销售人员超级口才训练(实战升级版)

本书将销售实战情景对话与沟通技巧说明相结合，寓景于理，具有很强的示范性和操作性。 情景再现：每一个沟通技巧均通过情景对话引出，真实还原销售场景。 精彩点评：通过深入分析和点评，让你明白为什么这么说效果才更好。 实战技巧：针对销售各环节遇到的各种问题，给出了实用的实战技巧。

好口才才能有效说服客户，好口才才能带来好业绩。具备有效的沟通技能和良好的口才，对销售人员来说尤为重要。 本书细化了销售过程的各个环节，并针对各个环节给出了实战情景对话，指出了销售人员在与客户沟通中需要用到的技巧，是一本关于如何进行销售沟通的实务工具书。 本书在对销售沟通的基本要素进行阐述之后，详细说明了销售过程中的开发客户、预约客户、拜访客户、接近客户、介绍产品与报价、处理客户异议、成交、收取货款、售后服务等各个环节需要用到的沟通技巧，情景对话与技巧说明相结合，寓理于景，有助于销售人员快速有效地提升沟通能力。 本书适合销售一线的各类销售人员、销售管理者、培训师等使用。

王宏，北京弗迪思锐文化传媒有限公司培训课程开发师，主要从事销售人员培训课程开发、高校营销类课程课件开发和企业营销E-LEARNING培训课程开发。

第１章  销售从沟通开始..................................００１   第１节  成功销售的推荐心态..............................００３     １.雄心................................................００３     ２.信心................................................００４     ３.诚心................................................００５     ４.专心................................................００６     ５.爱心................................................００７     ６.耐心................................................００８   第２节  成功销售的沟通技巧..............................００９     １.掌握主动............................................００９     ２.善于倾听............................................０１５     ３.及时提问............................................０２０     ４.多用赞美............................................０２５     ５.为客户着想..........................................０２８   第３节  掌握客户的购买心理..............................０３１   １.客户购买的三个阶段..................................０３１     ２.客户做出购买决策的心理过程..........................０３４   第４节  应对不同类型的客户..............................０３６ 第２章  开发客户........................................０４３   第１节  寻找潜在客户....................................０４５     １.通过人脉找客户......................................０４５     ２.主动结识准客户......................................０４８     ３.其他开发客户方式....................................０５１   第２节  寻找客户关键人..................................０５３ １.用第三方............................................０５３     ２.巧妙问询............................................０５５   第３节  攻破秘书的防线..................................０５７     １.巧妙应付秘书的托词..................................０５８     ２.巧妙应对秘书的反对..................................０６０ 第３章  预约客户........................................０６３   第１节  预约拜访准备....................................０６５     １.确定拜访时间........................................０６５     ２.确定见面地点........................................０６７     ３.确定拜访事项........................................０７０   第２节  应对客户的拒绝约见..............................０７５     １.开门见山.吸引对方注意................................０７５     ２.虚拟场景.引导需求....................................０７７     ３.不管怎样.先见个面....................................０７８ 第４章  拜访客户........................................０８５   第１节  见面寒暄........................................０８７     １.问候式..............................................０８７     ２.谈论式..............................................０８８     ３.夸赞式..............................................０９０     ４.即兴式..............................................０９１   第２节  精彩开场白......................................０９２     １.满足对方的自尊心....................................０９２     ２.利益诱惑............................................０９５     ３.提供信息............................................０９７     ４.与众不同............................................０９８     ５.其他方式............................................１０１   第３节  正式面谈........................................１０３ １.探询各类客户信息....................................１０３ ２.应对客户询问........................................１０６ ３.消除客户心中的疑虑..................................１０９ 第５章  接近客户........................................１１３   第１节  赢得客户好感....................................１１５ １.关注客户细节........................................１１５ ２.真诚提供帮助........................................１１６ ３.重视客户周围的人....................................１１９   第２节  建立私人友谊....................................１２１ 1.了解客户私人信息....................................１２１ ２.业务之外的往来......................................１２３ ３.赠送适当的礼物......................................１２４ 第６章  推介产品........................................１２７   第１节  介绍产品........................................１２９ １.遵循产品介绍过程....................................１２９ ２.掌握产品介绍技巧....................................１３４   第２节  正确报价........................................１４１ １.报价准备............................................１４２ ２.报价策略............................................１４７ 第７章  处理异议........................................１５１   第１节  正确处理客户异议................................１５３ １.处理客户异议的技巧..................................１５３ ２.处理客户异议的方法..................................１５７   第２节  常见的客户异议处理..............................１６２ １.支付异议............................................１６２ ２.价格异议............................................１６４ ３.需求异议............................................１６９ ４.自身原因的异议......................................１７２ ５.对销售方的异议......................................１７６ 第８章  适时成交........................................１７９   第１节  促成交易........................................１８１ １.引导客户............................................１８１ ２.成交技巧............................................１８５ ３.成交方法............................................１９０   第２节  成功签约........................................２０１ １.明确签约流程........................................２０１ ２.与客户告别..........................................２０４ 第９章  收取货款........................................２０７   第１节  正常结款........................................２０９     １.告知结款政策........................................２０９     ２.确认款项到账........................................２１０   第２节  催收货款........................................２１２     １.掌握催账策略........................................２１２     ２.常见问题应对........................................２１７ 第１０章  售后服务......................................２２５   第１节  适时回访客户....................................２２７     １.增进感情............................................２２７     ２.其他情况回访........................................２３０   第２节  应对客户的咨询、投诉和抱怨........................２３１ １.解决客户问题........................................２３１ ２.应对客户抱怨........................................２３４ ３.处理客户投诉........................................２３７

