酒店管理实操从入门到精通

在日常的酒店管理过程中，酒店管理人员常常会遇到各种问题，如财务问题、成本问题、安全问题等。要想解决这些问题，使酒店处于正常的经营状态中，需要酒店管理人员掌握各种知识和管理技能、实操技能。 本书分为“岗位职责+管理技能+专业技能”三大模块，具体包括61项酒店管理技能，75幅生动形象的演示图，80张管理工作内容表单。 同时，本书还设计了“经典范本”“实用案例”等栏目，丰富和拓展了知识点，以便酒店管理人员掌握更多的知识。 本书附赠110个超实用的图、表，拿来即用；365天，每天学习一个知识点，天天都有新进步

   《酒店管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，将酒店管理人员需要掌握的各项知识和管理技能、实操技能分解到365天中，形成了365个知识点。酒店管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容涉及前厅管理、餐饮管理、营理、财务管理、成本控制等多个方面，可以有效地帮助酒店管理人员提升工作效率和管理水平。

   滕宝红，管理顾问，世界城市智慧工程技术（北京）研究院研究出版中心主任，中国就业促进会大学生就业能力提升项目专家组成员，全国职业能力测评中心指导师。

拥有20多年的企业现场管理及多年的咨询经验，擅长各类现场改善、现场管理技术及靠前标准管理体系的辅导和培训。

曾向众多知名企业进行了各类管理体系及现场改善的辅导和培训，曾经辅导过的有五峰酒店、活宝鲜生餐饮、建业物业、中棱环保、庞巴迪等企业及其供应商。

   第一部分岗位职责

第一章酒店的组织架构与工作安排2

酒店经理要想有效地开展工作，就必须深入了解酒店的组织架构和日常工作流程，同时还要制订一年的工作计划。

第一节酒店的组织架构3

001大型酒店的组织架构3

002中小型酒店的组织架构4

第二节365天工作安排4

003了解法定节假日4

004准确计算工作时间5

005采用阶段工作法5

第二章酒店经理岗位须知7

酒店经理岗位须知主要包含两部分内容，分别是岗位要求和工作内容。岗位要求描述了酒店经理的任职资格，只有符合这些要求，酒店经理才能胜任该工作；工作内容描述了酒店经理的主要工作事项，这些都是酒店经理必须了解和掌握的。

第一节酒店经理的岗位要求8

006个人形象要求8

007心理素质要求8

008个人能力要求9

009职业道德要求9

第二节酒店经理的工作内容10

010日常管理工作内容10

011专业管理工作内容11

第二部分管理技能

第三章基本管理技能14

基本管理技能是酒店经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。只有掌握了这些基本管理技能，酒店经理才能高效地开展工作。

