餐饮管理实操从入门到精通

1.模块清晰。 全书分为三个部分，即岗位职责、管理技能和专业技能。 2.365天，每天学习一个知识点。 把餐饮经理需要掌握的各项知识和技能分解到365天当中，形成365个知识点。餐饮经理可以每天学习一个知识点，并将其应用于工作中，掌握所有知识点。 3.精心设计了生动、活动的对话。 4.提供了大量图表。 5.实操性强。

《餐饮管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，把餐饮管理人员需要掌握的各项知识和技能分解到365天中，形成了365个知识点。餐饮管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容涉及餐饮店的组织架构与工作安排、餐饮智能营销、餐饮促销、餐饮采购管理、楼面作业管理、厨房事务管理、餐饮店营运安全管理、餐饮卫生管理、餐饮财务管理等多个方面，可以有效提高餐饮管理人员的工作能力和工作效率。同时，书中提供了大量的图表和实用范例，读者可以拿来即用或稍改即用。

滕宝红，中国管理科学研究会研究生导师，主讲课程为企业管理、市场营销、供应链管理，为广大一线知名企业营销及管理人员做过许多培训

目 录 第 一部分  岗位职责 第 一章 餐饮店的组织架构与工作安排 餐饮店是向顾客提供餐饮服务的场所，餐饮经理必须明确餐饮店的作用，了解餐饮店的组织架构和日常工作流程，只有这样才能有针对性地开展相关工作。 第 一节 餐饮店的组织架构 001  中小型餐饮店的组织架构 002  大型餐饮店的组织架构 第二节 365天工作安排 003  了解国家法定节假日 004  计算工作时间 005  采用阶段工作法 第二章 餐饮经理岗位须知 餐饮经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求对餐饮经理的任职提出了各种要求，只有达到这些要求，餐饮经理才能胜任这项工作；工作内容则是餐饮经理的主要工作事项，也是餐饮经理必须了解和掌握的。 第 一节 餐饮经理岗位要求 006  个人形象要求 007  心理素质要求 008  个人能力要求 009  职业道德要求 第二节 餐饮经理的工作内容 010  日常管理工作内容 011  专业管理工作内容 第二部分  管理技能 第三章 基本管理技能 基本管理技能是指餐饮经理在餐饮店的日常管理工作中用到的一些技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通等。只有掌握了这些基本管理技能，餐饮经理才能高效地开展餐饮管理工作。 第 一节 制订工作计划 012  工作计划的格式与内容 013  制订工作计划的步骤 第二节 下达指示和听取汇报 014  正确下达指示 015  听取下属汇报工作 第三节 进行有效授权 016  明确授权的要素 017  避免踏入授权的误区 018  掌握必要的授权方法 第四节 团队管理技能 019  团队建设的措施 020  团队管理的基本要点 第五节 日常沟通管理 021  常见的沟通方式 022  常见的沟通障碍 023  达成沟通共识 024  做好向上沟通工作 025  做好水平沟通工作 026  做好向下沟通工作 027  明确需要立即沟通的情况 028  掌握倾听的方法 第四章 自我管理技能 除了要掌握基本的管理技能外，餐饮经理还要掌握自我管理技能。自我管理技能主要包括个人形象自检和自我反思。通过形象自检，餐饮经理可以保持良好的个人形象；通过自我反思，餐饮经理可以获知个人失误，以便及时做出改进。 第 一节 个人形象自检 029  男士形象自检的内容 030  女士形象自检的内容 第二节 自我反思工作 031  自我反思的内容 032  做好自我反思记录 033  自我反思的推广和运用 第三部分  专业技能 第五章 餐饮智能营销 互联网、大数据、O2O、微信、APP不但改变了人们的生活，也改变了餐饮业。因此，传统餐饮业也必须改变，不改变就跟不上时代的步伐。餐饮经理也必须适应时代的变化，学习新的餐饮运营模式和营销模式。 