    第1节 成功销售的推荐心态
     可以说，心态的好坏直接决定着销售人员事业的高度和广度。在销售过程中，销售人员往往会遇到各种问题、各种困难及各类性格的客户，而销售就是一个解决问题，克服困难，应对不同的客户，引导客户购买，进而达到“销售”目的的过程。如果没有健康、积极的心态，销售人员就可能在困难面前退缩，甚至被困难吓倒，难以登上销售的成功之巅，或只能做一个业绩平庸的销售人员。
     要想成功销售，销售人员应该具备想当将军的雄心、战胜一切的信心、真诚待客的诚心、专注一事的专心、乐于助人的爱心和持之以恒的耐心。
     1.雄心
     有志者事竟成。销售人员既然选择了“销售”这一富有挑战性的工作，就要不断努力，立志将其做好，以成就自己的事业。正所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，同理，一名不想做销售冠军的销售人员也不是合格的销售人员。
     有一位名叫蒙提的小男孩，在他上初中时，老师要求全班同学写一篇题目为“长大后的志愿”的作文。他洋洋洒洒用了七页纸描述了自己的伟大志愿。他说想拥有一座属于自己的牧马农场，并且仔细画了一张200亩农场的设计图，上面标有马厩、跑道等位置，在这一大片农场中央，还有一幢占地4000平方米的豪宅。
     作文交给老师两天后，他拿回了作文，第一页上打了一个又红又大的“F”（不及格），旁边还有一行字：“放学后来见我！”
     放学后，蒙提来到办公室，老师说：“你小小年纪，不要做白日梦，你没钱、没家庭背景，什么都没有。盖座农场可是个花钱的大工程，你要花钱买地，花钱买纯种马匹．花钱照顾它们，你别太好高骛远了！”老师又说，“如果你肯重写一个不太离谱的志愿，我会重打你的分数。”
     蒙提回到家后反复思量老师的话并征询父亲的意见。父亲只告诉他：“儿子，这是非常重要的决定，你必须自己拿主意。”
     经过再三考虑后，蒙提决定交回原稿，一个字都不改。他告诉老师：“即使不及格，我也不愿放弃梦想。”
     20年后，蒙提终于建起了占地200亩的农场，并在农场中央建造了占地4000平方米的豪华住宅。一年夏天，那位老师带领学生来到蒙提的农场露营一星期。离开之前，老师对蒙提说：“说来真是惭愧。我曾经给你泼过冷水，幸亏你有毅力坚持自己的志向。”
     沟通技巧
     ★雄心就是要有远大志向，要设定远大目标，有雄心，也就有了人生努力的方向。
     ★雄心不是白日梦，应从实际出发树立志向。志向一旦确定就要坚持．不要因为别人的一句话而放弃，要立即开始行动，并勇往直前。
     ★在成功的路上，要不断进取，只有将目光盯在远处，方能取得更大的成绩。 2.信心
