销售沟通学

1. 没有卖不出去的产品，只有卖不出产品的人。 无数销售界的翘楚都曾说过“一个会销售的人必定是个沟通高手”。沟通绝不是无效的社交，会沟通可以传达你的情感，悄悄拉近人与人的距离，为正式的说话做铺垫。 2.会沟通，99%的订单都是你的。不会沟通，到手的订单也可能会打水漂。 也许你起早贪黑，业绩却平平；也许你天天拜访，签单却很少；也许你说得天花乱坠，客户却不买账；也许你聊得火热，客户却在别人那里下单。不是你不够努力，也不是客户太挑剔，是你不懂得销售的沟通之道！ 3.怎样说，才能打动消费者，使其快速下单？怎样卖，才能获得客户的新人，使其成为忠实的消费者？销售就是要会沟通，沟通到位才能搞定客户。 会说话朋友遍天下，不会说话到处是仇人。会说话，能拉近客户的距离，能结交朋友，能谈成生意。不会说话会冷场、得罪人，更别谈生意了。所以，只有愚人才会等待机会，智者是自己创造机会的。会沟通就能创造无限的可能。 4.清扫销售员与客户之间的沟通障碍，大幅度提升销售业绩，教你会说专业话、赞美话、客套话！ 两千多年前，鬼谷子就发表过一套说话之道：“与智者言依于博，与博者言依于辨，与辨者言依于要，与贵者言依于势，与富者言依于高，与贫者言依于利，与贱者言依于谦，与勇者言依于敢。”。与客户谈话，就是一次言语上的较量，是展示自己能力的手段。要纯熟完满地说话，不易做到；但只要时时注意斟酌字句，总有一天，你也会成为一个会说话的人。 5. 揭示销售成交密码，洞察客户内心；提升实战销售技能，赢得销售机会。 语言终究是一件很重要的事情。它既有温暖人心的力量，也有本事让你感到万分痛苦，它不仅变化莫测且具有不可预知的魔力。真正的销售是一个愉快的沟通过程；谈对方的心愿、谈对方的担忧、谈如何完成对方的心愿、谈如何拿走对方的担忧。你做到了，你就成功了。

销售员销售的对象其实是“人”，而不是产品。沟通是维持与客户关系的重要纽带，也是决定销售能否成功的关键性因素。本书从说好开场白、学会倾听、善于提问、说好客套话、说好专业话、说好赞美话、处理客户异议、做好销售服务以及沟通禁忌等九大方面，阐释销售沟通的技巧。书中语言通俗易懂，并结合销售实战的经典案例，教会销售员如何跟客户说话，如何听客户说话，从而帮助销售员拿下订单，提升销售业绩。

陆冰，畅销书作家。出身于销售培训界，曾在国内知名企业做过销售经理，其所掌管的上海地域的销售业绩呈现火爆上升的趋势，让业内精英都刮目相看。他以自身经历所撰写的书籍也一度畅销，成为成功跨行的典范。
代表作品：《销售如何说，顾客才会听；销售如何做，顾客才会买》。

第一章 销售就要会沟通：不会沟通，注定做不好销售
沟通，从聊客户感兴趣的话题开始
说话要好听，不该说的话不能说
沟通的话不在多，关键在于说到点子上
沟通分场合，什么场合说什么话
善用策略，沟通要讲究方法
知晓客户的心理，把话说到客户心里去
销售不仅要拼技巧，更要懂得沟通
第二章 说好开场白：没有搞不定的客户，只有说不好的开场白
第一句话就能抓住客户的心，一开口就能吸引人
适当来点幽默，客户笑了，事情就好办了
聊些家长里短，客户也是普通人
不谈生意谈感情，不谈交易谈交情
身体姿势会“说话”，瞬间读懂客户
摸清客户“底细”，有备才能无患
第三章 学会倾听：会说更要会听，客户的话更有价值
销售不是独角戏，提高业绩要靠倾听
听得越多，成交的概率越大
多倾听少说话，销售高手懂得倾听的艺术
听出弦外之音，悟出言外之意
客户的话不应挑三拣四
第四章 善于提问：销售要学会提问题，问对了就成交了
销售员会提问题，成交不是问题
如果你能够“提问”，就不要总是去“说”
订单是“问”出来的，不是催出来的
激起好奇心的提问，往往能达到出奇制胜的效果
第五章 说好客套话：让客三分礼，客户来找你
见面套近乎，打开销售出路
见什么样的人说什么样的客套话
一开口就能叫出客户的名字
说客套话“礼”字当头
说好客套话，帮助会很大
多一点人情味，就多一点成交的机会
第六章 说好专业话：先做产品行家，后做产品卖家
精通产品知识，客户才会信赖你
像专家一样说话，激发客户的购买欲望
让权威的产品数据帮助你说服客户
巧妙揭短，适度说一些产品的“小缺点”
第七章 说好赞美话：找准客户的软肋，对症下药
嘴上带点蜜，客户心里比蜜还要甜
抓住客户的兴趣，迎合客户的喜好
满足客户的心理需求，赞美也需讲究方式
第八章 处理客户的异议：销售员这样说，客户才会买
不论客户的异议是对是错，你都应该这样说
客户的异议有真假，揭开客户伪装的面纱
客户说“太贵了”，让客户明白“一分钱一分货”的道理
反驳提出无理要求的客户，“该出口时就出口”
第九章 做好售后服务：把“买卖”变为“合作”，赢得更多回头客
做好售后服务，让每个人都愿意跟你做生意
学会感情投资，你会得到高额的回报
客户投诉不玩“躲猫猫”，应及时处理
1个老客户=10个新客户，学会留住老客户很重要
第十章 沟通禁忌：会说更要会思考，小心祸从口出
别让不当的言谈举止毁了你
沟通赢得诚信，诚信才会成交
不尊重客户，客户也不会尊重你
轻易亮出自己的底牌，你就输定了
后记

