客服人员超级口才训练(实战升级版)

将客服实战情景对话与沟通技巧说明相结合，寓景于理，具有很强的示范性和操作性。 情景再现：每一个沟通技巧均通过情景对话引出，真实还原客服场景。 精彩点评：通过深入分析和点评，让你明白为什么这么说效果才更好。 实战技巧：针对客服各环节遇到的各种问题，给出了实用的实战技巧。

好口才才能有效地说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对客服人员来说尤为重要。 本书从10 个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135 个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，本书内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。 《客服人员超级口才训练 实战升级版》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

程淑丽，北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师，主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。

目录 ■第１  章 修素养：修出自我的专业模样１ 第１  节 有礼貌３ 情景００１  注意语音语调３ 情景００２  使用礼貌用语４ 情景００３  正确称呼顾客６ 情景００４  寒暄亦显礼貌７ 第２  节 有热情９ 情景００５  微笑服务９ 情景００６  热情“三到” １１ 情景００７  全力以赴１２ 情景００８  积极主动１３ 第３  节 有诚信１５ 情景００９  诚实１５ 情景０１０  守信１６ 第４  节 有尊重１８ 情景０１１  尊敬１８ 情景０１２  重视１９ 第５  节 有责任２０ 情景０１３  负责２０ 情景０１４  耐心２１ 情景０１５  细致２３ 第６  节 有自信２４ 情景０１６  声音传达自信２４ 情景０１７  专业显示自信２６ 情景０１８  冷静彰显自信２７ 情景０１９  肢体语言表现自信２８ 第７  节 有准备３０ 情景０２０  充分了解企业的各个方面３０ 情景０２１  准备各类问题及应对语言３１ 第８  节 有策略３３ 情景０２２  关注顾客的一言一行３４ 情景０２３  满足顾客表达的欲望３５ 情景０２４  不要直指顾客的错误３６ 第９  节 有立场３７ 情景０２５  站在顾客立场想问题３８ 情景０２６  道歉，道歉，再道歉３９ 情景０２７  快速反应，及时解难题４０ 情景０２８  适当承诺并及时践诺、反馈４１ 第１０  节 有礼仪４３ 情景０２９  耐心聆听４３ 情景０３０  积极回应４４ 情景０３１  注意眼神４６ 情景０３２  注意声音４７ 情景０３３  表达清晰４９ 情景０３４  以顾客为中心５０ 情景０３５  不要狡辩５１ 情景０３６  称谓得当５２ 情景０３７  正确握手５３ 情景０３８  热情招待５４ 情景０３９  提前告知５５ 情景０４０  礼貌寒暄５６ 情景０４１  规范使用名片５７ 情景０４２  有效沟通５８ 情景０４３  礼貌离别６０ 情景０４４  及时反馈６１ ■第２  章 通心理：找到顾客的秘密画像６３ 第１  节 把握顾客的通用心理６５ 情景０４５  准确感６５ 情景０４６  尊重感６６ 情景０４７  安全感６７ 情景０４８  舒适感６８ 情景０４９  多得感６９ 第２  节 把握顾客的负面心理７０ 情景０５０  缓和顾客的急躁心理７０ 情景０５１  容忍顾客的发泄心理７１ 情景０５２  排除顾客的疑虑心理７２ 情景０５３  消除顾客的逆反心理７３ 情景０５４  满足顾客的虚荣心理７４ 第３  节 通过情感交流把握顾客心理７６ 情景０５５  建立个人情感关系７６ 情景０５６  全神贯注重视顾客７７ 情景０５７  