第一节制订工作计划15

012工作计划的格式15

013工作计划的内容15

014工作计划的制订步骤16

第二节汇报工作与下达指示16

015向上级汇报工作16

016听取下级汇报17

017下达指示17

第三节进行有效授权18

018明确授权要素18

019避免踏入授权误区19

020掌握必要的授权方法20

第四节团队管理21

021团队管理的基本要点21

022团队建设的措施21

第五节日常沟通管理22

023常见的沟通方式22

024常见的沟通障碍23

025通过沟通达成共识23

026上行沟通23

027平行沟通24

028下行沟通24

029需要立即沟通的情况25

030掌握倾听的方法26

第四章自我管理技能28

酒店经理除了要掌握基本管理技能，还要做好自我管理工作，即个人形象自检和自我反

思。通过形象自检，酒店经理能保持良好的个人形象；通过自我反思，酒店经理可以获知个人失误，及早改进，并取得更大的进步。

第一节个人形象自检29

031男士形象自检29

032女士形象自检30

第二节自我反思31

033了解自我反思内容31

034做好自我反思记录32

035自我反思推广运用32

第三部分专业技能

第五章智慧酒店建设34

在物联网时代，酒店只有积极地转型、创新，才能获得进一步发展，而建设智慧酒店已经成为许多酒店的选择。

第一节智慧酒店的功能与建设内容35

036智慧酒店的功能35

037智慧酒店的建设内容36

第二节智慧酒店建设的实施37

038常规设施建设37

039智能系统建设38

040智能云服务建设39

041智慧管理系统建设40

第三节智慧酒店的实现方法41

042利用现有资源进行升级改造41

043丰富客人住店场景41

044做好差异化经营42

045突出个性化和定制化服务42

第六章酒店大数据运用44

在互联网技术迅速发展的时代背景下，大数据在各行业中的作用日益凸显。这对酒店行业来说，既是机遇，也是挑战。作为一个公共场所，酒店每天都要迎接大量宾客，因此在收集大数据方面有着天然的优势。

第一节酒店大数据的分类45

046住前数据45

047住中数据45

048住后数据45

第二节酒店大数据的运用46

049酒店大数据应用点——开源46

050酒店大数据应用点——节流47

051前期市场定位大数据应用47

052在营销管理中应用大数据48

053在收益管理中应用大数据49

054在客评管理中应用大数据50

055建立客史档案，用好传统数据51

056数据管理标准化51

057信息管理安全化52

058加强对大数据技术应用人才的培训52

059利用大数据做好差异化服务52

第七章“互联网+”下的酒店营销54

“互联网+”以互联网为平台，利用信息通信技术，将各种事物与互联网联系起来。“互联网+”的出现冲击了传统的酒店营销模式和营销理念，为酒店营销的创新打下了坚实的基础。“互联网+”的出现给酒店带来了很多启示和机遇，也增加了酒店开展竞争的筹码。

第一节酒店微信营销55

060利用品牌式营销推广酒店微信公众平台55

061利用体验式营销推广酒店微信公众平台55

062利用红包式营销推广酒店微信公众平台56

063利用酒店微信公众号吸引粉丝57

064微信图文推送58

065微信小程序营销59

第二节酒店App营销60

066App营销的亮点60

067酒店App的主要功能61

068酒店App的营销推广方式62

069酒店App的营销技巧62

第三节微博营销64

070得到粉丝认同，强化体验功能64

071注重内心情感和娱乐功能65

072为粉丝提供多样化的服务66

073发挥意见领袖的作用66

074精心展示酒店个性67

075选择优秀的微博平台68

076重视对微博的管理68

077掌握微博发布技巧69

078放大传播效应69

079利用并发掘微博用途69

080重视微博的服务质量管理69

081微博植入广告式营销69

第四节网站直销71

082酒店网站栏目设计71

083网站建设的要点73

084创建本地视频74

085创建独特的目的地旅行指南74

086在酒店主页上突出当地特色74

087创建关于当地活动事件的博客75

第五节酒店团购营销75

088团购既要低价也要限量75

089应做打包价而不是超低价75

090应注重团购的差异化76

091让客人主动传播76

092精准定位消费人群76

第六节OTA模式下的酒店营销77

093与携程旅行网合作77

094与艺龙旅行网合作78

095与同程旅游网合作79

096与去哪儿网合作80

097OTA模式下酒店的营销策略80

098OTA模式下酒店的内容营销82

099OTA模式下酒店的活动营销83

100OTA模式下酒店的促销84

101OTA模式下酒店的付费营销85

102提高酒店在OTA排名的技巧85

103酒店转化OTA客人的技巧89

第八章营销事务管理92

要想更快、更好地销售酒店产品和服务，如客房、酒水等，酒店经理就必须做好营销管理工作。积极开展营销工作能够提高酒店的知名度，吸引更多的客人入住酒店，消费酒店的产品和服务，进而为酒店创造更多的收益。

