北京地铁操作类员工岗位培训教材 站务员岗位基础知识

  

《北京地铁操作类员工岗位培训教（站务员岗位基础知识）》为北京地铁操作类员工岗位培训教材，其以企业需求为导向，以培养新员工岗位技能为目的，理论与实际相结合，全面、系统地阐述了站务员岗位所需要掌握的基础知识。《北京地铁操作类员工岗位培训教（站务员岗位基础知识）》共分9章，具体包括岗位概述、车站认知、安全常识、车站设备、客运组织、票务组织、客运服务、英语及计算机基础知识。
《北京地铁操作类员工岗位培训教（站务员岗位基础知识）》可供城市轨道交通站务员岗位培训使用，亦可作为职业院校城市轨道交通相关专业教材。

第1章 车站站务员岗位概述
1.1 认知车站管理架构
1.1.1 城市轨道交通车站及人员组成
1.1.2 车站的管理层级
1.2 认知车站站务员岗位
1.2.1 站务员岗位职责
1.2.2 站务员岗位工作流程及规范
第2章 城市轨道交通车站认知
2.1 认知车站结构
2.1.1 城市轨道交通车站的分类
2.1.2 城市轨道交通车站结构
2.1.3 车站周边信息
2.2 车站运作
2.3 线路基本构成
2.3.1 轨道线路结构
2.3.2 线路分类
第3章 安全常识
3.1 用电安全
3.1.1 地铁供电系统的组成
3.1.2 用电安全基本知识
3.1.3 安全用电原则
3.2 消防设备
3.2.1 消防安全“三知”“三会”
3.2.2 消防设备
3.3 应急抢险
3.3.1 应急人员职责
3.3.2 常用应急抢险设备
第4章 车站设备使用
4.1 站台门和列车客室门
4.1.1 站台门
4.1.2 列车客室门故障处理
4.2 电梯的使用
4.2.1 电梯的分类
4.2.2 启停电梯设备
4.2.3 电梯的管理规定
4.3 无障碍设施
4.3.1 楼梯升降平台
4.3.2 爬楼车
4.3.3 渡板
第5章 客运组织
5.1 客运组织及其原则
5.1.1 城轨交通客运组织的概念和内容
5.1.2 城轨交通客运组织的原则
5.2 客运组织设备设施
5.2.1 车站导乘设施
5.2.2 车站运送设施
5.2.3 导流设施的使用
5.3 车站客运组织
5.3.1 进站客流组织
5.3.2 出站客流组织
5.3.3 换乘客流组织
5.3.4 站台客流组织（乘降组织）
5.3.5 雨雪天气客流组织
5.3.6 终点站（起点站）客流组织
5.3.7 突发事件客运组织
第6章 票务组织
6.1 AFC系统
6.1.1 城市轨道交通AFC系统功能和架构
6.1.2 城市轨道交通AFC设备使用方法
6.2 票务基础知识
6.2.1 票卡媒介分类
6.2.2 票价制度
6.3 售票作业
6.3.1 一卡通储值卡发卡、退卡与充值
6.3.2 福利票换发
6.3.3 补票作业
6.3.4 退票作业
6.4 检票作业
6.5 票务安全
6.5.1 真假币识别基本技能
6.5.2 真假证件识别基本技能
第7章 客运服务
7.1 乘客心理
7.1.1 乘客共性心理与行为
7.1.2 乘客个性心理与行为
7.2 客运服务规范
7.2.1 礼仪规范
7.2.2 现场服务规范
7.3 乘客投诉处理
7.3.1 乘客投诉分析
7.3.2 乘客投诉处理原则
7.3.3 乘客投诉处理技巧
7.3.4 乘客投诉案例分析
第8章 城市轨道交通客运服务英语
8.1 售检票服务英语
8.1.1 票厅售票
8.1.2 票厅充值
8.1.3 自助售票机购票
8.1.4 自助售票机充值
8.1.5 检票进站
8.1.6 检票出站
8.2 指路问路常用英文
8.2.1 线路指引
8.2.2 站内指引
8.2.3 出站指引
8.3 站台服务英文用语
8.3.1 维持乘客秩序
8.3.2 帮助有需要的乘客
8.3.3 处理突发情况
8.4 地铁广播英语
8.4.1 提醒站台候车乘客
8.4.2 提醒下车的乘客
8.4.3 提醒乘客设备故障
附录1 地铁常用术语中英文对照
附录2 北京主要旅游景点中英文对照
第9章 计算机基础
9.1 认识计算机
9.1.1 Windows 7简介
9.1.2 Windows 7环境设置
9.1.3 文件管理
9.1.4 网络应用
9.2 使用Office办公软件
参考文献