第 一节 餐饮大数据运用 034  餐饮大数据包含的内容 035  餐饮大数据的采集与分析 036  餐饮大数据营销三要素 037  大数据助力精准市场定位 038  大数据支撑收益管理 039  大数据创新需求开发 【实用案例】餐饮企业如何利用大数据在菜单上“做文章” 040  如何利用大数据开展精准营销 041  灵活运用O2O平台的大数据 第二节 餐饮微信营销 042  餐饮微信精准定位 043  微信营销内容推送 044  餐饮企业公众号的管理 045  运用“附近的人”进行营销 046  朋友圈特色美食分享 047  餐饮店微信摇一摇活动模式 048  建立自己的粉丝团发展达人经济 049  餐饮店扫一扫加会员 050  开通微信点餐 051  做好微刊 052  餐饮店微信陪聊模式 053  微信危机公关 054  餐饮店关键词不可忽视 055  线上线下整合营销 056  餐饮企业微信营销细节 第三节 餐饮企业团购营销 057  网络团购 058  把握团购的时机与商机 059  餐饮企业团购促销准备事项 060  确认团购合作方式 061  选择适合的团购网站 062  团购策划设计要有针对性 063  做好团购服务 第四节 餐饮企业O2O营销 064  餐饮企业O2O模式 065  餐饮企业的O2O营销方式 066  餐饮企业O2O布局 067  餐饮企业O2O平台的类型 第五节 餐饮APP营销 068  餐饮APP的功能 069  餐饮APP的种类 070  餐饮APP的开发 071  餐饮APP的推广 第六节 餐饮企业自建网站的营销 072  自建网站首页 073  自建网站主要栏目设置 074  自建网站注意事项 075  与专业网站开发公司合作 第七节 餐饮企业微博营销 076  微博营销前的调查 【经典范本01】××餐饮企业关于微博营销的调查问卷 077  微博营销的内容 078  微博营销的推广技巧 079  如何增加微博粉丝 第六章 餐饮促销管理 餐饮店是为顾客提供餐饮服务的场所，餐饮店经济效益的好坏，在一定程度上取决于促销的运用。因此，在抓好内部管理的同时，餐饮经理应做好餐饮店的促销工作。 第 一节 餐饮促销活动策划 080  促销活动策划前之自我分析 081  明确促销活动的目标 082  餐饮企业促销方法选择——服务促销法 083  餐饮企业促销方法选择——优惠促销法 084  餐饮企业促销方法选择——节假日促销法 085  餐饮企业促销方法选择——环境促销法 086  餐饮企业促销方法选择——对象促销法 087  餐饮企业庆典活动促销策划的步骤 088  开业庆典促销活动的策划 【经典范本02】××餐饮企业开业促销方案 089  周年庆促销活动策划 第二节 常用的传统广告促销 090  户外广告 091  公交车车身广告促销 092  地铁广告促销 093  电梯广告促销 094  路牌广告保销 095  店内宣传品广告促销 096  店外告示牌广告促销 第三节 菜单促销 097  菜单的种类 098  菜单的设计 099  菜单的评估和修正 100  菜单的定价 101  手机电子菜单 第四节 服务促销 102  知识性服务促销 【实用案例】××茶餐厅的老报纸 103  附加服务促销 【实用案例】海底捞的附加服务 104  娱乐表演服务促销 105  菜品制作表演促销 106  借力促销 第五节 重大节假日促销 107  春节促销服务型经营方式 108  春节促销 109  情人节促销 110  元宵节促销 111  “五一”劳动节促销 112  端午节促销 113  母亲节促销线下版 114  母亲节促销线上版 115  父亲节促销 116  中秋节促销 117  重阳节促销 118  国庆节促销 119  圣诞节促销 第六节 跨界促销 120  与银行合作促销 【实用案例】美食特惠活动 121  与商场（超市）合作促销 122  与电影院合作促销 123  与饮料企业合作促销 【实用案例】××餐饮企业与可口可乐的联合促销 124  与互动游戏企业合作促销 【实用案例】小尾羊与麒麟游戏合作促销 125  与电器卖场合作促销 【实用案例】百胜与苏宁合作促销 第七节 餐饮促销活动评估 126  检查法评估促销效果 127  前后比较法评估促销效果 128  顾客调查法评估促销效果 【经典范本03】××餐饮企业促销策略调查问卷 129  观察法评估促销效果 130  促销效果评估 131  促销活动总结 第七章 餐饮采购管理 对餐饮企业而言采购管理非常重要，采购管理的目的是保障餐饮企业的经营活动正常持续进行，加速资金周转，降低采购成本等。第 一节 餐饮采购的方式 132  统一采购 133  集团统一采购与各区域分散采购相结合 134  本地采购与外地采购相结合 135  餐饮企业联合招标采购 136  供应商长期合作采购 137  同一菜系餐饮企业集中采购 138  向农户直接采购 139  自建原材料基地 140  食材集采 第二节 餐饮企业网络采购 141  选择很优的食材集采平台 142  餐饮B2B采购买方模式 143  餐饮B2B采购卖方模式 144  餐饮B2B采购第三方平台模式 145  主要B2B餐饮采购平台 146  餐饮O2O采购 147  餐饮APP采购 第三节 制定食材的采购标准 148  大米的采购标准 149  面粉的采购标准 150  乳类的采购标准 151  肉类的采购标准 