第一节酒店营销队伍建设93

104选聘合适的营销人员93

105设计营销队伍结构93

106明确营销队伍组建注意事项94

107防止营销人员老化94

第二节重大节假日促销96

108了解重大节假日96

109做好促销准备工作97

110准确预测客源情况97

111做好价格调整准备98

112合理规划客源比例98

113合理做好超额预订98

114提前做好服务准备99

115做好相关方联合工作99

116开展促销活动99

【实用案例】××酒店“情人节”促销方案100

第三节店内促销102

117店内促销涉及的人员102

118店内促销的具体内容102

119店内促销的相关工作和政策103

120店内促销的方法104

121开展店内特别促销活动104

122团体会议促销105

123其他促销手段105

第九章前厅事务管理106

前厅是酒店的窗口，前厅服务质量的好坏直接影响着客人对酒店的印象，同时也影响着酒店的收入。因此，酒店经理必须在前厅部主管的配合下，做好前厅各项事务的管理工作。

第一节前厅日常事务管理107

124制定前厅服务标准107

125前厅服务标准内容109

126定期检查客房状态109

127不定期检查房态控制表格110

128加强房态控制信息沟通110

129及时核对客房状况111

130做好记账与转账工作111

131完善特殊情况处理机制112

132开展夜间审核工作113

133开展收入日间稽核114

134编制营业日报表115

第二节VIP客人接待工作116

135VIP客人预订确认116

136VIP客人抵达前准备117

137VIP客人入店迎接118

138VIP客人住店服务118

139VIP客人离店服务119

140VIP客人接待注意事项119

第三节客人投诉处理120

141分析客人投诉的原因120

142分析客人投诉的类别121

143客人投诉处理流程122

144投诉处理注意事项122

145记录投诉处理情况123

146客人满意度调查内容124

147客人满意度调查方式124

【经典范本01】表扬卡125

148设计客人意见表126

149撰写调查报告126

第四节建立与管理客史档案126

150建立客史档案126

151分类管理客史档案129

152利用客史档案130

第十章客房事务管理131

客房服务质量的好坏不仅会直接影响客人对酒店的印象，还会影响酒店内部的工作环境与氛围。因此，客房事务管理是酒店经理的重要工作内容。

第一节客房服务管控132

153客房部安全服务规范132

154VIP房查房服务规范133

155关于小费的规范133

156客人物品处理规范133

157客人投诉处理规范134

158请勿打扰的处理规范134

159客房财产报废规范134

第二节客房异常状况处理135

160客人私拿酒店物品135

161客人遗失物品135

162给客人开重房136

163客人要求换房136

164客人意外受伤137

165客人醉酒137

166发生停电事故138

第三节制订客房卫生计划138

167制订周卫生计划138

168制订月度卫生计划139

169制订季度卫生计划140

第四节日常客房检查141

170客房卫生检查方法141

171客房服务员自查141

172楼层领班普查141

173客房部主管抽查142

174酒店经理抽查142

175重点检查空房143

第十一章酒店餐饮管理144

酒店餐饮管理的主要目标是按照规范化的服务程序和服务标准，采用一定的服务方法和服务技巧，及时为客人供餐，满足不同客人对餐饮的各种需求。

第一节餐饮服务管理145

176明确餐饮服务要求145

177制定餐厅服务质量标准146

178制定酒吧、咖啡厅服务质量标准147

179餐饮服务质量现场控制148

180服务质量定期反馈148

第二节餐饮卫生管理149

181餐饮员工健康检查149

182餐饮员工卫生管理149

183餐饮环境卫生管理150

184设备、餐具卫生管理151

185食品卫生管理152

186做好垃圾处理工作153

187防治病媒昆虫和动物153

188定期进行卫生检查154

第三节食品安全管理154

189了解食物中毒的原因154

190预防食物中毒的方法155

191处理食物中毒事件155

192应对食物中毒事件投诉156

第十二章酒店财务管理157

为了加强对酒店收入环节的控制，杜绝收入流失，并满足酒店经营管理的需要，酒店经理必须做好财务管理工作，如酒店收入控制、融资管理、投资管理和税务管理等。

第一节酒店收入控制158

193合理设计价格组合158

194为不同类型的客房定价158

195适时调整产品价格159

196客房收入控制160

197餐饮收入控制160

198酒店其他收入控制161

第二节酒店融资管理161

199分析酒店融资的原因161

200吸收外部直接投资162

201发行股票进行融资163

