酒店前厅服务与管理/牛自成等

近年来我国酒店业发展迅速，酒店服务模式也在不断变化，原有书本知识内容已不能适应酒店岗位服务变化要求。本书内容包括前厅部概述、客房预订业务管理、前厅服务、前厅销售管理、前厅信息管理、计算机技术在前厅部位的应用、信息沟通与宾客关系管理、前厅服务质量管理、前厅人力资源管理、附录。

项目一 前厅部认知
【学习目标】
任务一 熟悉前厅部的地位与发展趋势
任务二 了解前厅部的主要任务
任务三 理解前厅部的组织机构及主要岗位职责
任务四 熟悉前厅的设计、布局与环境
任务五 掌握前厅部管理沟通技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目二 客房预订业务管理
【学习目标】
任务一 熟悉客房预订的意义
任务二 了解客房预订的渠道、方式和种类
任务三 掌握客房预订的受理
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目三 前厅服务
【学习目标】
任务一 礼宾服务
任务二 “金钥匙”服务
任务三 问讯服务
任务四 收银服务
任务五 电话总机服务
任务六 商务中心服务
任务七 商务楼层服务
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目四 前厅接待
【学习目标】
任务一 前厅接待准备
任务二 控制房态
任务三 前厅入住登记
任务四 客房推销技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目五 前厅销售管理
【学习目标】
任务一 前厅销售产品分析
任务二 前厅销售策略
任务三 总台销售技巧
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目六 前厅信息管理
【学习目标】
任务一 前厅报表制作与文档管理
任务二 前厅客史档案管理
任务三 前厅经营统计数据分析
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目七 信息沟通与宾客关系管理
【学习目标】
任务一 前厅部部际沟通
任务二 建立良好的宾客关系
任务三 宾客投诉处理
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目八 前厅服务质量管理
【学习目标】
任务一 前厅部服务质量内容
任务二 前厅服务质量管理
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
项目九 前厅人力资源管理
【学习目标】
任务一 前厅主要管理人员素质要求
任务二 前厅一线工作人员基本素质要求
任务三 前厅管理人员的管理方法和技巧
任务四 前厅员工招聘、培训与激励
任务五 前厅员工的工作评估
【本章小结】
【专业知识训练】
【职业技能训练】
附录一 前厅部主要岗位的岗位职责
附录二 前厅部常用术语介绍
参考文献