不用拒绝性的语言７８ 情景０５８  用积极的身体语言７９ ■第３  章 会倾听：听出顾客的言外意８１ 第１  节 倾听的目的８３ 情景０５９  准确了解顾客的需求８３ 情景０６０  与顾客建立信任感８４ 情景０６１  避免向顾客重复发问８６ 第２  节 倾听的技巧８８ 情景０６２  站在顾客的立场倾听８８ 情景０６３  正确地回应顾客谈话８９ 情景０６４  摘要复述顾客的话意９０ 情景０６５  观察顾客的肢体语言９２ 情景０６６  倾听顾客的话外之音９３ 情景０６７  重要的地方做好笔录９４ 第３  节 注意事项９５ 情景０６８  不要打断顾客的谈话９５ 情景０６９  听完之后再澄清疑问９６ ■第４  章 善发问：问到顾客的痛点区９９ 第１  节 掌握发问时机１０１ 情景０７０  了解顾客的想法时１０１ 情景０７１  理清自己的思路时１０２ 情景０７２  需平息顾客愤怒时１０３ 第２  节 选择发问类型１０４ 情景０７３  一般性发问１０４ 情景０７４  针对性发问１０６ 情景０７５  澄清性发问１０７ 情景０７６  选择性发问１０８ 情景０７７  征询式发问１０９ 情景０７８  启发式发问１１０ 第３  节 注意事项１１１ 情景０７９  培养爱发问的习惯１１１ 情景０８０  别带有苛责的意味１１２ 情景０８１  发问围绕核心主题１１３ 情景０８２  不要“审问”顾客１１４ ■第５  章 巧反馈：答到顾客的心坎里１１７ 第１  节 反馈顾客问题的方法１１９ 情景０８３  巧妙地否定１１９ 情景０８４  巧妙地肯定１２０ 情景０８５  附和式应答１２１ 情景０８６  报告式回答１２２ 情景０８７  感性式回答１２３ 情景０８８  反问法应答１２４ 第２  节 反馈顾客问题的程序１２５ 情景０８９  记录问题１２６ 情景０９０  分析问题１２７ 情景０９１  当场解答１２８ 情景０９２  等待解答１２９ 情景０９３  配合处理１３０ 情景０９４  顾客满意１３１ 情景０９５  整理记录１３２ ■第６  章 能说服：说到顾客的软肋上１３５ 第１  节 说服顾客的策略１３７ 情景０９６  营造出认同的氛围１３７ 情景０９７  从顾客的角度出发１３８ 情景０９８  积极取得顾客信任１３９ 情景０９９  理性分析对症下药１４１ 第２  节 说服各类型顾客１４２ 情景１００  活泼型顾客１４２ 情景１０１  完美型顾客１４４ 情景１０２  力量型顾客１４５ 情景１０３  和平型顾客１４６ ■第７  章 平抱怨：安抚顾客的焦虑心１４９ 第１  节 尊重顾客抱怨１５１ 情景１０４  调整情绪１５１ 情景１０５  表示歉意１５２ 情景１０６  表示理解１５３ 情景１０７  表示感谢１５４ 第２  节 找到抱怨事由１５５ 情景１０８  委婉发问１５５ 情景１０９  仔细聆听１５６ 情景１１０  认真记录１５７ 第３  节 寻求解决之道１５９ 情景１１１  敢于承认错误１５９ 情景１１２  巧妙做出承诺１６０ 情景１１３  提出解决方案１６１ 情景１１４  给予顾客鼓励１６２ 情景１１５  征询顾客意见１６３ 情景１１６  寻求上级帮助１６４ 情景１１７  别与顾客争执１６６ ■第８  章 理投诉：平息顾客的不满感１６９ 第１  节 处理投诉的基本流程１７１ 情景１１８  认真聆听１７１ 情景１１９  及时道歉１７２ 情景１２０  仔细询问１７３ 情景１２１  表示同情１７４ 情景１２２  记录问题１７５ 情景１２３  解决问题１７６ 情景１２４  礼貌结束１７８ 第２  节 处理升级投诉的技巧１７９ 情景１２５  微笑面对１７９ 情景１２６  转移话题１８１ 情景１２７  防止破裂１８３ 情景１２８  肯定对方１８４ 情景１２９  以退为进１８６ 情景１３０  讲求证据１８８ 第３  节 注意事项１８９ 情景１３１  不够专业１８９ 情景１３２  怠慢顾客１９０ 情景１３３  缺乏耐心１９１ 情景１３４  过度承诺１９３ 情景１３５  急于开脱１９４