202发行债券进行融资164

203银行信用融资165

204商业信用融资165

205租赁融资165

第三节酒店投资管理166

206掌握酒店投资要点166

207明确酒店投资决策程序167

208了解债券投资方式167

209了解股票投资方式168

210了解固定资产投资方式168

第四节酒店税务管理169

211建立专门的税务部门169

212督促税务员定期参加专业培训169

213了解酒店业增值税涉税风险点170

214开展税务自查172

215税务筹划172

第十三章人力资源管理174

员工是企业的优选财富，是开展各项活动的第一要素。酒店经理应熟悉和掌握人力资源管理的各项内容，并指导人力资源部做好相关工作。

第一节员工配备与招聘175

216确定各岗位员工总数175

217提出员工招聘申请176

218选择合适的招聘方式176

219掌握常用的面试方法177

220了解面试的具体内容177

【经典范本02】客房经理面试问题178

【经典范本03】营销经理面试问题178

221员工录用179

第二节员工培训工作179

222新员工培训179

223在职培训180

224管理人员培训的内容181

225收集培训反馈184

第三节员工绩效考核184

226了解常用的考核方法184

227制定KPI考核指标185

228编制KPI考核表186

229分析绩效考核结果187

第十四章日常巡视与值班管理188

日常巡视与值班管理是酒店经理的日常工作，酒店经理必须做好这两项工作，确保酒店有一个安全的经营环境。

第一节每日巡视工作189

230检查员工的仪容仪表189

231制定服务检查定量指标189

【实用案例】××酒店服务检查定量指标189

232开展具体服务检查工作191

233大堂区域巡查192

234客房区域巡查192

235公共区域巡查194

第二节日常值班管理196

236明确参加值班的人员196

237明确值班的汇报及交接规定196

238明确值班岗位职责及工作标准196

239撰写值班报告197

第十五章酒店日常安全管理201

酒店安全是指酒店所涉及范围内的所有人、财、物的安全。酒店安全是确保酒店各项工作正常开展的基础和前提。酒店经理要从多方面着手，做好酒店的日常安全管理工作。

第一节酒店保安队伍建设202

240确定保安的任职条件202

241签订保安劳动合同202

242强化日常安全管理202

243优化保安组合203

244做好保安团队建设203

第二节酒店控制203

245酒店入口安全控制203

246楼层通道安全控制204

247客房安全控制204

248客人财物保管箱安全控制205

249实行客人会客登记205

250保障重要客人安全206

251对员工进行劳动保护207

252保护员工免遭外来侵袭207

253保护好员工个人财物207

第三节酒店财产安全控制与管理208

254防范员工偷盗208

255防范客人偷盗208

256防范外来人员偷盗209

第四节酒店车辆安全管理209

257明确外来车辆管理流程209

258做好车辆保管工作210

259做好停车场管理措施211

第十六章消防安全管理212

作为酒店的主要负责人，酒店经理承担着安全管理尤其是消防安全管理的重任。一旦发生消防事件，不仅会给酒店和客人带来重大损失，也会对酒店的声誉产生重大的负面影响，因此，酒店经理必须充分重视消防安全管理工作。

第一节消防安全组织与职责213

260消防负责人的职责213

261消防值班人员的职责213

262义务消防队员的职责214

263维修人员的职责214

第二节火灾预防措施215

264了解引起火灾的原因215

265加强消防设施设备、器材的维修保养215

266保持消防通道畅通216

267经常检查，重在防范216

268日常消防安全检查217

269消防设备安全检查218

270消除消防隐患219

271全员参与培训宣传220

272管理好消防档案221

273制定消防预案221

第三节消防演习222

274制定消防演习方案222

【实用案例】酒店消防演练预案222

275演习方案的申请与批准224

276发布消防演习通知224

277做好演习前的准备工作224

278实施消防演习225

279消防演结225

第四节火灾扑救225

280火情报警通报225

281查明火灾具体情况226

282及时扑救火灾226

283疏散与保护火场人员227

284疏散与保护酒店物资228

285采取防、排烟措施229

286防止发生爆炸230

287采取安全警戒措施230

第十七章突发事件处理231

在酒店的日常运营中，有些隐患不易提前发现，也就很难事先加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。酒店经理应及时、有效地处理突发事件，降低事件造成的损害，减少酒店遭受的损失，尽可能消除其对酒店产生的不良影响。

