客户关系管理实务/张兵

本书基于客户关系管理工作岗位的人才需求设计内容结构，详尽介绍了客户关系管理的概念、方法和典型应用，旨在满足高素质客户服务技能人才培养的需求，培养能够开发潜在客户、正确处理客户投诉、进行客户满意度和忠诚度维护且善沟通、团队意识强的企业基层客户服务人员。

张兵，副研究员，九江职业技术学院教师，长期从事客户关系管理、人力资源管理、招聘与配置管理实务等课程的教学及研究。曾参加编写《人力资源管理》等专业课程教材。

前言(ⅰ) 项目一 认识客户关系管理工作(1) 一、 学习导航(1) 二、 实例导入与工作任务(1) 三、 知识与技能(2) 学习单元一 客户关系管理的产生(2) 学习单元二 客户关系管理的内涵和分类(5) 学习单元三 实施客户关系管理的作用(12) 学习单元四 客户关系管理典型岗位介绍(16) 四、 实例研讨(29) 五、 学习测评(31) 项目二 开发潜在客户(32) 一、 学习导航(33) 二、 实例导入与工作任务(33) 三、 知识与技能(33) 学习单元一 识别潜在客户(33) 学习单元二 开发潜在客户的方法和渠道(41) 学习单元三 潜在客户的资料信息管理(45) 学习单元四 潜在客户的评估(46) 学习单元五 开发客户的技巧(47) 四、 实例研讨(58) 五、 学习测评(61) 项目三 管理客户信息(62) 一、 学习导航(62) 二、 实例导入与工作任务(63) 三、 知识与技能(63) 学习单元一 客户信息的基本内容(63) 学习单元二 客户信息的收集方法与途径(66) 学习单元三 客户信息的分类管理(76) 四、 实例研讨(90) 五、 学习测评(90) 项目四 网络客户服务(91) 一、 学习导航(91) 二、 实例导入与工作任务(92) 三、 知识与技能(92) 学习单元一 认识网络客户服务(92) 学习单元二 网络客户服务岗位应具备的素质(95) 学习单元三 网络客户服务工具(97) 学习单元四 网络客户服务技巧(99) 学习单元五 网络客户服务语言规范(105) 四、 实例研讨(122) 五、 学习测评(125) 项目五 电子商务中的客服体验(126) 一、 学习导航(127) 二、 实例导入与工作任务(127) 三、 知识与技能(127) 学习单元一 网店客服的工作流程(128) 学习单元二 完美的售前客服体验(132) 学习单元三 满意的售后客服体验(142) 学习单元四 客服体验的评价指标(147) 四、 实例研讨(152) 五、 学习测评(154) 项目六 客户服务管理技巧(155) 一、 学习导航(155) 二、 实例导入与工作任务(155) 三、 知识与技能(156) 学习单元一 客户服务的内涵(157) 学习单元二 客户服务人员要求及客户服务基本方法(171) 学习单元三 客户服务过程技巧(174) 学习单元四 处理客户服务异议与客户服务投诉技巧(180) 四、 实例研讨(183) 五、 学习测评(185) 项目七 分析客户满意度(186) 一、 学习导航(187) 二、 实例导入与工作任务(187) 三、 知识与技能(187) 学习单元一 客户满意的内涵(188) 学习单元二 影响客户满意度的因素(190) 学习单元三 客户满意度的指标与测评(195) 学习单元四 提升客户满意度的策略(201) 四、 实例研讨(207) 五、 学习测评(210) 项目八 客户忠诚度管理(211) 一、 学习导航(212) 二、 实例案例与工作任务(212) 三、 知识与技能(213) 学习单元一 客户忠诚度的内涵(213) 学习单元二 影响客户忠诚度的因素(218) 学习单元三 客户忠诚度的指标与测评(223) 学习单元四 提升客户忠诚度的策略(231) 四、 实例探讨(237) 五、 学习测评(241) 项目九 正确处理客户投诉(242) 一、 学习导航(242) 二、 实例导入与工作任务(242) 三、 知识与技能(243) 学习单元一 正确认识客户投诉(243) 学习单元二 客户投诉心理分析及应对(245) 学习单元三 正确处理客户投诉的原则和方法(248) 学习单元四 客户投诉的处理技巧(253) 学习单元五 特殊客户投诉有效处理技巧(255) 学习单元六 投诉管理工具(256) 四、 实例探讨(259) 五、 学习测评(261) 项目十 大客户管理(262) 一、 学习导航(262) 二、 实例导入与工作任务(263) 三、 知识与技能(263) 学习单元一 大客户的定义(263) 学习单元二 大客户信息的收集和管理(267) 学习单元三 大客户战略与目标管理(269) 学习单元四 大客户管理(270) 四、 实例研讨(273) 五、 学习测评(273) 项目十一 运用CRM系统管理客户(274) 一、 学习导航(276) 二、 实例导入与工作任务(277) 三、 知识与技能(278) 学习单元一 熟悉CRM系统(278) 学习单元二 CRM系统与提升客户服务效率(288) 学习单元三 实施CRM系统(291) 四、 实例研讨(296) 五、 学习测评(300)参考文献(301)