    第1节 有礼貌
     “礼貌待客”一直是客服人员必须遵循的行为规范，客服人员的工作更是以客户满意度为主要评判标准的。在与顾客沟通的过程中，客服人员只有礼貌待客，让顾客感觉到愉悦，才可能做好客服工作。
     情景001 注意语音语调
     有人说过，“相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式！”语言是沟通的介质，同样的一句话用不同的语音、语调表达出来，给人的感觉是接近不一样的。客服人员如果不想给顾客留下粗俗无礼的印象，不仅要注意自己的沟通话术，更要注意自己的语音语调。
     （某房地产租赁公司客户服务部，电话铃响。）
     客服人员（某地区方言，急促地）：您好，咋了？说！
     顾客（不由自主地也说话快了起来）：我们的房子“锁”坏了。
     客服人员（大声地）：咋坏了？
     顾客（不由自主地紧张）：不知道！
     客服人员（粗鲁地）：不知道？打不开还是锁不上？
     顾客（委屈地）：打不开。
     客服人员（快速地）：为什么会打不开呢？你用钥匙使劲拧，钥匙试着拔出来一点儿，多试试就好了。
     顾客（似懂非懂地）：哦。
     客服人员：好吧，就这样！
     （大概10分钟后，电话铃又响了，客服人员拿起电话）
     客服人员：你好，咋了？说！
     顾客：你为什么不能说话慢点呀？
     客服人员：嗨，我就这习惯。
     顾客：你这样对顾客很不礼貌，你知道吗？
     客服人员：不礼貌，没有啊！
     顾客：我用手机录音了，你再这样跟我说话我就投诉你，什么服务态度啊？
     ……
     点评
     客服人员“大声地、急促地、粗鲁地”用方言跟顾客沟通、为顾客服务，引起了顾客的反感。如果客服人员站在顾客的立场上想想，就会明白为顾客服务时使用普通话的重要性了。
     沟通技巧
     ★谈吐文雅、语调轻柔，这是客服人员和顾客沟通时最基本的注意事项。
     ★使用普通话不仅能让沟通变得更顺畅，还表现出了对顾客的尊重。
     ★保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，语速不宜太快。
     ★声音适应环境，如果对方所处环境嘈杂或与老人说话时，应适当提高音量，但不可过高，以对方刚好能听清为很好。
     情景002 使用礼貌用话
     为了充分体现顾客的重要地位，客服人员与顾客沟通时一定要注意合理使用礼貌用语，提高服务品质。
     客服人员甲：喂，这里是××家政服务公司客服部，有什么事情吗？
     顾客：你好，我要投诉。
     客服人员甲：说吧，我听着呢。
     顾客：昨天我从你们公司请了一名家政服务人员，但是今天我发现丢了1000元钱，我觉得是……
     客服人员甲（打断顾客说话）：等一下，你说什么，你丢了1000元钱？
     顾客：是啊。
     客服人员甲：你怀疑是我们公司的家政人员T--~，所以投诉，对吗？
     顾客：我也只是猜测，因为昨天……
     客服人员甲（打断顾客说话）：我跟你说，这种事情你没有证据就不要瞎怀疑别人。
     顾客：你是怎么说话的，什么态度啊？那我报警了，我要你们公司承担我的一切损失！我还要把这件事通过媒体告诉大家，让他们以后都别请你们公司的家政服务人员。
     （这时，客服人员乙抢过了电话，和顾客聊了起来）
     客服人员乙：您好，对不起，刚才接电话的是我同事，他是新来的，对不起！我是×××，很高兴为您服务！
     顾客：你那个同事什么服务态度啊？
     客服人员乙：对不起，我一定批评教育他！请您描述一下发生了什么不愉快的事情，好吗？
     顾客：昨天我从你们公司请了一名家政服务人员，但是今天我发现丢了1000元钱，我觉得有可能是你们公司的人拿的，因为这中间我家也没来过别人。
     客服人员乙：对不起，没想到会发生这样的事情，真的很抱歉！我建议您先报警，以免一些线索被毁。至于您提供的关于我们公司家政人员的信息，我代表公司表示感谢，我们公司一定会认真对待，对结果负责。
     顾客：哦，我想应该就是她拿的，要是她承认我就不报警了，把钱还给我就可以了，我也不想把事情闹那么大！
     客服人员乙：非常感谢您的好意，看来您是一个非常善良的人。不过您知道像这样的事情只有警方才有调查的权力，我们只有配合警方，尽快为您找回丢失的钱。如果现在我们贸然对家政人员进行调查，这也是侵犯了她的权利，您说对吗？
     顾客：这样说也是啊，万一不是你们的人呢，还冤枉了人家。
     客服人员乙：谢谢您！我们也希望最终的调查结果能还给她一个清白，建议您尽快报警。
     顾客：好的，我报警吧！你的态度还是挺不错的，也谢谢你。
     ……
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