152  海产类的采购标准 153  蛋类的采购标准 154  蔬菜的采购标准 155  水果的采购标准 156  调味品的采购标准 157  干货类食材的采购标准 第四节 食材验收管理 158  明确食材验收的类别 159  选择合适的验收方法 160  明确验收的要求 161  认真做好验收 162  填写验收报告表 163  验收异常状况处理 164  坏品及退货 第五节 食材储存管理 165  淀粉类食材的储存方法 166  油脂类食材的储存方法 167  蔬菜类食材的储存方法 168  腌制食品与水果的储存方法 169  鱼、肉类食材的储存方法 170  肉类的储存时间要求 171  豆类、乳类、蛋类的储存方法 172  各类饮料的储存方法 173  酒类的储存方法 174  了解常用食材的储存期限 175  定期对仓库进行清洁 176  加强食材储存安全控制 177  严格控制食材的发放 第六节 采购工作稽核 178  原始凭证核查 179  采购费用核查 180  食材途中损耗核查 181  购进食材入库、入账数量核查 182  估价入账食材核查 第八章 楼面作业管理 楼面是餐饮企业向顾客提供餐饮服务的主要场所，对楼面作业进行管理是餐饮经理日常工作的主要内容。餐饮经理要带领员工做好楼面的管理和销售工作，向顾客提供优选的服务，同时要处理好各类常规事件和突发事件。 第 一节 提供优质的服务 183  保证餐饮服务质量 184  楼面工作人员仪容要求 185  楼面工作人员着装要求 186  服务姿态大方优雅 187  日常手势规范得体 188  建立统一的服务标准 189  细心照顾残疾顾客 190  耐心对待带小孩的顾客 191  尊重老年顾客 192  平等对待熟人或亲友顾客 193  顾客意见调查 【经典范本04】顾客意见卡 第二节 楼面销售工作 194  保证菜品质量 195  增加酒水销售收入 196  增加服务费收入 197  增加包间收入 198  收取酒水商进场费 第三节 智能自助点餐 199  自助点餐的好处 200  自助点餐的方式 201  自助点餐的选择 202  二维码点餐 203  微信公众号点餐 204  APP点餐 205  自助点餐机 206  小程序点餐 第四节 楼面工作检查 207  上午营业前及营业中例行检查 208  中午收尾工作检查 209  下午例行工作检查 210  晚上收尾工作检查 211  处理检查结果 第五节 常规问题处理 212  顾客醉酒的处理 213  顾客要求提供AA制服务的处理 214  顾客就餐赶时间的处理 215  顾客结账时的处理 216  顾客有要事谈的处理 217  就餐的小朋友吵闹的处理 218  顾客要求服务人员陪酒的处理 219  顾客要求取消上菜的处理 220  餐饮店客满的处理 221  顾客点了菜单上没有的菜品的处理 222  菜、汤汁溅到顾客身上的处理 223  发现未付账的顾客离开的处理 224  顾客发现饭菜中有异物的处理 225  回答不了顾客提问的处理 226  顾客要求减账时的处理 227  顾客反映价格不对时的处理 228  顾客反映菜品味道不对的处理 229  顾客进餐时损坏了餐具的处理 230  顾客想给服务人员敬酒的处理 231  顾客自带食材要求加工的处理 232  顾客要赠送礼品的处理 233  顾客偷拿餐具的处理 234  预防跑账的处理 第九章 厨房事务管理 厨房是集烹制、加工、调理等功能于一体的场所，餐饮经理必须加强厨房事务的管理工作，否则极易出现纰漏，从而影响餐饮店的正常运营。 第 一节 日常厨房事务管理 235  制定检查工作制度 236  做好厨房会议管理 237  厨房设备管理 第二节 菜品生产质量控制 238  明确菜品生产流程 239  使菜品生产标准化 240  食材的领用、保管、质量控制 241  食材粗加工质量控制 242  切配质量控制 243  烹调制作质量控制 244  打荷质量控制 245  出菜质量控制 246  销售质量控制 第三节 菜品创新管理 247  明确菜品创新的条件 248  创新菜品的申报 249  明确创新菜品的鉴定人员 250  创新菜品的鉴定方法 251  创新菜品的技术培训 第四节 厨房员工安全管理 252  确保工作环境安全 253  预防割伤 254  预防烫伤 255  预防烧伤 256  预防机器设备伤害 257  预防跌伤 258  预防扭伤 第十章 食品安全管理 保障餐饮店的食品安全是餐饮经理的职责，餐饮经理必须对此高度重视。餐饮经理要采用各种措施，避免食物过敏和食物中毒等事件发生，同时要做好相应的处理工作。 