销售职业礼仪训练 74 三、客舱销售对象分析训练 75 本章小结 75 思考与讨论 75 第三章  客舱销售过程中的技巧 77 第一节  客舱销售技巧 79 一、倾听技巧 79 二、展示技巧 82 第二节  客舱营销沟通 87 一、社交风格 88 二、语言沟通 90 三、非语言沟通 93 四、阻碍沟通的因素 99 第三节  客舱销售技巧训练 102 一、倾听技巧训练 102 二、销售展示技巧训练 107 三、营销沟通训练 111 本章小结 116 思考与讨论 117 第四章  顾客购买心理分析 121 第一节  销售过程中的心理沟通 122 一、销售过程中对顾客购买心理的解析 123 二、挖掘顾客的消费心理 132 三、分析顾客的消费心理差异 132 第二节  针对顾客心理的营销分类 133 一、顾客需求营销 133 二、针对顾客性别差异的营销 134 三、针对不同年龄段顾客的营销 134 四、针对顾客购买动机的营销 135 五、针对顾客购买行为的营销 137 第三节  客舱心理销售训练 141 一、好奇接近法营销训练 141 二、刺激需求训练 142 本章小结 144 思考与讨论 146 第五章  客舱销售实战 148 第一节  客舱销售准备 150 一、销售基本功 150 二、销售步骤 150 第二节  客舱销售商品介绍 156 一、客舱餐食销售 156 二、客舱饮品销售 159 三、客舱化妆品销售 160 四、客舱小百货销售 163 第三节  客舱销售情景模拟 171 一、客舱餐食销售情景模拟 171 二、客舱饮品销售情景模拟 172 三、客舱化妆品销售情景模拟 173 四、客舱飞机模型销售情景模拟 174 五、客舱免税品销售情景模拟 175 参考文献 177

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