第一节突发事件的处理流程232

288突发事件的类别232

289处理突发事件的指挥机构233

290突发事件的处理要求233

291突发事件的处理程序233

第二节常见突发事件的处理234

292抢劫案件处理234

293人质绑架案件处理235

294发现醉酒闹事或精神病人的处理235

295斗殴事件处理236

296台风事件处理236

297接到爆炸恐吓的处理236

298酒店客人轻度伤害处理236

299酒店客人重度伤害处理237

300酒店客人突发死亡处理237

301酒店客人突发死亡善后处理238

302电梯困人事件处理238

303停电事故处理239

304盗窃事件处理239

305酒店客人报失处理240

306酒店员工报失处理240

第三节突发事件演习与总结241

307必须对突发事件进行演习241

【实用案例】××酒店客人突发死亡事件演习方案241

308做好事后总结与分析242

第十八章物资与设备管理243

酒店的正常运营离不开各类物资与设备，酒店经理必须管理好酒店的物资与设备，避免不必要的损耗与损坏，控制酒店经营成本。

第一节酒店物资管理244

309物资分类方法244

310消耗定额制定方法244

311库存定额制定方法245

312物资采购流程246

313物资使用管理247

314物资库存管理247

第二节酒店设备管理248

315设备管理要求248

316设备日常管理249

317设备保养周期250

318定期更新设备252

第十九章酒店成本控制253

要想做好成本控制工作，酒店经理首先要深入了解并掌握各种成本控制方法，如预算控制法等。

第一节酒店成本控制方法254

319常见成本控制方法254

320生产前餐饮成本控制254

321生产中餐饮成本控制255

322生产后餐饮成本控制256

323加强餐饮检查工作256

324客房成本控制257

325客用品成本控制258

326客房楼层成本控制细节259

327人力成本控制260

328合理控制燃煤和水电的使用量261

329制定能耗计量制度261

330实施低成本策略262

331对员工提出节约成本的要求263

第二节开展外包业务263

332了解外包业务范围263

333明确承包商的选择和评价流程264

334建立承包商评价指标体系265

335获取承包商信息的途径266

336签订外包合同266

337做好外包业务过渡267

338对承包商进行评估267

第二十章公共关系管理268

酒店管理者每天都要同许多机构打交道，如政府部门、行业协会、新闻媒体等。为了确保酒店能正常运营，酒店经理必须与这些能对酒店产生重大影响的机构建立良好的关系，做好公共关系管理工作。

第一节树立良好的酒店形象269

339对酒店进行广告宣传269

340提高酒店的知名度269

341加强危机管理269

342危机公关管理注意事项270

第二节与社会各界保持良好关系270

343与政府机构保持良好关系270

344与工商企业界保持良好关系270

345与新闻界保持良好关系271

346与当地社区保持良好关系271

第三节酒店内部的公共关系管理271

347开展对客公关工作271

348开展对客信函联系272

349营造内部良好氛围272

第二十一章金钥匙服务管理273

金钥匙服务是酒店良好服务品质的综合体现。酒店应当主动参加金钥匙组织，以便为客人提供更好的服务。

第一节金钥匙日常服务管理274

350金钥匙服务的内容274

351金钥匙服务的特征274

352金钥匙服务的理念275

353金钥匙申请入会条件和程序275

354金钥匙日常服务流程276

355在酒店中推广金钥匙服务277

第二节金钥匙服务要点278

356接送服务要点278

357订餐服务要点278

358订房服务要点279

359订票服务要点279

360订花、订蛋糕、订报刊杂志服务要点279

361修理物品服务要点280

362取送服务要点280

363托婴服务要点280

364代看宠物服务要点280

365邮寄、出租物品及购物服务要点281