第 一节 预防食物过敏 259  了解食物过敏反应 260  了解常见食物致敏原 261  做好食物致敏原预防工作 262  标示标注致敏原 第二节 预防食物中毒 263  了解产生食物中毒的原因 264  明确预防食物中毒的要求 265  预防细菌性食物中毒 266  预防化学性食物中毒 267  预防有毒食物中毒 268  处理食物中毒事件 269  处理食物中毒投诉 第十一章 餐饮店营运安全管理 安全是餐饮店有序营运的前提，是餐饮店实现效益的保证，是保护顾客与员工利益的根本。作为餐饮经理，要时刻把餐饮店的营运安全放在重要的位置。 第 一节 餐饮店人、财、物的安全防范 270  防抢劫 271  防偷 272  防意外 273  防火 274  防台风 275  防爆 276  防地震 第二节 餐饮店突发事件应急处理 277  烫伤 278  烧伤 279  腐蚀性化学制剂伤害 280  电伤 281  顾客突然病倒 282  顾客跌倒 283  顾客出言不逊 284  顾客丢失财物 285  顾客打架闹事 286  突然停电 第十二章 餐饮卫生管理 餐饮卫生管理的目的是确保餐饮店干净、整洁、无虫害，这是从基本层面保证餐饮店的食品安全。因此，餐饮经理必须对餐饮店的卫生进行严格管理，如加强员工的卫生管理、生产场所的卫生管理等。 第 一节 生产场所卫生管理 287  墙壁清洁工作 288  门窗与防蝇设施清洁工作 289  下水道及水管清洁工作 290  通风、照明设备清洁工作 291  洗手池设备清洁工作 292  更衣室和卫生间清洁工作 293  加工间清洁工作 第二节 食品及加工设备卫生管理 294  食品卫生管理 295  各类食品卫生要求 296  菜品制作卫生管理 297  加工设备卫生管理 298  烹调设备卫生管理 299  冷藏设备卫生管理 300  餐具卫生管理 第三节 垃圾处理及病虫害防治 301  气态垃圾处理 302  液态垃圾处理 303  固态垃圾处理 304  虫鼠的防治 305  苍蝇的防治 306  蟑螂的防治 第四节 餐饮卫生检查 307  定期进行卫生检查 308  检查结果的处理 第十三章 餐饮成本控制 餐饮经理要想提高餐饮店的利润，有效的方法就是开源节流，一方面用促销的方法提高餐饮店的收入，另一方面使各项开支都能得到合理的运用，将损失和耗费降至大力度优惠。因此，餐饮经理应严格做好成本控制工作。 第 一节 餐饮成本核算 309  餐饮成本的分类 310  掌握成本核算的方法 311  餐饮成本核算的步骤 第二节 采购、验收及储存成本控制 312  控制采购价格 313  防止采购“吃回扣” 314  配备称职的验收人员 315  明确验收程序 316  做好防盗工作 317  加强储存环节 第三节 食品生产成本控制 318  加工过程成本控制 319  配份过程成本控制 320  烹调过程成本控制 321  生产后成本控制 第四节 其他成本控制 322  餐饮人工成本控制 323  用水成本控制 324  冷冻系统控制 325  生产区设备电费控制 326  照明系统电费控制 327  燃气费用控制 328  租金成本控制 329  广告费用控制 330  折旧费用控制 331  刷卡手续费控制 332  房屋修缮费控制 333  停车费控制 334  餐具损耗控制 335  餐具清洁外包 第十四章 餐饮财务管理 财务管理在餐饮经理的日常管理工作中占据着非常重要的地位，因为财物管理涉及账款的往来，因此，餐饮经理必须从各个方面对与财务有关的事宜进行严格的管控，如定期进行财务核查等。 第 一节 出纳与收银作业管理 336  确定收银员的职责 337  明确日常工作手续 338  明确账单核查流程 339  点菜过程控制 340  现金结账过程控制 341  信用卡结账过程控制 342  入账过程控制 第二节  餐饮智能支付与开票 343  了解微信支付的方式 344  公众号开通微信支付的流程 345  APP开通微信支付的流程 346  线下实体商户接入微信支付 347  申请微信支付收款码贴纸 348  了解支付宝支付对餐饮企业的意义 349  餐饮企业如何利用支付宝收款 350  支付宝收款码的申请 351  二维码支付 352  支付宝扫码开票 353  微信扫码开票 第三节 餐饮账款管理 354  备用金的日常管理 355  营业收入的日常管理 356  明确费用报销的程序 357  制定规范的信用政策 358  监控应收账款 359  催收应收账款 第四节 餐饮财务核查 360  日常账款核查 361  记账凭证的核查 362  各类经营账簿核查 363  日常经营报表核查 364  各种有价证券核查 365  其他项目核查

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