    沟通，从聊客户感兴趣的话题开始
     和客户聊他感兴趣的话题，是一种“攻心为上”的销售技巧，这样可以消除客户的戒备和敌意，为谈话注入浓厚的人情味，使生意在一团和气中谈成。因此，在与客户进行沟通之前，销售人员花时间和精力去研究客户的爱好和兴趣等是十分必要的。
     俗话说：“人上一百，形形色色。”面对不同的客户，销售人员必须与之聊不同的话题，并且谈论的话题必须是客户感兴趣的，这样才能激起客户的共鸣，客户才会愿意跟你交谈，进而对你产生信任感。
     如果客户对你谈论的话题不感兴趣，不想听，你说得再多都是白费力气。正如卡耐基所说：“我喜欢吃草莓，但我不会在钓鱼的时候将草莓放在鱼钩上，因为鱼喜欢吃蚯蚓。”
     因此，要想使客户对你产生信任感，把你当成自己人，你就一定要找到客户感兴趣的话题。在双方有共同兴趣、爱好的交谈中，才能产生情感上的共鸣。这个时候再来谈销售，结果自然是水到渠成。
     孙先生是一家教育培训类杂志社广告部的推销员。汉龙公司是一家有名的培训集团，孙先生计划让汉龙公司成为自己的广告客户。于是，他给该公司的老板刘先生发了一条短信，说明自己的身份，并表示希望和他面谈。刘老板很快就回信息说：“信息已收到。但是我不管广告事务，所以我不方便见你。”
     孙先生当然不想放弃这个大客户，经过一番调查，孙先生了解到，刘老板主管着公司的所有事务，其中包括广告事务。于是，孙先生又给刘老板发了一条短信，问是否能去拜访他，跟他聊聊广告宣传方面的事。
     刘老板很快就回复，称赞孙先生是一个坚持不懈的人，很欣赏他，并决定与他见上一面，但不能谈论在杂志上登广告的事情。
     不能谈广告，那么谈点什么呢？孙先生决定更深入和全面地了解一下刘老板。他私底下打探了一下，终于发现了一条很有价值的信息：刘老板是一个篮球爱好者，还曾参加过省级业余篮球比赛。
     得知这个重要信息后，孙先生感到胸有成竹了。孙先生设法弄到了一张将在下周举行的NBA篮球赛的门票，准备送给刘老板。
     见面的时间到了。孙先生走进刘老板的办公室，彼此打完招呼后，刘老板立刻说：“你喜欢打篮球吗？下周NBA篮球赛就要开始了，真是千载难逢的机会。不知预订门票的事情我的秘书办得怎么样了。”
     孙先生高兴地说：“我也喜欢打篮球，而且我这里还有一张门票。”说着，孙先生把门票递给了刘老板。
     刘老板感到非常意外和惊喜，拿着门票说：“太感谢了！打篮球能够锻炼身体，你们杂志应该多介绍介绍，号召青少年多参加篮球之类的体育运动。”
     “您的意见非常好。”孙先生告诉他，“从下期开始，我们杂志会开辟一个新的专栏，专门普及体育运动方面的知识，号召全民强身健体。”听到这些，刘老板笑着说道：“看样子，我现在找不出理由不让我们公司在贵社的杂志上刊登广告了。”
     为什么孙先生能够拿下刘老板这个大客户的广告订单呢？因为刘老板喜欢篮球，孙先生就跟刘老板聊篮球。并且孙先生不仅仅是说，还去行动，送给刘老板期待已久的篮球比赛的门票，刘老板喜出望外，当然要在他的杂志上刊登广告了。
     无数成功的推销实践证明：跟客户谈论其最感兴趣的、最喜欢的事情，成功就会离你越来越近。“客户喜欢什么，就跟他聊什么”，正是优秀销售员的成功法则之一。
     那么，我们怎么知道客户喜欢什么，对哪些事情感兴趣呢？以下几个话题，往往是客户比较感兴趣的。
     （1）谈论目前大家比较关心的焦点问题，比如房地产问题、交通拥堵问题等。
     （2）谈论时事新闻，比如最近国内外发生的重大事件、新的政策等。
     （3）提起客户的个人爱好，如体育运动、饮食爱好、休闲娱乐方式等。
     （4）询问客户的孩子或父母最近的状况，比如孩子的教育情况、父母的身体状况等。
     （5）和客户一起回忆往事，比如，提起客户的故乡或者令其印象深刻的往事，等等。
     （6）谈论客户的健康情况，以及如何养生等问题。
     总之，我们先要试探出客户喜欢哪些话题，然后就可以有针对性地和客户聊天了。因此，销售人员应事先对客户进行调查，充分了解其兴趣爱好。值得我们注意的是，当与客户聊他感兴趣的话题时，我们应时刻关注客户的面部表情变化，当发现客户感到厌烦、不自在时，我们要立刻停止交谈，或者换一个话题。
     专家点拨
     作为销售人员，我们平时应多培养一些兴趣，比如体育运动和一些积极的娱乐方式等。这样，在与客户沟通时你们就会有共同语言，避免沟通不畅，显得索然无味。
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