     有些销售人员，尤其是刚刚入行的新手，都或多或少会有害羞心理，缺乏自信，生怕说错话被客户笑话。其实，销售人员只有充满自信才能给自己带来力量．才能博得客户的信赖，销售才能成功。
     重量销售大师原一平在刚刚进入保险行业的时候，由于身材又矮又胖受到了同行的嘲笑。他们说：“小子，你这个月能拿到规定保单数的1／3就算你厉害了。”原一平非常自信地说：“我不仅能拿到规定的保单数，还能超出你们所有人。”之后他开始对着镜子练习微笑，他对比各种微笑，让朋友来评价哪种微笑给人的感觉最自信，然后他就带着这种微笑上街和每一个经过身边的人打招呼．终于有一个财团的总裁注意到了街上这个奇怪而自信的年轻人，他主动邀请原一平来自己家做客，最后成了原一平职业生涯中的第一个大客户。凭借这个人的帮助原一平当月就成为公司的销售冠军。在别人问他成功的秘诀时，他笑着说：“我没有秘诀，我只不过有信心罢了。”
     沟通技巧
     ★自卑是销售过程中的优选敌人，销售人员要相信自己是有用之才，树立必胜信心。
     ★信心源自能力．销售人员应涉猎各方面知识，及早掌握销售技巧；信心源自专业．销售人员要了解行业、企业及产品等各方面知识，成为客户的专业顾问。
     ★相信自己，不要在与别人的对比中找理由否定自己。要自己和自己比，每一个小的进步或成功，都会给自己带来更大的信心。
     3.诚心
     诚信是销售的灵魂，销售人员在卖出东西的同时也卖出了自己的信誉。销售人员要用一颗真诚的心对待客户，多为客户着想；应以诚信的形象示人，这样销售成功的概率才更大，切不可为了一些小利小惠而放弃好不容易建立起来的诚信形象。
     从前有位叫王明的年轻人，在集市上开了一家小酒馆，取名为“实惠酒家”。
     开始的时候．酒馆的东西卖得确实很实惠，大大的碗，又香又醇的米酒，而且价钱很便宜，无论是过路的生意人，还是来赶集的老百姓都愿意到酒馆里坐一坐，喝一碗米酒。每天从早到晚，客人总是爆满，有时候，不到天黑，酒就卖完了。
     王明看在眼里，乐在心里。可是他进酒的手工作坊，每天就只能酿那么多酒，没办法扩大规模。于是王明就动了心眼，他把大碗变成小碗，但价钱还是大碗的价钱。王明对客人说：“这是新配方，酒里加了名贵的中草药，喝了可以治病的。”客人们都是老主顾，不但相信王明说的话，而且还大力宣传，结果客人不但没少，反而比以前更多了，一连几天酒都不够卖，王明又多赚了不少钱。
     尝到了甜头以后。王明又想出一个主意――往酒里加水，开始的时候加得少，客人觉察不出，后来他胆子越来越大，水越加越多，客人的抱怨也多了起来。
     几天过后，客人大幅减少。王明不得不降价促销，生意却没什么起色，客人越来越少。再后来，伙计们在门前叫卖吆喝，甚至到店外生拉硬拽，客人也不进店里来了。
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